Khái niệm và quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả

Khủng hoảng truyền thông là một hoặc những sự cố truyền thông bất lợi của doanh nghiệp hay cá nhân bị lan tỏa một cách nhanh chóng qua các phương tiện truyền thông, đặc biệt trong thời đại số hiện nay nó còn tăng nhanh như một con vi-rút.

Sự xuất hiện của các phương tiện truyền thông xã hội đã mang đến cho doanh nghiệp những lợi thế phát triển hiệu quả. Đồng thời tạo cơ sở cho sự lan truyền nhanh chóng của truyền thông tiêu cực. Các vấn đề về khủng hoảng truyền thông được coi như một thử thách lớn mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải đối đầu.

Vì vậy, để vượt qua khủng hoảng, trước hết bạn cần hiểu rõ khủng hoảng truyền thông và cách xử lý khủng hoảng hiệu quả được chúng tôi chia sẻ trong bài viết sau.

Khái niệm khủng hoảng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông là các tình huống khẩn cấp hoặc các tình thế đe doạ vượt qua tầm kiểm soát của chủ thể. Sự việc này ảnh hưởng tới hoạt động và uy tín của một doanh nghiệp, tổ chức hay cá nhân nào đó.

Nó được xem là một sự kiện tràn lan thông tin theo hướng tiêu cực đối với một chủ thể nhất định hay các đối tượng có liên quan đến vấn đề khủng hoảng. Các sự kiện này xảy ra thường là bởi sự quan tâm của báo chí khi đưa những thông tin bất lợi hoặc tiêu cực có liên quan đến doanh nghiệp.

Cách nhận biết khủng hoảng truyền thông

Mạng internet được xem là “con dao hai lưỡi” mở ra cơ hội phát triển doanh nghiệp và có thể kéo sự phát triển đó xuống. Vì vậy, doanh nghiệp phải nắm rõ những dấu hiệu khủng hoảng truyền thông để nhanh chóng xử lý. Sẽ thật tuyệt vời nếu doanh nghiệp của bạn nhận được những phản hồi tích cực từ phía khách hàng dành cho doanh nghiệp.

Tuy nhiên, nếu bạn không kịp thời xử lý các đánh giá tiêu cực gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh thương hiệu thì sẽ gây ra những hậu quả khôn lường. Chính vì vậy, bạn cần xác định rõ những lợi ích và tác hại của mạng xã hội.

Để nhận biết khủng hoảng truyền thông một cách nhanh chóng, doanh nghiệp cần thiết phải có một đội ngũ nhân viên có khả năng sử dụng các công cụ Digital Marketing. Với công cụ này, các nội dung tìm kiếm sẽ được tối ưu hoá được kiểm soát chặt chẽ một cách dễ dàng.

Nếu các dấu hiệu khủng hoảng xuất hiện, Digital Marketing sẽ kịp thời xử lý đồng thời quảng bá hình ảnh, tin tức tích cực về doanh nghiệp đến công chúng. Bên cạnh đó cần phải thường xuyên cập nhật thông tin để đưa ra biện pháp xử lý kịp thời khi phát hiện khủng hoảng.

Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả cho doanh nghiệp

Bước 1: Xây dựng đội ngũ xử lý khủng hoảng truyền thông chuyên nghiệp

Để sở hữu quy trình xử lý khách hàng truyền thông tối ưu, bước đầu tiên bạn phải xây dựng cho mình đội nhóm nhân viên xử lý chuyên nghiệp. Từng bộ phận trong đội nhóm này sẽ được phân chia công việc và nhiệm vụ khác nhau. Đồng thời những người có liên quan với công việc được giao sẽ phối hợp cùng doanh nghiệp để tìm ra nguyên nhân và giải pháp để xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh nhất.

Bước 2: Tiến hành hợp tác với các bên báo chí, truyền thông

Tiếp theo trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông là bạn cần tiến hành liên lạc và hợp tác với bên báo chí để dễ dàng tiếp cận khách hàng. Đây là cách làm hiệu quả, giúp doanh nghiệp xoa dịu đi những đánh giá và phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng. Hãy luôn đảm bảo rằng, mọi thông tin bạn cung cấp phải chính xác và tránh những phát ngôn gây sốc làm khủng hoảng trở nên trầm trọng.

Bước 3: Ngăn chặn thông tin tiêu cực khi xảy ra khủng hoảng

Tốc độ lan truyền của internet cực kì cao, vì vậy để kìm hãm và ngăn chặn khủng hoảng bạn cần phải xử lý nhanh, gọn gàng nguồn thông tin tiêu cực trước khi sự việc trở nên mất kiểm soát. Hãy tìm đồng minh hoặc đối tác cùng bạn để đưa ra quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông phù hợp.

Đó có thể là cá nhân, doanh nghiệp hoặc tổ chức có tiếng nói và tầm ảnh hưởng lớn trong ngành để xoa dịu đi sự tác động từ dư luận. Bước này là cần thiết và bạn cần phải chú ý trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông.

Bước 4: Sử dụng ngôn ngữ và hành động nhất quán

Để dư luận nhìn nhận và thấy được sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khủng hoảng, việc cần làm tiếp theo trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông chính là sử dụng ngôn ngữ hay hành động nhất quán.  Bởi mọi lời nói và hành động lúc này là cơ sở để minh chứng cho sự khủng hoảng mà bạn đang gặp phải.

Hãy đảm bảo rằng, doanh nghiệp của bạn cần phải xử lý khủng hoảng đồng bộ. Từ phát ngôn cho đến những hành động, cử chỉ cũng không nên sử dụng những lời nói vòng vo, né tránh truyền thông và công chúng.

Bước 5: Đặt lợi ích của khách hàng, cộng đồng lên hàng đầu

Khủng hoảng truyền thông chắc chắn sẽ để lại cho doanh nghiệp những hậu quả đáng tiếc. Tuy nhiên tỷ lệ và mức độ thiệt hại cao hay thấp do khủng hoảng gây ra phụ thuộc rất nhiều vào cách xử lý của doanh nghiệp đó.

Để có quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông tối ưu, trong bước này, bạn cần phải đặt lợi ích của cộng đồng và khách hàng lên hàng đầu. Đây là cách để bạn bảo vệ và giữ gìn hình ảnh cũng như thương hiệu của mình trong tâm trí của khách hàng.

Bước 6: Tiến hành hồi phục sau khủng hoảng

“Mọi sai lầm đều có cách sửa chữa” và tất cả các cuộc khủng hoảng cũng vậy. Sau khi chấm dứt, doanh nghiệp cần tiến hành phục hồi.

Để quá trình phục hồi diễn ra nhanh chóng, trước tiên, bạn cần phải cùng ban lãnh đạo công ty và ban quản lý khủng hoảng họp lại để xem xét và đánh giá tác động của khủng hoảng đã gây ra cho doanh nghiệp. Qua đó lên kế hoạch hoạt động truyền thông phù hợp và đưa việc kinh doanh ổn định trở lại.

Đồng thời kết hợp với bộ phận Marketing để khôi phục lại hình ảnh và định hướng truyền thông cho doanh nghiệp của mình. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phải kiểm tra và đánh giá công tác phòng chống rủi ro do khủng hoảng gây ra để rút ra cho mình những bài học kinh nghiệm quý báu.

Các cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả

Để xử lý các khủng hoảng truyền thông hiệu quả, bạn nên làm theo những hướng dẫn của chúng tôi dưới đây.

Xem xét nguyên nhân gây khủng hoảng truyền thông

Ngay khi xuất hiện những dấu hiệu khủng hoảng truyền thông, bạn cần tiến hành tiếp cận, xem xét và đánh giá nguyên nhân gây ra khủng hoảng trong một khoảng thời gian ngắn nhất có thể.

Để có thể nhìn nhận vấn đề khủng hoảng truyền thông một cách hiệu quả nhất và trực quan nhất, bạn có thể đặt ra và trả lời các câu hỏi như:

• Vấn đề này có tác động như thế nào đến danh tiếng và mức độ uy tín của doanh nghiệp?
• Vấn đề này có ảnh hưởng gì đến bộ máy cấp cao của doanh nghiệp hay không?
• Cuộc khủng hoảng mà doanh nghiệp phải đối mặt có mức độ nghiêm trọng như thế nào?

Trung thực với truyền thông

Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, điều bạn không nên làm chính là che dấu hoặc không rõ ràng với truyền thông. Phương pháp tốt nhất để có thể trấn an được khách hàng của mình đồng thời nhận được sự thông cảm của dư luận chính là đưa ra lời xin lỗi, trình bày rõ ràng các vấn đề doanh nghiệp phải đối mặt đồng thời đưa ra phương án giải quyết hợp lý.

Tiếp nhận phản hồi của khách hàng

Sau khi đã xác nhận được nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng truyền thông, doanh nghiệp cần phải tiếp nhận phản hồi của khách hàng, đối tác để nhanh chóng giải đáp mọi thắc mắc của họ. Khi khủng hoảng xảy ra, tốc độ phản hồi là rất quan trọng quyết định đến sự biến chuyển tích cực cuộc khủng hoảng.

Nếu bạn cứ im lặng và thụ động trong mọi tình huống thì khách hàng sẽ phàn nàn và tỏ ra giận dữ ngay tức thì. Bạn cần ước tính thời gian phản hồi phù hợp để khiến khách hàng cảm nhận được doanh nghiệp thực sự quan tâm đến vấn đề của họ.

Thông cáo báo chí

Khi một doanh nghiệp lớn phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông thì đó cũng chính là lúc các nhà báo bắt đầu “giật tít” và “săn tin”. Chính vì vậy, thay vì né tránh báo chí thì doanh nghiệp nên đối diện trực tiếp với dư luận và những cuộc phỏng vấn. 

Đây được xem là cách tốt nhất giúp xoa dịu dư luận. Nếu có thể, bạn nên mở một cuộc họp báo để trả lời trực tiếp mọi câu hỏi của giới nhà báo. Tuy nhiên, bạn phải chuẩn bị câu trả lời thật kỹ lưỡng để tránh khiến vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn.

Nhờ pháp luật vào xử lý

Trong nhiều trường hợp, doanh nghiệp sẽ phải nhờ pháp luật xử lý để khủng hoảng truyền thông nhanh chóng được giải quyết. Bởi công chúng thường có xu hướng tin tưởng vào pháp luật và thực thi đúng pháp luật.

Khi sử dụng pháp luật, doanh nghiệp sẽ phải công khai với dư luận các phương thức kinh doanh của mình. Và điều này thì bất kỳ doanh nghiệp nào cũng không muốn thực hiện. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, suy nghĩ và xem xét thật kỹ trước khi đưa ra quyết định sử dụng phương pháp này để xử lý khủng hoảng.

Khủng hoảng truyền thông luôn là nỗi lo lớn của hầu hết các doanh nghiệp hiện nay bởi nó có những ảnh hưởng tiêu cực lớn đến hoạt động kinh doanh và phát triển thương hiệu của mình. Hy vọng, qua những thông tin hữu ích trong bài viết chúng tôi đã chia sẻ, bạn đã nắm được những nội dung quan trọng để có thể nhanh chóng xử lý khủng hoảng để tránh được những hậu quả tác động.

Triển khai SEO & Inbound Marketing giúp chủ động ứng phó khủng hoảng truyền thông

Inbound Marketing là một chiến lược tiếp thị hai chiều nhắm đến khách hàng tiềm năng bằng cách tự mình cung cấp thông tin hữu ích thông qua các phương pháp viết nội dung, tương tác trên các mạng xã hội, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, chiến lược content marketing hiện đại…

Khách hàng sẽ tìm đến thương hiệu khi họ có nhu cầu thông qua bộ máy tìm kiếm nào đó như Google, Facebook, Bings bằng các bài viết SEO, những bản tin đăng ký, từ khóa, livestream, hội thảo trên web,sách điện tử, ứng dụng. Cũng như họ có thể nhìn thấy thương hiệu thông qua các trang Fanpage, Youtube, Zalo, TikTok… khi phân phối nội dung, và các khách hàng tiềm năng chia sẻ và tương tác với thương hiệu trên các nền tảng trực tuyến. Ưu điểm tuyệt vời của Inbound marketing là những thông tin mà doanh nghiệp cung cấp không hề làm phiền đến khách hàng như chiến lược tiếp thị truyền thống.

Nguồn tham khảo: Bizfly

ONESE – Nhà Máy Sản Xuất Nội Dung – Dịch vụ Inbound Marketing 4.0  – giúp doanh nghiệp bạn tối ưu trang web, sản xuất nội dung và phân phối nội dung lên các kênh truyền thông phù hợp. Chúng ta cùng nhau làm việc để doanh nghiệp của bạn Bán Nhiều Hàng & Tăng Lợi Nhuận với thứ hạng từ khóa được xếp hạng cao và nội dung chuyển đổi mua hàng tăng trưởng liên tục.