Thấu hiểu các đặc điểm và nắm bắt tâm lý khách hàng

Để đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng bao gồm cả sản phẩm, dịch vụ và những trải nghiệm tại các điểm tiếp xúc, doanh nghiệp cần thấu hiểu được tâm lý khách hàng để giữ chân khách lâu dài. Hãy cùng xem bài viết nhé.

Nắm bắt tâm lý khách hàng là cơ hội để doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường khi mà hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đều đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động của doanh nghiệp từ bán hàng cho đến Marketing. Việc tìm hiểu về các đặc điểm tâm lý khi mua hàng và đưa ra các phương án triển khai để thỏa mãn nhu cầu khách hàng được các doanh nghiệp đặt lên hàng đầu.

Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng được gọi tên tiếng Anh là Consumer Psychology. Đây là lĩnh vực nghiên cứu chuyên sâu những vấn đề thuộc về cảm xúc của người tiêu dùng.

Thông qua suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc hay quan điểm của người dùng, các Marketer hay Saler có thể đề ra các phương án mới để thúc đẩy nhu cầu mua sắm của khách hàng. Các hoạt động được thực hiện có thể là nghiên cứu cá nhân, nhóm, tổ chức hay quá trình mà người dùng lựa chọn tin tưởng, sử dụng sản phẩm.

Vì sao cần phải phân tích tâm lý khách hàng?

Nắm bắt tâm lý khách hàng là yêu cầu đầu tiên cho việc định hướng lâu dài các chiến dịch Marketing doanh nghiệp và thu được hiệu quả tối đa. Thấu hiểu khách hàng sẽ mang lại nhiều giá trị tuyệt vời như:

• Nắm bắt được nhu cầu, sở thích, mong muốn và các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Từ đó nghiên cứu ra các sản phẩm có thiết kế thông điệp Marketing phù hợp để thu hút người dùng.
• Nghiên cứu và thấu hiểu tâm lý khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được xu hướng hành vi của khách hàng, động cơ tiêu dùng và khả năng chi trả cho các sản phẩm/dịch vụ.
• Các nhân viên tiếp thị, bán hàng lựa chọn chiến thuật phù hợp để chốt đơn nhanh chóng. Đồng thời thúc đẩy sự hài lòng, mối quan hệ thân thiết với khách hàng và đem đến trải nghiệm tốt nhất cho họ.

11 đặc điểm tâm lý khách hàng phổ biến khi mua hàng

1. Tâm lý ích kỷ

Tâm lý khách hàng khi mua hàng online chính là họ là thượng đế và mọi trang web trực tuyến sinh ra đều nhằm phục vụ nhu cầu của họ. Theo đó, ích kỷ là tâm lý khách hàng rất bình thường trong kinh doanh. Thực tế, khách hàng có rất nhiều lý do khi mua hàng online, ví dụ như họ thích tự tìm hiểu sản phẩm mà không cần nhân viên tư vấn bên tai; họ tìm kiếm các chương trình khuyến mãi trực tuyến hoặc đơn giản chỉ là họ muốn mua hàng lúc 12 giờ đêm trong khi các cửa hàng offline đã đóng…Và những nhu cầu “ích kỷ” này cần được đáp ứng, nếu không khách hàng sẽ nhanh chóng tìm đến nơi có dịch vụ làm hài lòng họ.

Sử dụng chatbot chính là giải pháp hữu hiệu nhất giúp cho doanh nghiệp có thể chăm sóc, tương tác với khách hàng 24/7 một cách tự động. Đây là giải pháp mà hầu hết bất kỳ một doanh nghiệp nào kinh doanh online hiện nay đều sử dụng cho tổ chức của mình. Với một công cụ như vậy, nó sẽ tự động chat với khách hàng theo kịch bản được thiết lập sẵn để bất kỳ lúc nào khách hàng hỏi cũng sẽ trả lời ngay lập tức.

2. Luôn thiếu sự kiên nhẫn

Hầu hết các nghiên cứu về tâm lý người tiêu dùng online đều thống nhất cho rằng khách mua hàng online tỏ ra thiếu kiên nhẫn hơn so với người mua trực tiếp. Theo đó, họ dễ dàng bỏ đi nếu không tìm kiếm được thông tin sản phẩm phù hợp, chờ nhân viên chat tư vấn quá lâu hoặc đôi khi chỉ đơn giản website của bạn load quá chậm.

Để hạn chế điều này, bạn cần chủ động xây dựng kênh bán hàng online mang lại trải nghiệm tốt  nhất cho người dùng, đảm bảo họ dễ dàng tìm kiếm được sản phẩm như ý, các thao tác thanh toán đơn giản nhất hoặc được hỗ trợ ngay khi có vấn đề cần tư vấn, phát sinh.

3. Tâm lý bốc đồng

Người tiêu dùng online có thể khá bốc đồng. Họ có thể dễ dàng mua một sản phẩm nào đó chỉ đơn giản vì chúng mang lại cho họ cảm giác hài lòng. Điều này tương tự như việc bạn bước vào cửa hàng tạp hóa và ngẫu hứng lấy vài thanh kẹo ở quầy thanh toán dù không hề có ý định mua trước đó.

Thấu hiểu tâm lý khách hàng khi mua hàng online này kết hợp với việc kết nối hài hòa các kỹ thuật tiếp thị sẽ giúp bạn dễ dàng “rút hầu bao” từ người tiêu dùng. Trong đó, gợi ý một vài món đồ liên quan vào giỏ hàng trong lúc thanh toán online cũng là ví dụ điển hình của việc kích thích tính bốc đồng này.

4. Có kiến thức tốt

Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng phần đông khách hàng online là những người có trình độ cao và thường có thu nhập ở mức trung bình hoặc cao hơn so với mặt bằng chung. Việc hiểu rõ tâm lý này giúp bạn điều chỉnh các chiến dịch tiếp thị phù hợp hơn với trình độ hiểu biết và phong cách ứng xử của khách hàng. Cụ thể, các nội dung mang tính giáo dục, bao chứa thông tin hữu ích về sản phẩm, đem lại giá trị thiết thực cho người dùng luôn thu hút nhóm khách hàng tiềm năng này.

5. Thông tin đầy đủ

Nghe có vẻ hơi mâu thuẫn với tâm lý mua hàng bốc đồng kể trên. Tuy nhiên trên thực tế, ngoài việc mua hàng mang đầy tính cảm xúc, khách hàng online cũng rất lý trí khi tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ bất kì. Cụ thể họ thường quan tâm đến thông tin, xuất xứ, nguồn gốc, tính năng, lợi ích, giá thành… của sản phẩm trước khi quyết định có đặt chúng vào giỏ hàng hay không. Do đó, việc cung cấp đầy đủ những thông tin này đính kèm các đánh giá khách quan trên web sẽ giúp khách hàng tiềm năng đưa ra quyết định nhanh chóng hơn.

6. Tâm lý tiết kiệm

Đây được coi là tâm lý khách hàng khi mua hàng online khá phổ biến. Cụ thể, họ tỏ ra dễ bị hấp dẫn bởi các chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn và có xu hướng mua hàng nhiều hơn vào các dịp flashsale nhằm tối ưu chi phí. Chưa dừng lại ở đó, tâm lý tiết kiệm thời gian, công sức tìm kiếm cũng khiến người mua có xu hướng chọn nhiều sản phẩm ngay trên một cửa hàng duy nhất. Theo đó, việc up sale, cross sale cũng là cách tuyệt vời giúp bạn tối ưu doanh số dựa trên tâm lý này của người mua hàng.

7. Xu hướng thích riêng tư

Một trong những lí do khiến nhiều người thường xuyên mua hàng trực tuyến chính là bởi họ thích cảm giác riêng tư, không muốn bị làm phiền bởi người khác hay nhân viên bán hàng. Hơn thế, họ cũng không muốn chia sẻ thông tin cá nhân với quá nhiều người.

Vì vậy, nếu muốn có được lòng tin của khách mua hàng online, hãy bắt đầu bằng một cam kết cho thấy bạn tôn trọng và bảo mật quyền riêng tư của họ.

8. Thận trọng

Có một sự thật là người mua hàng online rất cảnh giác với những thông tin thiếu minh bạch, lừa đảo. Đó là lý do người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn những thương hiệu lớn, uy tín để mua hàng vì chúng mang lại cảm giác an toàn và được bảo vệ quyền lợi cho họ. Hiểu được tâm lý này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng tính chuyên nghiệp và gây dựng lòng tin nơi những khách hàng khó tính, thận trọng.

9. Đắn đo

Dù có đôi lúc khá bốc đồng song nhìn chung, tâm lý khách hàng khi mua hàng online thường là đắn đo, suy nghĩ một thời gian dài trước khi ra quyết định chọn mua sản phẩm. Nắm rõ tâm lý này sẽ giúp doanh nghiệp biết được lúc nào nên thôi thúc khách mua hàng bằng những chính sách giảm giá hấp dẫn, lúc nào cần tránh làm phiền lúc họ suy nghĩ, quyết định chọn sản phẩm bằng những bản tin ,video về sản phẩm phù hợp.

10. Tâm lý theo ý thích, mong muốn

Khách hàng vui vẻ, được đáp ứng đúng nhu cầu, mong muốn sẽ khiến họ ra quyết định mua hàng nhanh chóng hơn. Vì vậy mà các doanh nghiệp bán hàng online luôn được khuyên nên mang lại niềm vui,  trải nghiệm tốt nhất cho người dùng. Do đó, hãy đảm bảo rằng những tư vấn của bạn luôn mang lại sự hài lòng cho họ. Hoặc việc trải nghiệm sản phẩm luôn được dễ dàng và thích thú không làm xấu đi tâm trạng của người mua hàng. Nếu không bạn sẽ phải trả giá đắt bằng chính doanh số của mình đấy.

11. Khách hàng không biết mình muốn gì

Kiểu khách hàng này thường bắt gặp nhiều trong các lĩnh vực kinh doanh sản phẩm/dịch vụ công nghệ. Họ đến các cửa hàng với nhu cầu chung chung và không biết rõ mình muốn mua gì. Nói chính xác, họ không hiểu tính năng, đặc điểm của từng loại sản phẩm và dễ bị choáng ngợp bởi các sản phẩm có tính năng tương tự.

Bạn cần nắm bắt được các đặc điểm trên trong tâm lý khách hàng và trở thành người tư vấn tận tâm. Người bán phải đưa ra các gợi ý phù hợp nhất, tập trung vào sản phẩm và phát triển các nền tảng dịch vụ cho khách hàng.

Các cách nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả hiện nay

Tuỳ vào quy mô và tính cần thiết mà mỗi doanh nghiệp có những cách thức và quy trình khác nhau. Dưới đây là 3 cách nắm bắt tâm lý khách hàng cơ bản nhất, phù hợp với mọi công ty và ngành hàng hiện nay.

• Nhấn mạnh những điểm mạnh trong sản phẩm của bạn

Dù khách hàng thuộc kiểu nào thì tâm lý chung là vẫn muốn sở hữu một sản phẩm thực sự tốt về cả chất lượng lẫn giá cả. Cách nắm bắt tâm lý khách hàng cơ bản và mấu chốt nhất đó chính là sự tự tin của bạn (người bán) cùng với việc nhấn mạnh được những điểm mạnh trong sản phẩm của bạn.

Khi bạn cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin, làm nổi bật các tính năng vượt trội để đánh bại những sản phẩm tương tự của đối thủ thì phần lớn bạn sẽ tạo được sự tin tưởng của khách hàng dành cho bạn. Đó là nhờ vào sự chuyên nghiệp trong cách tư vấn cũng như là sự tự tin khi hiểu rõ được sản phẩm mà mình bán.

• Nghiên cứu hành vi khách hàng

Cách thứ hai là nghiên cứu hành vi khách hàng bằng các kỹ thuật phân tích điển hình. Tâm lý khách hàng theo độ tuổi khác nhau thì hành vi tiêu dùng và nhu cầu của họ về sản phẩm/dịch vụ cũng khác nhau.

Bảng hỏi dùng để khảo sát thu kết quả chính xác, đầy đủ, chi tiết và phản hồi của khách hàng. Trao đổi cùng các nhân viên chăm sóc khách hàng hay nhân viên bán hàng cho biết một góc nhìn mới mẻ, đầy đủ về thấu hiểu tâm lý khách hàng.

Từ đó đưa ra các phân tích chi tiết với thông tin chính xác và tạo thông điệp ý nghĩa. Tham gia vào các diễn đàn hội nhóm trên mạng xã hội sẽ nắm bắt được ý kiến, quan điểm của nhóm khách hàng điển hình nhất.

• Nâng cao kỹ năng giao tiếp

Khi giao dịch, bạn không chỉ làm mỗi một việc là đem sản phẩm ra cho khách hàng là xong mà đó là cả một quá trình giao tiếp cả trước, trong và sau khi bán hàng. Để chốt đơn hàng thành công đòi hỏi người bán cần có kỹ năng nắm bắt khách hàng và giao tiếp tốt. Kỹ năng này bạn vừa học hỏi vừa thực hành để tích lũy kinh nghiệm cho riêng mình, từ đó nhanh chóng đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng.

Chính vì vậy, hãy cố gắng trau dồi cho mình thật nhiều những giao dịch, những đoạn hội thoại để giúp bạn phát triển kỹ năng thuyết phục khách hàng hơn nữa. Đây là cách nắm bắt tâm lý khách hàng hiệu quả mà bạn có thể áp dụng.

• Xác định khách hàng mục tiêu

Các loại sản phẩm sẽ có một phân khúc khách hàng và lượng khách hàng mục tiêu khác nhau. Muốn đạt được hiệu quả kinh doanh tối đa, doanh nghiệp cần hiểu rõ về đặc điểm tâm lý khách hàng mà các sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp đang hướng tới.

Triển khai inbound marketing để thấu hiểu thêm hành vi khách hàng

Inbound Marketing là marketing dựa trên giá trị. Điều đó nghĩa là bạn tìm kiếm khách hàng bằng-cách thu hút và “nuôi dưỡng” khách hàng tiềm năng với những nội dung, dữ liệu và dịch vụ khách hàng chất lượng, chứ không phải làm phiền họ bằng những email/tin nhắn rác hoặc những quảng cáo phản cảm.

Inbound Marketing là một chiến lược tiếp thị hai chiều nhắm đến khách hàng tiềm năng bằng cách tự mình cung cấp thông tin hữu ích thông qua các phương pháp viết nội dung, tương tác trên các mạng xã hội, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, chiến lược content marketing hiện đại…

Khách hàng sẽ tìm đến thương hiệu khi họ có nhu cầu thông qua bộ máy tìm kiếm nào đó như Google, Facebook, Bings bằng các bài viết SEO, những bản tin đăng ký, từ khóa, livestream, hội thảo trên web,sách điện tử, ứng dụng. Cũng như họ có thể nhìn thấy thương hiệu thông qua các trang Fanpage, Youtube, Zalo, TikTok… khi phân phối nội dung, và các khách hàng tiềm năng chia sẻ và tương tác với thương hiệu trên các nền tảng trực tuyến. Ưu điểm tuyệt vời của Inbound marketing là những thông tin mà doanh nghiệp cung cấp không hề làm phiền đến khách hàng như chiến lược tiếp thị truyền thống.

Quá trình phân tích tâm lý khách hàng cần có sự đầu tư về thời gian để triển khai các kế hoạch. Nắm bắt được tâm lý khách hàng giúp doanh nghiệp mở rộng cơ hội và hạn chế những rủi ro trong kinh doanh.

Từ đó giúp nhà bán hàng chốt đơn nhanh chóng và nâng cao hiệu suất kinh doanh cho công ty. Với những thông tin mà bài viết đã cung cấp, doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tâm lý người dùng và áp dụng hiệu quả vào thực tiễn.

Nguồn tham khảo: Bizfly

ONESE – Nhà Máy Sản Xuất Nội Dung – Dịch vụ Inbound Marketing 4.0  – giúp doanh nghiệp bạn tối ưu trang web, sản xuất nội dung và phân phối nội dung lên các kênh truyền thông phù hợp. Chúng ta cùng nhau làm việc để doanh nghiệp của bạn Bán Nhiều Hàng & Tăng Lợi Nhuận với thứ hạng từ khóa được xếp hạng cao và nội dung chuyển đổi mua hàng tăng trưởng liên tục.