Cách thu thập và khai thác thông tin phản hồi của khách hàng

Phản hồi của khách hàng là một dữ liệu quan trọng cho mọi hoạt động kinh doanh. Dù là khiếu nại, khen chê thì nó đều có giá trị để doanh nghiệp điều chỉnh, nâng cấp sản phẩm dịch vụ, từ đó giữ chân khách hàng lâu dài, gia tăng lợi nhuận bền vững.

Nhiều doanh nghiệp khi kinh doanh thường chỉ tập trung vào doanh số mà không mấy đầu tư quan tâm hoặc quên mất sự cần thiết của việc thu thập và xử lý các khiếu nại, ý kiến đóng góp hay phản hồi của khách hàng. Việc bỏ qua trải nghiệm khách hàng trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt như vậy sẽ khiến cho doanh nghiệp nhanh chóng bị đào thải khỏi thị trường.

Giá trị to lớn mà việc phản hồi của khách hàng mang lại

Nếu bạn là một người làm kinh doanh, thì điều cần thiết mà bạn cần phải hiểu rõ chính là những phản hồi khách hàng sẽ mang lại cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nguồn thông tin vô cùng quý giá. Hơn thế, nó còn mang lại những giá trị to lớn khác có thể kể đến dưới đây.

Giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định kinh doanh đúng đắn

Nếu chỉ đưa ra các quyết định kinh doanh bằng các dự án chung chung và còn mơ hồ thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ không thể tự tạo cho mình một khả năng cạnh tranh mạnh mẽ với các đối thủ khác.

Vì vậy, họ luôn cần thiết phải sử dụng các câu hỏi khảo sát để thu thập các thông tin và dữ liệu khách hàng. Đồng thời đón nhận, lắng nghe khách hàng để xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh hiệu quả.

Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm/dịch vụ

Doanh nghiệp thường cần rất nhiều thời gian để nghiên cứu thị yếu và nhu cầu của khách hàng trước khi cho ra mắt sản phẩm mới. Đồng thời phải thử nghiệm sản phẩm đó dựa trên những trải nghiệm, phản hồi của người dùng để xem nó có thực sự phù hợp hay không, ưu, nhược điểm của sản phẩm như thế nào để tiến hành cải thiện.

Là nguồn thông tin cho khách hàng khác

Sự phát triển mạnh mẽ của các phương tiện truyền thông hay mạng xã hội đã làm cho quảng cáo và tiếp thị cũng bão hoà theo đó. Và điều này đã khiến cho khách hàng không còn quá tin tưởng vào những lời quảng cáo về một sản phẩm nào đó trên mạng xã hội.

Thay vào đó, những phản hồi hay ý kiến của những khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm sẽ dễ dàng dành được lòng tin của họ. Chỉ từ một khách hàng thân quen, doanh nghiệp cũng có thể tận dụng được các mối quan hệ khác xung quanh họ.

Đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thì sẽ đồng nghĩa với việc họ sẽ tiếp tục trở lại mua hàng, thậm chí là giới thiệu sản phẩm, thương hiệu của bạn đến với bạn bè, người thân,… Để có thể đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng thì bạn có thể lắng nghe, ghi nhận ý kiến của khách hàng hoặc sử dụng mẫu bảng hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.

Giữ chân được khách hàng

Khi nhận được những phản hồi và ý kiến của khách hàng, bạn có thể tận dụng nó để cải thiện các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sao cho phù hợp và mang lại được sự hài lòng cho khách hàng. Và tất nhiên, điều này sẽ làm cho họ trở nên thích thú, tin tưởng và luôn trung thành với thương hiệu của bạn.

Chính vì vậy, mỗi khi khách hàng đưa ra ý kiến hay phản hồi bạn cần nhanh chóng tìm ra các giải pháp xử lý, khắc phục sao cho chính xác và phù hợp nhất.

Làm thế nào để thu thập phản hồi của khách hàng?

Nếu bạn hiểu được những giá trị lợi ích mà doanh nghiệp sẽ nhận được từ những phản hồi hay ý kiến của khách hàng mà không biết cách thu thập phản hồi thì hãy tham khảo nội dung phía dưới để được Bizfly hướng dẫn.

Gửi Email để tăng phản hồi từ khách hàng

Email được xem là phương pháp khá hiệu quả giúp doanh nghiệp có thể thu thập được những phản hồi hay ý kiến của khách hàng. Khi thực hiện các chiến lược gửi email, bạn phải thực sự lưu ý đến thời gian cũng như mục đích gửi mail và một số những thông tin, nội dung có liên quan khác. Nếu bạn gửi email spam thì chắc chắn rằng nó sẽ được nằm gọn trong hòm thư rác của người nhận.

Sử dụng tin nhắn SMS

Theo thống kê cho thấy việc bạn sử dụng các tin nhắn văn bản sẽ có tới 90% khách hàng mở thư trong 3 phút và tỷ lệ phản hồi lại tin nhắn lên tới 30%. Điều này cho thấy sử dụng tin nhắn SMS là một cách thu thập phản hồi hay ý kiến của khách hàng vô cùng hiệu quả giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận cũng như tương tác với các đối tượng khách hàng đó.

Trao đổi trên diễn đàn, các nhóm cộng đồng

Khách hàng luôn có xu hướng tham gia các hội nhóm. cộng đồng. Vì vậy, doanh nghiệp có thể tham gia thảo luận trong các hội nhóm đó để hòa nhập với khách hàng, cung cấp cho họ các thông tin về sản phẩm và đón nhận từ họ các ý kiến, phản hồi. Từ đó đưa ra các khuyến nghị hay ý tưởng cải thiện sản phẩm và tiếp cận khách hàng nhanh chóng cũng như mang lại sự phát triển cho doanh nghiệp.

Tăng sự hiện diện trên đa kênh

Hiện nay, khách hàng có nhiều sự lựa chọn trong việc tương tác với doanh nghiệp. Bởi sự đa dạng của các kênh thông tin và tất nhiên, điều mà họ mong chờ nhất chính là sự gia tăng về trải nghiệm.

Chính vì lý do đó mà doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng mình có khả năng quản lý được mọi phản hồi của khách hàng trên tất cả các kênh thông tin bao gồm fanpage, website, email,… để nhanh chóng hỗ trợ. Bạn có thể áp dụng một số cách để tăng hiện diện trên đa kênh như đặt popup, đặt nút đánh giá, đưa ra ưu đãi để khách hàng điền khảo sát, trò chuyện với khách hàng,….

Triển khai các website đánh giá trực tuyến

Các website đánh giá trực tuyến thực sự là một cách hay giúp bạn có thể biết được khách hàng đang nghĩ gì về sản phẩm và dịch vụ của mình. Việc khuyến khích khách hàng tham gia các website đánh giá và để lại phản hồi trên các fanpage, hội nhóm hay website giúp tăng mức độ tin cậy của thương hiệu gấp tới 12 lần so với việc mô tả và quảng bá.

Bên cạnh đó, khi khách hàng để lại phản hồi thì bạn phải nhanh chóng tiến hành trả lời để họ có cảm giác được quan tâm và lắng nghe.

Inbound Marketing giúp doanh nghiệp lắng nghe và nhận các phản hồi chủ động dựa trên nội dung giá trị

Inbound Marketing là marketing dựa trên giá trị. Điều đó nghĩa là bạn tìm kiếm khách hàng bằng-cách thu hút và “nuôi dưỡng” khách hàng tiềm năng với những nội dung, dữ liệu và dịch vụ khách hàng chất lượng, chứ không phải làm phiền họ bằng những email/tin nhắn rác hoặc những quảng cáo phản cảm.

Inbound Marketing là một chiến lược tiếp thị hai chiều nhắm đến khách hàng tiềm năng bằng cách tự mình cung cấp thông tin hữu ích thông qua các phương pháp viết nội dung, tương tác trên các mạng xã hội, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, chiến lược content marketing hiện đại…

Khách hàng sẽ tìm đến thương hiệu khi họ có nhu cầu thông qua bộ máy tìm kiếm nào đó như Google, Facebook, Bings bằng các bài viết SEO, những bản tin đăng ký, từ khóa, livestream, hội thảo trên web,sách điện tử, ứng dụng. Cũng như họ có thể nhìn thấy thương hiệu thông qua các trang Fanpage, Youtube, Zalo, TikTok… khi phân phối nội dung, và các khách hàng tiềm năng chia sẻ và tương tác với thương hiệu trên các nền tảng trực tuyến. Ưu điểm tuyệt vời của Inbound marketing là những thông tin mà doanh nghiệp cung cấp không hề làm phiền đến khách hàng như chiến lược tiếp thị truyền thống.

Nguồn tham khảo: Bizfly

ONESE – Nhà Máy Sản Xuất Nội Dung – Dịch vụ Inbound Marketing 4.0  – giúp doanh nghiệp bạn tối ưu trang web, sản xuất nội dung và phân phối nội dung lên các kênh truyền thông phù hợp. Chúng ta cùng nhau làm việc để doanh nghiệp của bạn Bán Nhiều Hàng & Tăng Lợi Nhuận với thứ hạng từ khóa được xếp hạng cao và nội dung chuyển đổi mua hàng tăng trưởng liên tục.