Ấn bản LTV số thứ 3 đón đầu sự thay đổi mới

Hãy cùng lắng nghe lời khuyên của ba chuyên gia marketing về cách áp dụng tự động hóa để thích nghi và duy trì sức hút thương hiệu giữa và sau đại dịch COVID-19.

Đại dịch lần này là một trong những thời điểm rối ren và khó khăn nhất của chúng ta. Tuy nhiên, việc các cửa hàng và doanh nghiệp phải đóng cửa để cách ly đã tạo đà cho sự phát triển của dịch vụ số, ứng dụng di động và chợ ảo đa kênh, nơi mang đến giá trị và niềm tin khi người dùng đang tìm kiếm sự an tâm giữa đại dịch. Đại dịch cũng mang đến cơ hội cho các nhà marketing kiểu mới, đó là các nhà marketing đủ can đảm để đón đầu sự thay đổi chóng mặt của thế giới và chuyển đổi số, và đủ thấu hiểu để đảm bảo mọi hoạt động — từ lên nội dung quảng cáo đến tiếp cận người dùng mục tiêu — đều mang tính nhân văn.

Nếu bạn thấy điều này có vẻ khác với các sách về marketing, thì vì đúng là thế. “Covid-19 đã thay đổi hoàn toàn cách các doanh nghiệp vận hành,” John Copeland, Phó Chủ tịch mảng Khách hàng và Marketing Insight tại Adobe, đã nhận định như vậy tại bài đăng của công ty. Khi bàn đến sự thay đổi ‘chấn động’ trong hành vì người dùng và sự lớn mạnh vượt bậc của thương mại điện tử, John nhắc đến những phát hiện đáng kinh ngạc trong báo cáo Chỉ số Kinh tế Số (Digital Economy Index) tháng 5/2020 của Adobe. Qua phân tích 1 tỷ lượt truy cập các trang web bán lẻ cũng như các dữ liệu bán lẻ khác, báo cáo chỉ ra rằng doanh thu thương mại điện tử trong tháng 5, chỉ tính riêng tại Mỹ, đã chạm mức 82,5 tỷ đô, tăng 77,8% so với cùng kỳ năm ngoái. Đây là một mức tăng trưởng đầy bứt phá, đẩy tốc toàn ngành thương mại điện tử. Để đạt được mức doanh thu trên, lẽ ra ngành cần nhiều hơn bốn năm, nhưng ngành đã hoàn thành chỉ chưa đến bốn tháng.

Các sự kiện toàn cầu cũng đóng góp không nhỏ cho sự tăng trưởng bùng nổ này. Theo Amaryllis Liampoti, Giám đốc Đối tác & Tăng trưởng tại BCG Digital Ventures, chuyên gia về ươm tạo doanh nghiệp, đổi mới và đầu tư tại Boston Consulting Group, nhóm người dùng mới, những người nóng lòng khám phá ứng dụng và các nền tảng kỹ thuật số, đang tìm đến doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau. Trả lời trong buổi phỏng vấn, Amaryllis cho biết, “Hiện giờ, để thành công, các doanh nghiệp cần phải hiểu rõ hành vi của người dùng mới, càng chi tiết càng tốt.” Ngoài ra, thành công còn phụ thuộc vào năng lực “vẽ lại hành trình người dùng” của các nhà marketing, để có thể xác định được khi nào, ở đâu, và bằng cách nào để tăng giá trị.

Điều chỉnh để hoạt động marketing lấy người dùng làm trọng tâm

Luồng và phễu marketing từ giờ sẽ rất khác. Amaryllis tin rằng “sẽ không xảy đến cái gọi là trạng thái bình thường mới”. Amaryllis còn đề xuất chúng ta không nên sử dụng từ “bình thường” nữa. Quả đúng như vậy. Đại dịch đã làm thay đổi toàn cảnh thị trường, đẩy nhanh tốc độ chuyển đổi số, và xóa bỏ quy trình làm việc cũ, tức là quy trình từ khiến người dùng cân nhắc sử dụng sản phẩm đến chuyển đổi người dùng thành công. Theo Amaryllis, để bắt kịp tốc độ thay đổi, các nhà marketing “phải có cách để nắm bắt được, hiểu được — thậm chí là dự đoán được — nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng, và việc này phải được làm thường xuyên và chủ động.

Đã đến lúc các nhà marketing cần từ bỏ các đặc điểm, mô hình, và phân khúc bị động mà trước đại dịch họ thường dùng để định hướng chiến lược và tiếp cận người dùng mục tiêu. Các nhà marketing của tương lai cần phải thích nghi, biến đổi và xoay chuyển chiến lược marketing và thông điệp quảng cáo dựa trên thông tin thu thập được từ người tiêu dùng cũng như dựa trên sở thích và thị hiếu của riêng từng người.

Amaryllis giải thích, tiếp cận kiểu thích nghi nghĩa là các nhà marketing cần tìm ra được mối liên kết giữa nhiều nguồn dữ liệu “để có được phân khúc người dùng linh hoạt và năng động hơn”. Tuy nhiên, các nhà marketing khó có thể tự mình tổng hợp, sắp xếp và phân tích loại dữ liệu này. Các nhà marketing cần hợp tác với máy học (machine learning) theo cách thức hoàn toàn mới để có được “phân khúc người dùng linh hoạt, năng động và có thể nhắm mục tiêu theo quy mô”. Một nhà marketing hiện đại, nếu có sự hỗ trợ của công nghệ vận hành bằng dữ liệu, có khả năng tận dụng thông tin và đưa đến những thông điệp nhân văn, thì hoàn toàn đủ sức để đẩy mạnh hiệu quả chiến dịch, và tối ưu hóa tự động hóa theo thời gian thực, để bắt kịp sự thay đổi về thị hiếu của người tiêu dùng.

Việc này không chỉ có lợi cho hoạt động marketing, mà còn giúp công ty theo đuổi các chiến lược tăng trưởng và tuyên bố giá trị mới, trong một thế giới mà người tiêu dùng khao khát trải nghiệm và đề cao tính tiện dụng. Theo Amaryllis, “cơ hội nằm ở việc hiểu rõ mẫu chung và xác định được vấn đề người dùng đang gặp phải”. Các doanh nghiệp có quy trình làm việc dựa trên dữ liệu sẽ hiểu được người dùng đang gặp vấn đề gì, và đưa ra được giải pháp cho vấn đề đó. Họ sẽ một lúc đạt được hai mục tiêu: vừa phát triển được sản phẩm (và thương hiệu) khiến người dùng yêu mến, vừa thúc đẩy luồng doanh thu mới.

Vẽ lại hành trình người tiêu dùng để xác định nhu cầu mới của người tiêu dùng

Vẽ lại hành trình người tiêu dùng để xác định nhu cầu mới của người tiêu dùng

Theo báo cáo Yêu cầu số dành cho CMO (Ditigal Imperative for CMO), báo cáo mới đến từ BCG Digital Ventures, đây không phải là dự án chỉ triển khai duy nhất một lần. Báo cáo của BCG đã vạch ra một kế hoạch gồm năm bước mà các nhà marketing có thể thực hiện để “đảm bảo một tương lai bền vững cho doanh nghiệp” và duy trì được sức hút thương hiệu. Báo cáo cho biết, “Điều quan trọng là phải theo dõi và phân tích các hành trình mới của người dùng theo thời gian thực, từ đó điều chỉnh sản phẩm và chiến lược quảng cáo nhằm đáp ứng được nhu cầu người dùng. Cần tiếp cận một cách linh hoạt để có thể thực hiện điều chỉnh nhiều lần nếu cần.” Báo cáo kết luận, các thương hiệu và doanh nghiệp có thể làm được điều này với sự hỗ trợ công nghệ cá nhân hóa dựa trên dữ liệu. “Phân tích dữ liệu toàn diện” cũng giúp hiểu rõ hơn các quyết định liên quan đến dữ liệu và chiến lược marketing.

Việc tận dụng dữ liệu cũng giúp doanh nghiệp thể hiện vai trò lãnh đạo và khả năng thấu hiểu tại thời điểm mà người dùng cần đến họ để vượt qua khó khăn. Không chỉ đơn thuần là lời khuyên tốt — mà còn phải là dịch vụ tốt, theo báo cáo mới đến từ công ty dữ liệu Morning Consult. Kết quả khảo sát 2.200 người Mỹ trưởng thành trong hai ngày 28 – 29 tháng 3 cho thấy, những hoạt động mà doanh nghiệp triển khai ngay lúc này để hỗ trợ người tiêu dùng sẽ giúp doanh nghiệp chiếm trọn tình cảm của họ và tác động đến sở thích mua hàng của họ sau này, khi cuộc sống trở lại bình thường.

Báo cáo cho biết, “các doanh nghiệp đang được trao cơ hội để đồng hành với người dùng trong thời điểm khó khăn này, và nếu tận dụng tốt cơ hội, doanh nghiệp sẽ có cho mình một nền tảng vững chắc, giúp họ đạt được một lượng lớn lợi nhuận dài hạn từ tài sản thương hiệu.” Trước khi doanh nghiệp cho thấy họ thực lòng quan tâm, họ cần phải hiểu được sự thay đổi đáng kể trong nhu cầu của người tiêu dùng giữa lúc khủng hoảng này. Họ cần phải “nhìn nhận thực tiễn về xã hội, về tài chính cũng như về các khía cạnh khác trong đại dịch, thấu hiểu mối bận tâm của người dùng và đưa ra các giải pháp thiết thực”. Báo cáo cũng nêu rõ lý do tại sao các nhà marketing không nên “chùn bước” vào lúc này, thay vào đó, hãy đảm bảo chiến lược marketing và truyền thông phản ánh đích xác thực tại mới.

Các nhà marketing: Đừng chùn bước. Đây là thời điểm vàng để hành động.

Câu chuyện thương hiệu của bạn đang hiện diện ở mọi điểm chạm người dùng (touchpoint). Ngay cả tỷ phú Mark Cuban cũng từng nói rằng cách các doanh nghiệp ứng xử trong đại dịch sẽ “định hình thương hiệu của họ trong nhiều thập kỷ tới”. Trong bản cập nhật tháng 3/2020 cho Trust Barometer, công ty truyền thông toàn cầu Edelman cho biết, hành động của doanh nghiệp giữa đại dịch sẽ là ‘sợi dây gắn kết’ người dùng với thương hiệu họ yêu thích. 71% người tiêu dùng trên 12 thị trường đồng ý rằng “nếu họ cảm nhận được doanh nghiệp đang đặt lợi ích của mình lên trên người dùng, họ sẽ không bao giờ tin tưởng doanh nghiệp đó nữa.”

Giảm đầu tư quảng cáo để duy trì nguồn tiền cũng không phải là một giải pháp hay. Báo cáo mới đến từ công ty dữ liệu Morning Consult trình bày rõ lý do tại sao các nhà marketing “không nên chùn bước” vào lúc này, mà thay vào đó hãy đảm bảo chiến lược marketing và truyền thông phản ánh được thực tại mới. Báo cáo cho biết “các doanh nghiệp đang được trao cơ hội để đồng hành với người dùng trong thời điểm khó khăn này, và nếu tận dụng tốt cơ hội, doanh nghiệp sẽ có cho mình một nền tảng vững chắc, giúp họ đạt được lợi nhuận dài hạn từ tài sản thương hiệu”. Người dùng hi vọng rằng doanh nghiệp sẽ “nhìn nhận thực tiễn về xã hội, về tài chính cũng như về các khía cạnh khác trong đại dịch, thấu hiểu mối bận tâm của người dùng và đưa ra các giải pháp thiết thực”. Họ cũng mong muốn thấy được doanh nghiệp đảm nhận vai trò lãnh đạo và giúp họ vượt qua những bất ổn phía trước.

Các sự kiện toàn cầu và kỳ vọng chung của người dùng về một thông điệp chân thực và thực sự hữu ích, đã tạo áp lực lên các nhà marketing, khi họ phải cho thấy được sự thấu hiểu cũng như đưa ra được hướng dẫn cho người dùng, theo https://www.kantar.com/Kantar, công ty tư vấn và cung cấp thông tin dựa trên dẫn chứng. Giám đốc Tri thức CKO J. Walker Smith của Kantar nhận định rằng, các thương hiệu không còn lựa chọn nào khác. Smith gọi đây là “thời điểm vàng để hành động” và kêu gọi doanh nghiệp thực hiện các bước cần thiết để dẫn đầu và đóng góp nhiều hơn cho cộng đồng và xã hội.

Điều này không chỉ có lợi cho thương hiệu; mà nó còn có lợi cho doanh nghiệp.

Số liệu (và lịch sử) là minh chứng rõ ràng nhất. Có thể kể đến nghiên cứu tại McGraw-Hill trên 600 doanh nghiệp từ năm 1980 đến năm 1985. Nghiên cứu cho thấy doanh nghiệp nào duy trì việc quảng cáo, kể cả trong thời kỳ suy thoái, về lâu dài sẽ phát triển mạnh mẽ hơn. Các doanh nghiệp giữ nguyên hoặc tăng ngân sách dành cho quảng cáo trong cuộc suy thoái giữa năm 1981 và 1982 đạt được doanh số bán hàng cao hơn các doanh nghiệp dừng quảng cáo đến 256%.

Tóm lại: Việc “tạm dừng mọi hoạt động trong thời gian dài” có thể gây thất thoát vô cùng lớn.

Nhưng các nhà marketing cũng cần điều chỉnh chiến lược cho phù hợp với từng thời kỳ, và mang đến những thông điệp đầy tính nhân văn. Các nhà marketing cần phải làm mới toàn diện chiến dịch, không chỉ đơn thuần là một dòng tiêu đề “có chúng tôi ở đây với bạn” hay thông điệp kiểu Pollyanna (điều có vẻ ngớ ngẩn hơn là có ích). Các nhà marketing có thể đang thu thập lượng lớn thông tin người dùng dựa trên hành vi quá khứ của họ, nhưng các nhà marketing của tương lai cần phải tính cả tình hình và kỳ vọng hiện tại của người tiêu dùng, để có thể phục vụ họ tốt nhất, và cuối cùng khiến họ tiếp tục quay trở lại với thương hiệu.

Vạch ra hướng đi tích cực cho khách hàng

Vạch ra hướng đi tích cực cho khách hàng

Thật không may, thực tại mới rất gập ghềnh. Khắp nơi trên thế giới, người tiêu dùng đang dần chai sạn về cảm xúc và cảm thấy căng thẳng khi không có đủ tiền cho tiêu dùng. Giữa cơn bão thị trường và sức ép tinh thần mà đại dịch gây ra, công ty nào đứng ra hỗ trợ người dùng lập kế hoạch và bảo vệ tài chính sẽ trở nên khác biệt.

Đó là kế hoạch chi tiết mà Credit Sesame, nền tảng quản lý sức khỏe tài chính tiêu dùng, đang thực hiện để giúp những người đang chịu ảnh hưởng nặng nề của đại dịch Covid-19. Phần lớn khách hàng của Credit Sesame chỉ kiếm tiền vừa đủ sống và luôn phải vật lộn giữa việc trả chi phí sinh hoạt và tiết kiệm tiền. Để giúp đỡ đối tượng khách hàng này, Credit Sesame đã bắt đầu cho phép người dùng truy cập vào thông tin và điểm tín dụng miễn phí, nhằm dân chủ hóa việc tiếp cận tín dụng và sức khỏe tài chính.

Ngày nay, công nghệ máy học và trí tuệ nhân tạo AI giúp khách hàng dễ dàng cải thiện và quản lý tín dụng của mình, cũng như giúp Credit Sesame tạo ra một danh mục mới trong tài chính cá nhân. Vào tháng 3, Credit Sesame mở rộng dịch vụ với Sesame Cash, một dịch vụ ngân hàng số mới có tích hợp tiền mặt và tín dụng. Vào tháng 6, Credit Sesame đưa ra một quyết định mạo hiểm, đó là mua lại STACK nhằm mở rộng sự hiện diện của Credit Sesame trên thị trường quốc tế và đạt được mục tiêu trở thành một nền tảng ngân hàng. “Điều chúng tôi muốn làm qua việc kết hợp các giải pháp đó là, tạo ra một mối quan hệ trực tiếp giữa hoạt động hàng ngày của bạn với ngân hàng và điểm tín dụng của bạn, để giúp bạn thấy được chúng liên quan nhau như thế nào,” Miro Pavletic, cựu CEO của STACK, hiện là Tổng Giám đốc mảng kinh doanh quốc tế và Canada tại Credit Séame đã chia sẻ như trên trong buổi trò chuyện với Business Insider.

Credit Sesame cũng đang nỗ lực tăng mức độ kết nối của khách hàng với nền tảng nội dung mới, đây là nền tảng hỗ trợ người tiêu dùng tại thời điểm và khoảnh khắc mà người dùng cần sự giúp đỡ nhất. SesameThrive là “nơi tập kết toàn nguồn lực cho toàn hành trình tài chính của người tiêu dùng, giúp họ giảm thiểu tác động của Covid-19 cũng như vạch ra hướng đi để họ sớm ổn định và khôi phục tài chính,” theo lời chia sẻ của Adrian Nazari, Credit Sesame CEO, trong tuyên bố. “Chúng tôi không chỉ muốn giúp họ vượt qua thời điểm khó khăn này — chúng tôi muốn họ vươn lên khi cơn bão đã đi qua.”

Sản phẩm SesameThrive còn thể hiện cách Credit Sesame đồng hành với khách hàng, và nỗ lực giúp khách hàng có hướng đi tốt hơn để đạt được sức khỏe tài chính. Trong buổi phỏng vấn, Adrian đã chia sẻ với tôi rằng, đây không đơn thuần là quảng cáo sản phẩm đến với khách hàng, đây là thực hiện truyền thông với tư duy đặt khách hàng lên trên hết. “Việc kết hợp giữa lời khuyên dành cho tài chính cá nhân với các nội dung giúp khách hàng vượt qua giai đoạn đầy thách thức sẽ giúp tăng tính kết nối và xây dựng lòng tin.”

Credit Sesame còn tận dụng chuyên môn và công nghệ tính toán để phân tích tình hình tài chính của người dùng và khả năng trả nợ tín dụng của họ, để đưa ra đề xuất được cá nhân hóa cho hơn 15 triệu người dùng. Credit Sesame thực hiện marketing trên toàn kênh, kể cả email, giúp người dùng biết được điều họ nên chú tâm và cách quản lý tài chính hiệu quả. Từ đó truyền tải thông điệp của Credit Sesame, đó là vạch ra hướng đi đúng đắn giúp người dùng đạt được sức khỏe tài chính tốt hơn. Credit Sesame cho biết, “hơn một nửa lượng người dùng cải thiện được điểm tín dụng trong sáu tháng sử dụng, và cứ năm người dùng sẽ có một người tăng hơn 50 điểm”.

Học từ mẫu chung trong quá khứ

Marketing lấy người dùng làm trọng tâm, đề xuất được cá nhân hóa, thông điệp phù hợp với người dùng: Credit Sesame đang xây dựng một bộ công cụ giúp họ thắt chặt mối quan hệ với người dùng, qua việc giúp người dùng luôn được cập nhật những thông tin mới nhất về số tiền, tín dụng và khoản nợ mà họ đang có. Từ thông tin mà công ty thu thập được từ người dùng trong hơn mười năm qua, Adrian đang lên bản phác thảo cho cái mà anh gọi là “chương tiếp theo” của sách marketing. Adrian giải thích “công nghệ tân tiến về máy học và AI đã giúp hàng triệu người dùng cải thiện và quản lý tín dụng, giờ đây công nghệ đã tiến thêm một bước qua việc đưa ra các hướng dẫn mang tính cá nhân hóa, giúp người dùng khôi phục tài chính.”

Trong trường hợp này, sự kết hợp giữa các nhà marketing và máy học sẽ giúp doanh nghiệp “thể hiện được sự am hiểu về xuất phát của người dùng và khả năng giúp người dùng đến nơi mà họ muốn,” Adrian cho biết. Các thông tin chiều sâu này còn giúp mô hình mới thích nghi với thực tại mới. Adrian giải thích, “mô hình giá trị trọn đời đã bị phá vỡ, và mô hình này sẽ không còn hoạt động như trước nữa”. Doanh nghiệp cần tiến lên bằng cách nhìn vào quá khứ của khách hàng.

Để hiểu được tác động của khủng hoảng lên các chỉ số trọng yếu và cách thức đo lường, Credit Sesame đã xem xét một thập kỷ dữ liệu để tìm ra mẫu chung về cách khách hàng phản ứng với những khó khăn về tài chính. (Credit Sesame được ra mắt vào năm 2010, ngay sau cuộc khủng hoảng tài chính gần đây nhất.) “Việc xem xét hành trình của khách hàng, điều cũng chịu tác động bởi các sự kiện toàn cầu, sẽ giúp chúng tôi biết nên phân bổ nỗ lực marketing vào đâu.” Adrian nói thêm rằng thách thức chờ đợi họ phía trước là làm sao áp dụng những kiến thức này lên quy mô lớn hơn.

Tìm ra hướng đi mới để sinh lời

Một chiến lược marketing được xây dựng dựa trên các dữ liệu và thông tin chi tiết sẽ phục vụ tốt người tiêu dùng trong bối cảnh thế giới đang không ngừng thay đổi. Nhưng các doanh nghiệp cũng cần tận dụng dữ liệu phân tích để mang lại lợi ích cho toàn hệ sinh thái doanh nghiệp, phát triển bộ kỹ năng khiến các bên liên quan trong ngành thán phục. Đó là điều mà Marco Iansiti, Giáo sư về Quản trị kinh doanh tại Đại học Harvard gọi là “lợi thế then chốt” và doanh nghiệp nào tận dụng được lợi thế này khi làm ăn với đối tác và phân bổ nguồn lực thì sẽ phát triển vô cùng lớn mạnh. Ví dụ điển hình là MercadoLibre, chợ ảo thương mại điện tử lớn nhất khu vực Mỹ Latinh.

MercadoLibre có thị phần lớn như Amazon, khả năng thanh toán linh hoạt như Paypal và danh mục tín dụng như Visa. Được thành lập cách đây 20 năm tại Buenos Aires, MercadoLibre có mạng lưới logistics rộng khắp, có dịch vụ thanh toán online, có hơn 12 triệu nhà cung cấp, và có hơn 267 mặt hàng được đăng bán. “Chúng tôi đang nỗ lực để dân chủ hóa nền thương mại điện tử và thanh toán tại Mỹ Latinh,” Juan Lavista, Giám đốc Marketing và Insight khu vực Mỹ Latinh tại MercadoLibre, đã chia sẻ như trên trong buổi phỏng vấn. “Mục đích của chúng tôi là trở thành điểm đến duy nhất cho mọi dịch vụ.”

MercadoLibre luôn được đánh giá cao về những nỗ lực của họ trong việc giúp phát triển ngành thương mại điện tử khu vực. Doanh số đến từ mua sắm online và trong ứng dụng hiện chỉ chiếm 5% doanh số bán lẻ khu vực. Tuy nhiên, theo ước đoán của các nhà phân tích tại ngân hàng HSBC, số liệu sẽ tăng lên thành 25% trong thập kỷ này. Mức tăng này là nhờ vào những người dùng mới, những người thích cảm giác an toàn khi lướt web, khi mua sắm online và trong ứng dụng, hơn là cảm giác lo lắng khi phải tiếp xúc với nhiều người trong lúc thanh toán. Theo dữ liệu đến từ nhà cung cấp thông tin thị trường ứng dụng Apptopia, chỉ tính riêng trong tháng 5, lượt tải các ứng dụng mua sắm trong khu vực tăng 43% so với cùng kỳ năm ngoái. MercadoLibre “hoàn toàn thống trị cuộc đấu này,” khi mà số phiên truy cập ứng dụng của doanh nghiệp này từ tháng 6/2019 đến tháng 5/2020 nhiều hơn số phiên mà hai đối thủ xếp sau cộng lại.

Hiểu biết sâu sắc về hành trình của người mua và thị hiếu của họ đã giúp định vị MercadoLibre thành “một trong những doanh nghiệp đại thắng.” Nhưng theo Juan, MercadoLibre còn hướng tới một mục tiêu xa hơn chứ không chỉ trở thành một doanh nghiệp vững mạnh. Đơn vị kinh doanh quảng cáo của họ đang xây dựng một nền tảng vận hành dựa trên dữ liệu — giúp tận dụng dữ liệu của bên thứ nhất — để mang lại lợi ích cho hệ sinh thái doanh nghiệp đang lớn mạnh của các thương hiệu, thương nhân và cơ quan truyền thông. “Chúng tôi hi vọng được mang đến các thông tin hữu ích, giúp các doanh nghiệp sử dụng nền tảng phát triển hoạt động kinh doanh, xây dựng thương hiệu, và tạo ra sản phẩm làm hài lòng người tiêu dùng.”

Chuyển trọng tâm để dẫn đầu thay đổi

Trong thời điểm mà mọi thứ đều khó đoán và cần được thử nghiệm như hiện nay, không có một cuốn sách nào là phù hợp, và MercadoLibre đang viết lại các quy tắc. Juan cho biết, “Chúng tôi đang tập trung lắng nghe mong muốn của người dùng cũng như yêu cầu của các thương hiệu, cơ quan truyền thông và thương nhân.” “Chúng tôi tập trung vào việc đáp ứng yêu cầu chung nhất của họ, và sử dụng dữ liệu để xây dựng các công cụ tốt và quy trình tự động hóa, từ đó hỗ trợ họ trong hoạt động kinh doanh và đảm bảo sự lớn mạnh của ngành thương mại điện tử khu vực.”

Juan cho biết thêm, một mặt, thì đó là phân tích chi tiết nhằm “đảm bảo sản phẩm và thông điệp phù hợp với tình hình hiện tại”. Mặt khác thì đó là sự hợp tác chặt chẽ nhằm “hiểu rõ và phân khúc người dùng theo hướng cho phép thương hiệu giao tiếp hiệu quả với người dùng”. MercadoLibre cũng là một đối tác trong khu vực của Kantar, công ty sử dụng dữ liệu và dẫn chứng để cung cấp thông tin chiều sâu và đề xuất hữu dụng cho khách hàng trên khắp thế giới, giúp người mua “hiểu được mức độ ảnh hưởng của truyền thông lên sức khỏe thương hiệu và cách mà tư duy mua hàng tác động đến điều đó”. Juan bổ sung thêm rằng, dữ liệu từ Kantar vừa tiết lộ, MercadoLibre Advertising hoạt động hiệu quả hơn các đối thủ truyền thông số khác đến 66% trong việc tạo ra nhận thức không trợ giúp ở người dùng (nghĩa là người dùng có kiến thức nhất định về thương hiệu mà không phải gợi nhắc lại).

Theo Juan, mục tiêu trong tương lai của công ty là “thay đổi cách chúng ta thảo luận về hiệu quả hoạt động của marketing — không chỉ đơn thuần là lượt click, mà còn là về bán hàng”. Dữ liệu của tương lai là dữ liệu tính theo thời gian thực, giúp tạo nên “các phân khúc mạnh mẽ và có thể nhắm mục tiêu”, phù hợp với người tiêu dùng, tôn trọng quyền riêng tư của họ và củng cố tài sản thương hiệu. “Đây chỉ là bề nổi của một tảng băng trôi, và chúng ta mới chỉ nhìn thoáng qua về những điều có thể xảy ra,” Juan nhận định. Từ giờ về sau, chúng ta sẽ có một mô hình mới và một thực tại mới.

Những sự kiện khó lường trong một môi trường vĩ mô đã khiến hành vi tiêu dùng của cả một thế hệ thay đổi chỉ trong vài tháng. Giờ đây, các thương hiệu cần phải nỗ lực để đáp ứng mong đợi mới của người dùng, điều chỉnh chiến lược marketing cho phù hợp với sự kiện toàn cầu và kỳ vọng chung của người dùng về một thông điệp chân thực và thực sự hữu ích. Khi chúng ta bước sang chương mới của marketing, chỉ có duy nhất một điều là chắc chắn: đó là sắp tới đây sẽ có thêm nhiều thay đổi. Các nhà marketing của tương lai sẽ thành công nếu họ tận dụng tự động hóa để thích nghi, và tìm ra cách trò chuyện tôn trọng và phù hợp với người tiêu dùng để mang lại giá trị đích thực. Máy học là chìa khóa mở ra kỷ nguyên mới về marketng, kỷ nguyên được sinh ra từ khủng hoảng, không chỉ còn đơn thuần chú trọng giao dịch mà thực lòng lấy người dùng làm trọng tâm.