Khái niệm Customer Experience (CX) và phương pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng

Trong nền kinh tế số hiện nay thì ngoài chất lượng sản phẩm chưa phải là yếu tố quyết định sự thu hút và trung thành của khách hàng, do vậy doanh nghiệp cần nâng cao trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) một cách hiệu quả để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó gia tăng thị phần và lợi nhuận.

Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ, điều mang đến thành công cho doanh nghiệp không chỉ là doanh số bán hàng mà còn phụ thuộc rất nhiều vào sự hài lòng và trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp đó. Bởi khi doanh nghiệp mang đến cho khách hàng của mình những trải nghiệm tốt nhất và số lượng khách hàng trung thành sẽ tăng lên đồng thời bứt phá doanh số hiệu quả.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là tổng hợp mọi cảm xúc, suy nghĩ hay kết quả tương tác của khách hàng đối với các doanh nghiệp trong quá trình tìm kiếm trực tuyến và giao tiếp với người bán hàng. Đây không phải là những cảm xúc nhất thời của khách hàng trong một thời gian ngắn mà là cả một quá trình lâu dài sau nhiều lần tiếp xúc và trải nghiệm các dịch vụ, sản phẩm tại doanh nghiệp.

Trải nghiệm khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng của sản phẩm mà còn dựa trên nhiều yếu tố, trong đó dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là mấu chốt quan trọng nhất. Chính vì vậy, doanh nghiệp nên thiết lập các chiến lược bán hàng phù hợp để đáp ứng mọi nhu cầu và mang lại sự hài lòng của khách hàng.

Phân biệt Trải nghiệm khách hàng với chăm sóc khách hàng

Đôi khi, vẫn có nhiều người nhầm lẫn giữa Trải nghiệm khách hàng và chăm sóc khách hàng  bởi nó đều liên quan đến khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Nhưng thực tế đó là hai loại hoàn toàn khác nhau:

• Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) mang nghĩa rộng, là những trải nghiệm khách hàng bao gồm trải nghiệm sản phẩm, trải nghiệm marketing như các dịch vụ, quảng cáo, pr, chương trình khuyến mại, văn hoá công ty. Còn Customer Service – dịch vụ khách hàng là những gì bạn cung cấp, hỗ trợ cho khách hàng cả trước và sau khi tiến hành việc mua hàng để mang lại cho họ những trải nghiệm mới mẻ và thú vị.
• Customer Experience và Customer Service là hai phạm trù khác nhau hoàn toàn về mặt khái niệm, lợi ích cũng như tính năng. Nhưng lại cùng chung mục đích giữ chân khách hàng và phát triển doanh nghiệp của bạn.

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng với doanh nghiệp

Đối với các doanh nghiệp, trải nghiệm khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến sự phát triển của doanh nghiệp. Tìm hiểu thêm về những lợi ích, bạn sẽ hiểu được sự cần thiết của nó:

Tăng tỷ lệ chuyển đổi

Việc nâng cao trải nghiệm ở mọi giai đoạn, mọi thời điểm bằng cách để lại cho khách hàng cái nhìn tích cực về doanh nghiệp. Chúng giúp bạn có cơ hội bán hàng và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng chính thức của doanh nghiệp

Giúp tăng doanh thu

Mọi trải nghiệm, cảm xúc của khách hàng đều có những tác động sâu sắc đến hành vi mua hàng của họ. Khi khách hàng được phục vụ tận tình và chu đáo, họ sẽ sẵn sàng chi một khoản tiền nhất định cho các sản phẩm của doanh nghiệp, doanh thu từ đó cũng gia tăng đáng kể.

Khi khách hàng cũ giới thiệu cho khách hàng mới về những lần sử dụng sản phẩm, bạn sẽ nhận được những lợi ích nhất định.  Đây cũng là lợi ích cơ bản của cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng với doanh nghiệp.

Nâng cao khả năng cạnh tranh

Dễ dàng thấy được khi nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ nhanh chóng chuyển sang các sản phẩm và dịch vụ của đối thủ. Nhất là khi thị trường hiện nay đang dần trở nên bão hoà, các yếu tố như cách thức bán hàng, chất lượng sản phẩm hay hình ảnh quảng cáo bị sao chép thì trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố quyết định đến mức độ cạnh tranh của doanh nghiệp.

Giữ chân khách hàng trung thành

Lòng trung thành của khách hàng sẽ bị chi phối mạnh mẽ bởi sự thỏa mãn và hài lòng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc tạo cho khách hàng những trải nghiệm tốt chính là cách để doanh nghiệp thu hút và giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả với doanh nghiệp.

Mở rộng thương hiệu

Có được những trải nghiệm thú vị, khách hàng sẽ để lại những đánh giá tích cực, từ đó sẽ có nhiều người biết đến và tin tưởng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Các chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng mang lại doanh thu, khách hàng trung thành và những lợi ích khác cho doanh nghiệp. Để nhanh chóng cải thiện trải nghiệm, bạn cần nắm rõ các chỉ số đo lường sau:

Điểm nỗ lực khách hàng

Chỉ số điểm nỗ lực khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đo lường được mức độ khó hay dễ khi khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ. Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp dễ dàng thay đổi và cải thiện các sản phẩm của mình để tạo sự thuận tiện cho khách hàng và mang đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Điểm hài lòng

Tính toán điểm hài lòng của khách hàng chính là một trong những chỉ số đo lường hiệu quả giúp doanh nghiệp nhận biết được mức độ yêu thích công ty để có những biện pháp cải thiện phù hợp. Để thực hiện được điều này, doanh nghiệp có thể tiến hành khảo sát hoặc phân chia các mức điểm từ hài lòng đến không hài lòng.

Điểm quảng bá

Thông qua việc đặt những câu hỏi mở như “Theo thang điểm từ 0 đến 10, bạn sẽ chọn mức điểm nào phù hợp với quyết định giới thiệu sản phẩm này đến bạn bè và người thân của mình?” doanh nghiệp sẽ nhanh chóng đo được mức độ trung thành của khách hàng. Câu hỏi mở có thể tuỳ chỉnh sao cho phù hợp với doanh nghiệp.

Thời gian giải quyết

Thời gian giải quyết là mức thời gian trung bình mà bộ phận dịch vụ khách hàng phải bỏ ra để giải quyết vấn đề của khách hàng ngay sau khi nhận được thông báo. Đây là một trong những yếu tố tác động mạnh mẽ đến trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần theo dõi và cải thiện chỉ số này thường xuyên.

Quy trình 4 bước cải thiện trải nghiệm khách hàng

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng nhanh chóng và có hiệu quả, doanh nghiệp bạn có thể áp dụng các bước cải thiện mà chúng tôi chia sẻ trong phần nội dung dưới đây:

Bước 1: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Trước tiên, doanh nghiệp cần thiết phải tiến hành xây dựng bản đồ hành trình khách hàng để có thể hiểu được động cơ, nhu cầu cũng như niềm đau của họ. Khi xây dựng bản đồ hành trình, bạn cần đảm bảo rằng mọi ý kiến của các bên liên quan cần phải được cân nhắc kỹ lưỡng.

Bên cạnh đó, cũng cần phải có sự tính toán trong trải nghiệm khách hàng tại các giai đoạn trước và sau khi mua hàng để đảm bảo sự hoàn chỉnh cho trải nghiệm.

Bước 2: Đánh giá trải nghiệm

Khi tiến hành đánh giá trải nghiệm, doanh nghiệp không nên chỉ tập trung vào một bộ phận mà phải quan tâm đến các bộ phận khác bởi hành trình của khách hàng bị ảnh hưởng bởi rất nhiều khía cạnh khác nhau.

Bước 3: Cá nhân hóa trải nghiệm

Thực hiện cá nhân hóa trải nghiệm giúp xây dựng hiệu quả mối quan hệ lâu bền giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bên cạnh các dạng giảm giá, doanh nghiệp có thể áp dụng các dạng cá nhân hóa trải nghiệm khác như thư cảm ơn, khảo sát theo dõi, đề xuất sản phẩm tương tự hoặc xây dựng giá trị sản phẩm.

Bước 4: Cải thiện trải nghiệm khách hàng với công cụ CRM

Doanh nghiệp hoàn toàn có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách sử dụng công cụ CRM để cải thiện các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và đem lại cho khách hàng những trải nghiệm tích cực nhất.

Thực tế, một phần mềm CRM có thể hỗ trợ cho tất cả các hoạt động cải thiện trải nghiệm khách hàng nhờ khả năng lưu trữ và khai thác dữ liệu hiệu quả:

• Giúp có cái nhìn từ tổng quan đến chi tiết tình trạng của từng khách hàng theo trạng thái mua hàng, nuôi dưỡng, chăm sóc.
• Từ đó đưa ra các kịch bản chăm sóc được cá nhân hoá theo nhu cầu cụ thể từng khách hàng thông qua các kênh tương tác trực tiếp như Email, SMS, Chatbot. Các kịch bản này được xây dựng và gửi tự động, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, từ đó giúp họ chốt đơn dễ dàng hơn.
• Xây dựng các kịch bản khảo sát khách hàng thông qua các biểu mẫu được đổ dữ liệu về CRM, dễ dàng theo dõi, phân tích kết quả, từ đó giúp doanh nghiệp điều chỉnh các bước trong khâu bán hàng, chăm sóc khách hàng để đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất.

Một số nguyên nhân làm giảm trải nghiệm của khách hàng

Không phải doanh nghiệp nào cũng có thể làm hài lòng mọi đối tượng khách hàng một cách hoàn toàn tuyệt đối bởi sự cảm nhận của mỗi khách hàng là khác nhau. Tuy nhiên, dưới đây những nguyên nhân chung dẫn tới sự hạn chế về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải lưu ý.

• Khách hàng phải chờ đợi doanh nghiệp giải quyết một vấn đề hay khắc phục một sự cố nào đó quá lâu.
• Nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng không hiểu được những nhu cầu mà khách hàng mong muốn.
• Khách hàng không nhận được câu trả lời hay sự giải đáp, giải quyết những vấn đề, thắc mắc của khách hàng.
• Có quá nhiều những yếu tố tự động hoá, không có sự tham gia của đội ngũ nhân viên doanh nghiệp.
• Sản phẩm hoặc dịch vụ không phù hợp với mọi đối tượng hay không được cá nhân hoá,
• Nhân viên có những thái độ không chuẩn mực và đối xử thô lỗ với khách hàng.

Hướng dẫn cách thiết kế trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp

Thiết kế trải nghiệm khách hàng trước khi mua hàng

Giai đoạn trước khi mua hàng là vô cùng quan trọng trong thiết kế trải nghiệm khách hàng. Bởi đây là giai đoạn để khách hàng tìm hiểu, nhận định và đánh giá các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trước khi quyết định lựa chọn mua hàng.

Trong giai đoạn này, sự trải nghiệm khách hàng có sức ảnh hưởng đến lớn quyết định việc mua hay không. Chính bởi vậy, bạn cần thiết kế trải nghiệm khách hàng thật hấp dẫn, thu hút và nổi bật để tạo ấn tượng mạnh mẽ trong giai đoạn tiếp xúc lần đầu giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Thiết kế trải nghiệm khách hàng trên các nền tảng trực tuyến

• Tập trung các yếu tố về trải nghiệm người dùng như nâng cao tốc độ tải trang, sử dụng những hình ảnh, màu sắc hấp dẫn, ngôn ngữ gần gũi với người dùng.
• Phân chia bố cục hợp lý, dễ nhìn, dễ thao tác trên các phương tiện, nền tảng xã hội bất kỳ.
• Thống nhất các đặc điểm nhận diện thương hiệu, để lại ấn tượng sâu sắc và giúp khách hàng có cảm nhận tốt về thương hiệu của doanh nghiệp.

Thiết kế trải nghiệm khách hàng ngay tại cửa hàng

• Không gian cửa hàng cần tạo được sự thoải mái, thuận tiện cho khách hàng. Mọi cơ sở vật chất, hay các trang thiết bị có trong cửa hàng đều phải phục vụ hoạt động và nhu cầu mua sắm.
• Cần phân loại và sắp xếp bố cục các sản phẩm trưng bày một cách khoa học theo từng khu vực để khách hàng thấy thuận mắt và dễ dàng tìm kiếm sản phẩm trong cửa hàng.
• Nên cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng trước khi họ vào mua sắm như gửi xe, hướng dẫn địa điểm đi đến cửa hàng.
• Nhân viên tại cửa hàng cần có thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng dù họ chỉ đến để tham khảo sản phẩm.
• Thể hiện được những đặc trưng riêng của cửa hàng như phong cách thiết kế, trang phục, lời chào,.. sao cho thật ấn tượng.

Thiết kế trải nghiệm khách hàng sau khi mua hàng

Khi đã hoàn thành tốt các nhiệm vụ trong giai đoạn đầu nói trên, khả năng khách hàng chuyển sang giai đoạn mua hàng được tăng cao. Mọi thiết kế trải nghiệm khách hàng trong quá trình mua hàng từ tư vấn đến thanh toán đều cần thực hiện thật tốt.

Đến giai đoạn cuối cùng – Giai đoạn sau khi mua hàng, bạn cũng cần làm hài lòng khách hàng bởi đây là giai đoạn quan trọng quyết định giúp duy trì mối quan hệ thân thiết trong suốt hành trình trải nghiệm khách hàng với doanh nghiệp.

Giai đoạn này giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, giữ chân được những khách hàng tiềm năng và tăng tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển lâu dài và bền vững của doanh nghiệp.

Thiết kế trải nghiệm khách hàng trong giai đoạn sau khi mua hàng thường bao gồm những công việc, hoạt động xử lý các sản phẩm, dịch vụ cơ bản như lắp đặt, sửa chữa, hướng dẫn, bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng,…

Trên thị trường trực tuyến, quá trình thực hiện cải thiện trải nghiệm khách hàng sau khi mua hàng bao gồm:

• Thư cảm ơn được gửi đến khách hàng sau khi khách hàng đã hoàn thành quá trình mua sản phẩm tại doanh nghiệp.
• Gửi các thông báo về bảo trì, bảo dưỡng, kiểm tra các dịch vụ, sản phẩm đến khách hàng.
• Duy trì mối quan hệ thận thiết với khách hàng bằng những nội dung có giá trị, hấp dẫn và hữu ích giúp gợi nhớ lại sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp.
• Thường xuyên mở những chương trình ưu đãi, giảm giá dành riêng cho những khách hàng đã mua sản phẩm tại doanh nghiệp.

Dù trong bất kỳ giai đoạn nào, thời điểm nào, bạn cũng cần đảm bảo thiết kế trải nghiệm khách hàng phải mới mẻ, hấp dẫn và thú vị để có thể thu hút và giữ chân khách hàng truy cập vào website. Chúng đem lại sự thành công, sự phát triển bền vững và những lợi ích kinh tế to lớn cho doanh nghiệp trên thị trường trực tuyến cạnh tranh đầy khốc liệt.

Các cách giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng

Customer Experience là một khía cạnh khó để có thể cải thiện nhưng bạn có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng qua quy trình xây dựng CX hiệu quả. Hoặc là sử dụng một trong số những phương pháp dưới đây.

Xác định chỉ số đo lường khách hàng

Thông thường, người ta thường quy các yếu tố về dạng định lượng (con số) để giải quyết một vấn đề nào đó để giúp họ nhận định được doanh nghiệp đang ở mức độ nào về các chỉ số có liên quan đến CX. Và sau khi đã giải quyết thì tình hình vấn đề được cải thiện, thay đổi hay trở lên tệ hơn.

Gia tăng độ hài lòng trong công việc của nhân viên

Khi nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc của mình, họ sẽ nỗ lực, nhiệt huyết và cống hiến hết mình cho doanh nghiệp trong việc mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Đặt khách hàng là trung tâm

Một trong những điều quan trọng nhất để tăng tính trải nghiệm cho khách hàng chính là đáp ứng đầy đủ mọi yêu cầu mà khách hàng yêu cầu như thay đổi các dịch vụ phù hợp, cải thiện các mẫu mã sản phẩm hay nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.

Sử dụng các phương thức đo lường

Bạn có thể sử dụng các phương thức đo lường bằng cách đặt thang trả lời từ 1 đến 5, từ rất không hài lòng đến rất hài lòng tuỳ theo cách khảo sát của doanh nghiệp để thu thập dữ liệu và đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp.

Tập trung vào điểm mạnh của doanh nghiệp

Tất nhiên không một doanh nghiệp nào có thể đạt đến cảnh giới của sự hoàn hảo trong các phần việc liên quan đến CX. Tuy nhiên, bất kỳ doanh nghiệp nào cũng sẽ có một thế mạnh riêng. Việc bạn cần làm là tập trung vào thế mạnh đó để phát triển doanh nghiệp của mình.

Với những kiến thức mà bài viết đã chia sẻ, bạn đã hiểu hơn về tầm quan trọng, chỉ số đo lường cũng như các bước cải thiện trải nghiệm khách hàng hiệu quả. Hơn nữa cải thiện trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng luôn là điều mà các doanh nghiệp hướng tới bởi khả năng mang lại lợi ích nhất định.

Triển khai inbound marketing giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng trực tuyến

Inbound Marketing là marketing dựa trên giá trị. Điều đó nghĩa là bạn tìm kiếm khách hàng bằng-cách thu hút và “nuôi dưỡng” khách hàng tiềm năng với những nội dung, dữ liệu và dịch vụ khách hàng chất lượng, chứ không phải làm phiền họ bằng những email/tin nhắn rác hoặc những quảng cáo phản cảm.

Inbound Marketing là một chiến lược tiếp thị hai chiều nhắm đến khách hàng tiềm năng bằng cách tự mình cung cấp thông tin hữu ích thông qua các phương pháp viết nội dung, tương tác trên các mạng xã hội, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, chiến lược content marketing hiện đại…

Khách hàng sẽ tìm đến thương hiệu khi họ có nhu cầu thông qua bộ máy tìm kiếm nào đó như Google, Facebook, Bings bằng các bài viết SEO, những bản tin đăng ký, từ khóa, livestream, hội thảo trên web,sách điện tử, ứng dụng. Cũng như họ có thể nhìn thấy thương hiệu thông qua các trang Fanpage, Youtube, Zalo, TikTok… khi phân phối nội dung, và các khách hàng tiềm năng chia sẻ và tương tác với thương hiệu trên các nền tảng trực tuyến. Ưu điểm tuyệt vời của Inbound marketing là những thông tin mà doanh nghiệp cung cấp không hề làm phiền đến khách hàng như chiến lược tiếp thị truyền thống.

Nguồn tham khảo: Bizfly

ONESE – Nhà Máy Sản Xuất Nội Dung – Dịch vụ Inbound Marketing 4.0  – giúp doanh nghiệp bạn tối ưu trang web, sản xuất nội dung và phân phối nội dung lên các kênh truyền thông phù hợp. Chúng ta cùng nhau làm việc để doanh nghiệp của bạn Bán Nhiều Hàng & Tăng Lợi Nhuận với thứ hạng từ khóa được xếp hạng cao và nội dung chuyển đổi mua hàng tăng trưởng liên tục.