Làm sao để thương hiệu trở nên nổi bật trong hành trình khách hàng thời đại số?

Khi thương hiệu của bạn trở nên nổi bật hơn cũng có nghĩa rằng khách hàng dễ chọn sản phẩm của bạn hơn. Bạn cũng sẽ chi trả ít chi phí tiếp thị hơn khi bán ra một sản phẩm. Khách hàng sẽ quay lại sử dụng sản phẩm của bạn và bạn sẽ có được sự trung thành của họ.

Hiểu rõ hành trình khách hàng thời đại số

Người ta thường nói rằng các doanh nghiệp thành công có những khách hàng trung thành nhất. Nhưng để doanh nghiệp của bạn tạo được lòng trung thành giữa thương hiệu với khách hàng của mình, trước tiên bạn phải hiểu khách hàng của mình và hành trình họ đã thực hiện để đến với những sản phẩm bạn cung cấp như thế nào?

Một khách hàng thường không quyết định mua một mặt hàng ngay khi tiếp xúc với nó lần đầu. Thông thường, khách hàng nhìn vào một sản phẩm hoặc thương hiệu nhiều lần trước khi quyết định một hành động. Hành trình của khách hàng sau đó tiến hành thông qua các điểm tiếp xúc này.

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình của khách hàng liên quan đến mọi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu hay doanh nghiệp. Khi một khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, giao dịch đó chỉ là phần nổi của tảng băng. Thực chất đó là một hành trình được tạo ra bởi tất cả những khoảnh khắc, “điểm chạm” trước, trong và sau khi mua.

Điểm chạm là điểm khách hàng tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu của bạn bất cứ lúc nào trong bất kỳ không gian nào. Hành trình khách hàng thời đại số không có một quy trình cố định hay bắt buộc nhất định mà đó là một loạt các điểm chạm trong suốt vòng đời của khách hàng.

Ví dụ: khách hàng có thể tìm thấy doanh nghiệp của bạn trực tuyến hoặc trong một quảng cáo, xem xếp hạng và đánh giá, truy cập trang web của bạn, mua sắm tại cửa hàng bán lẻ của bạn hoặc liên hệ với dịch vụ khách hàng của bạn. Có vẻ như bạn cần liệt kê một danh sách dài các điểm tiếp xúc của bạn với khách hàng, trên đây chỉ là một vài điểm tiếp xúc thường thấy nhất!

Vòng đời của khách hàng là gì?

Về mặt quản lý quan hệ khách hàng, vòng đời của khách hàng mô tả các giai đoạn khác nhau mà người tiêu dùng trải qua trước, trong và sau khi họ hoàn thành giao dịch. Nói một cách đơn giản, đó là hành trình từ điểm A đến điểm B mà khách hàng thực hiện cho đến khi họ thực hiện giao dịch mua cuối cùng.

Các giai đoạn khách hàng trải qua trong quá trình mối quan hệ đang diễn ra với một thương hiệu khác nhau tùy theo từng trường hợp cụ thể, nhưng đây là năm giai đoạn cơ bản của vòng đời khách hàng:

• Tiếp cận (Reach): Tài liệu và nội dung tiếp thị của bạn cần ở những nơi mà người tiêu dùng dễ dàng tìm thấy nó. Tiếp cận là bước đầu tiên trong vòng đời bởi vì nó giúp phát triển nhận thức của khách hàng về sản phẩm ngay lập tức.
• Mua lại (Acquisition): Mua lại trong thời kỳ thương mại điện tử là rất quan trọng. Tiếp cận khách hàng tiềm năng sẽ không có ý nghĩa nhiều nếu bạn không thể cung cấp nội dung hữu ích. Hiểu thương hiệu của bạn, các sản phẩm bạn cung cấp và nhóm khách hàng sẽ mua chúng giúp kích hoạt mua lại. Với việc cá nhân hóa trải nghiệm người dùng sẽ cải thiện tỷ lệ chuyển đổi trong tương lai.
• Phát triển quan hệ/duy trì (Conversion/Retention): Sau lần mua hàng đầu tiên được thực hiện, doanh nghiệp của bạn cần giữ liên lạc với khách hàng. Bạn cần phát triển mối quan hệ với người mua, đảm bảo họ hoàn toàn hài lòng với giao dịch lần đầu của họ. Bạn cũng có thể sử dụng phân tích dữ liệu khách hàng (khi tích hợp với CRM) để dự đoán. Yêu cầu khách hàng phản hồi, đánh giá cũng giúp phát triển mối quan hệ trở nên giá trị hơn.
• Lòng trung thành (Loyalty): Nếu bạn có thể liên tục khiến cho khách hàng thấy nội dung quảng bá thương hiệu của bạn có liên quan và có ý nghĩa cho khách hàng, khả năng họ quay lại và mua lại sẽ cao hơn. Lòng trung thành của khách hàng bắt đầu bằng việc thỏa mãn nhu cầu của họ, chăm sóc họ và vun đắp mối quan hệ. Nếu bạn có thể lấy phản hồi của khách hàng và sử dụng nó để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn sẽ khiến họ cảm thấy như thể họ là một phần quan trọng để đưa ra những sản phẩm tốt hơn. Thực hiện phân tích phản hồi của khách hàng là chìa khóa trong việc tìm kiếm những hiểu biết có thể hành động có thể dẫn đến một mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ hơn.
• Truyền bá (Advocacy): Một khi đạt đến giai đoạn duy trì vòng đời, những khách hàng này sẽ trở thành người ủng hộ thương hiệu. Họ có thể sẽ không gặp vấn đề gì khi giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho bạn bè và gia đình. Truyền bá nhận thức giữa các nhóm xã hội rất dễ thực hiện một khi khách hàng trung thành với thương hiệu và nếu họ liên tục truyền bá các khuyến nghị tích cực, mạng lưới bạn bè mở rộng của họ cũng có nhiều khả năng chuyển đổi.

Mối tương quan mật thiết giữa vòng đời khách hàng và hành trình khách hàng thời đại số

Hành trình khách hàng là quá trình phân tích, tìm hiểu về hành vi của người tiêu dùng trong suốt vòng đời của họ. Hiểu được hành trình khách hàng, bạn sẽ tìm ra các điểm tiếp xúc của thương hiệu với khách hàng và tìm ra cách để “mỗi lần chạm là một lần nhớ”. Vì các điểm tiếp xúc có thể nhìn thấy được, bạn có thể rút ra từ chúng cách thiết kế tốt hơn tuyến đường mà khách hàng đi qua để chắc chắn gợi ra hành động từ bất kỳ người mua tiềm năng nào.

Mỗi hành trình khách hàng sẽ có những người ra quyết định khác nhau và một quy trình quyết định khác nhau. Về lý thuyết, các giai đoạn vòng đời của khách hàng thường là cố định, điều này là cơ sở để xây dựng hành trình của người mua thuận tiện, không gây nhầm lẫn. Trong thực tế, các giai đoạn của hành trình người mua có thể thay đổi tùy theo quyết định và quy trình lập bản đồ hành trình người mua của bạn nên bắt đầu bằng một giả thuyết về các giai đoạn quyết định chính trong một hành trình cụ thể là gì.

Trong thời kỳ chuyển dịch mạnh mẽ từ marketing truyền thống sang hình thức marketing kỹ thuật số, hành trình khách hàng không còn tuyến tính như cũ mà có sự đan xen phức tạp giữa trải nghiệm thực và trải nghiệm trên không gian ảo. Mối tương quan mật thiết giữa vòng đời khách hàng và hành trình khách hàng thời đại số chính là những điểm chạm này.

Tối ưu các điểm chạm tập trung vào cách làm tăng hiệu quả của trải nghiệm khách hàng qua mỗi lần tiếp xúc thay vì tập trung hẹp vào một chiến dịch hoặc một kênh quảng bá.

Xác định các điểm tiếp xúc với khách hàng trong thời đại số

Cách tốt nhất để tìm các điểm tiếp xúc này là suy nghĩ như một khách hàng chưa từng trải nghiệm thương hiệu của bạn trước đây và đang trải qua toàn bộ quá trình làm kinh doanh với bạn. Các điểm tiếp xúc phổ biến bao gồm:

• Trước khi giao dịch: Đây có thể là một trong những nỗ lực tiếp thị của bạn như quảng cáo, lời chứng thực từ chuyên gia hoặc hoạt động truyền thông xã hội; khách hàng cũng có thể hình thành ấn tượng thông qua đánh giá sản phẩm trên các trang web thương mại điện tử hoặc thông qua truyền miệng. Vì vậy, hãy chắc chắn lắng nghe bằng cách chú ý đến các kênh truyền thông xã hội .
• Trong quá trình giao dịch: Môi trường điểm bán hàng của bạn có thể là một cửa hàng thực tế, một trang web hoặc danh mục; Tại đây, khách hàng có thể tương tác với nhân viên, đội ngũ bán hàng hoặc tổng đài của bạn.
• Sau giao dịch: Điều này liên quan đến thanh toán, hỗ trợ sản phẩm, câu hỏi và trả lại; Ngoài ra, bạn có thể gửi khảo sát phản hồi của khách hàng, bản tin sản phẩm hoặc tin nhắn cảm ơn.

Xác định điểm tiếp xúc khách hàng bằng cách lập danh sách tất cả các địa điểm và thời gian khách hàng có thể tiếp xúc với thương hiệu. Chúng tôi đã tập hợp một danh sách các điểm tiếp xúc ở đây, nhưng nó có thể thay đổi rất nhiều tùy thuộc vào doanh nghiệp của bạn.

Trước khi mua	Trong khi mua hàng	Sau khi mua
Truyền thông xã hội	Cửa hàng hoặc văn phòng	Thanh toán
Xếp hạng và đánh giá	Trang mạng	Email giao dịch
Lời chứng thực	Mục lục	Email tiếp thị
Câu cửa miệng	Chương trình khuyến mãi	Đội ngũ dịch vụ và hỗ trợ
Sự tham gia của cộng đồng	Nhân viên hoặc đội ngũ bán hàng	Trung tâm trợ giúp trực tuyến
Quảng cáo	Hệ thống điện thoại	Theo dõi
Tiếp thị / PR	Điểm bán hàng	Đánh giá / Rating

Hiểu cách các điểm tiếp xúc tạo ra trải nghiệm

Các loại phương tiện truyền thông khác nhau có thể được coi là tương tác và điểm liên lạc. Các phương tiện quảng cáo cổ điển như quảng cáo trên TV, đài phát thanh, quảng cáo báo chí, quảng cáo trên bảng quảng cáo, cột quảng cáo,.. gần như không thể được theo dõi. Do đó, các điểm tiếp xúc trên internet thú vị hơn cho tiếp thị trực tuyến. Chẳng hạn như diễn đàn ý kiến, cổng thông tin kinh nghiệm, blog, trang web của nhà sản xuất, quảng cáo biểu ngữ và tài liệu quảng cáo tương tự. Chúng có thể được thực hiện đầy đủ dưới dạng hành trình của khách hàng.

Cải thiện các điểm chạm – chìa khóa để thương hiệu trở nên nổi bật

Nếu muốn cải thiện các tương tác với khách hàng, điểm khởi đầu quan trọng là hiểu những tương tác đó là gì và chúng diễn ra ở đâu. Nếu không có sự hiểu biết đó, sẽ không thể đo lường bất kỳ cải tiến nào hoặc những thay đổi được thực hiện đối với các tương tác đó có mang lại hiệu ứng tích cực hay không.

Kiểm soát và cải thiện những điểm tiếp xúc

Kiểm soát các điểm chạm giúp bạn luôn nắm được điều gì xảy ra với khách hàng của bạn. Bạn sẽ cần làm những gì để thúc đẩy sự tương tác, nơi nào và khi nào sự tương tác diễn ra. Việc cải thiện điểm tiếp xúc thể hiện rõ trong việc thiết kế giao diện người dùng trên các loại màn hình khác nhau. Ví dụ, chúng tôi biết rằng người dùng di động yêu cầu giao diện website đơn giản hơn so với giao diện trên máy tính để bàn. Họ thường bị phân tâm thường xuyên trong khi làm việc trên điện thoại so với người dùng máy tính.

Chris Ridson, Giám đốc thiết kế của Interaction Design, đề xuất cách cải thiện các điểm tiếp xúc với khách hàng bằng cách cung cấp cho khách hàng các loại tương tác sau:

• Thích hợp: bối cảnh của sự tương tác và giai điệu văn hóa của sự tương tác đều đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc người dùng.
• Có liên quan: chức năng được thực hiện bởi sự tương tác đáp ứng các yêu cầu tiện ích của khách hàng hoặc người dùng.
• Có ý nghĩa: sự tương tác được khách hàng hoặc người dùng cảm nhận là quan trọng hoặc có mục đích)
• Giá trị: sự tương tác đã tạo ra một số hình thức trái phiếu với người dùng hoặc khách hàng chẳng hạn thông qua mong muốn, tạo ra sự thích thú hoặc một giai điệu vui tươi.

Những điểm tiếp xúc nằm ngoài tầm kiểm soát của thương hiệu

Có một số tương tác nằm ngoài tầm kiểm soát của thương hiệu, chẳng hạn như đánh giá trực tuyến hay review về sản phẩm của bạn trên blog, mạng xã hội,…. Nhưng điều đó không có nghĩa là bạn không thể ảnh hưởng đến các tương tác này.

Theo dõi quản lý đánh giá, các nội dung thảo luận trực tuyến liên quan đến thương hiệu có thể giúp bạn trả lời các đánh giá và bình luận tiêu cực một cách hiệu quả. Nó cũng có thể giúp bạn xây dựng một biểu đồ để cải thiện các điểm tiếp xúc. Nếu điểm tiếp xúc của bạn hoạt động hoàn hảo mọi lúc thì không có khả năng khách hàng của bạn sẽ để lại những đánh giá kém trực tuyến ngay từ đầu.

Theo bigdigi.vn