Tìm ra phương pháp tối ưu hóa điểm chạm khách hàng mới nhất

Như chúng ta đã biết, điểm chạm là yếu tố rất quan trọng trong hành trình mua hàng của khách hàng. Điểm chạm có thể xuất hiện bất kỳ lúc nào trong quá trình dẫn dắt khách hàng trên hành trình trải nghiệm của họ, và mọi điểm chạm đều mang ý nghĩa của riêng chúng. Mỗi một điểm chạm mà doanh nghiệp nắm bắt được là một bước gần hơn tới trái tim khách hàng. Cùng tìm hiểu ngay phương pháp tối ưu hóa điểm chạm khách hàng cho mọi doanh nghiệp qua bài viết dưới đây.

1. Sử dụng bản đồ hành trình khách hàng

Chính xác hơn thì, điểm chạm khách hàng chính là một phần cốt lõi không thể thiếu trong bất cứ tấm bản đồ hành trình khách hàng (Customer journer map) nào. Nghiên cứu các điểm chạm khách hàng trên tấm bản đồ hành trình sẽ đem tới cho doanh nghiệp một cái nhìn tổng thể và đa chiều hơn trong việc tìm hiểu khách hàng của mình.

Không chỉ vậy, một tấm bản đồ hành trình khách hàng sẽ cụ thể hóa thông tin mà các điểm chạm khách hàng đem lại. Điều này sẽ hỗ trợ đội ngũ nghiên cứu của doanh nghiệp tránh bị quá tải thông tin. Nắm bắt được những thông tin then chốt, đối tượng khách hàng tiềm năng, kênh kinh doanh nên được ưu tiên chính là chìa khóa để tối ưu hóa doanh số, chi phí cũng như tỷ lệ khách hàng trung thành đến với doanh nghiệp.

2. Biến tầm nhìn thành hành động

Việc nghiên cứu các điểm chạm cho doanh nghiệp nắm được mức độ tương tác trong quá trình giao dịch, giúp đánh giá được tác động, giá trị và chất lượng của mỗi điểm chạm khách hàng.

Thông qua đó, các doanh nghiệp sẽ xác định được những thay đổi nào là cần thiết để đảm bảo tính chiến lược trong kinh doanh. Không chỉ vậy, việc nắm bắt được mong muốn của khách hàng thông qua các điểm chạm cũng sẽ giúp doanh nghiệp tránh được trường hợp khách hàng không thống nhất được nhu cầu, đưa vào trường hợp họ “mong muốn mọi thứ có thể”. Khi đó, lượng bán cũng như doanh thu sẽ gia tăng, hiệu quả các chiến dịch Marketing cũng được đảm bảo hơn.

3. Phân bổ các điểm chạm cho từng bộ phận

Điểm chạm xuất hiện liên tục mọi lúc trong quá trình bán hàng, tuy nhiên các doanh nghiệp cần cân nhắc đơn vị, phòng ban nào nên khai thác điểm chạm khách hàng nào, nhằm đạt hiệu quả cao nhất.

Lấy ví dụ đơn giản: đội ngũ bán hàng, tư vấn, tiếp thị nên được các doanh nghiệp giao trách nhiệm khai thác và làm xuất hiện tối đa các điểm chạm có thể trong giai đoạn trong khi mua. Trong khi đó, các điểm chạm khách hàng về mức hài lòng, nhu cầu giải đáp, hỗ trợ sau khi mua nên được giao phó cho đội ngũ chính sách khách hàng, hỗ trợ hậu bán hàng.

Bằng việc phân biệt, xác định rõ ràng vai trò của từng bộ phận, các điểm chạm sẽ được khai thác một cách chuẩn xác và tối ưu. Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng dễ dàng hơn trong việc xây dựng quy trình vận hành nội bộ, đảm bảo các khâu được diễn ra trôi chảy, hạn chế tối thiểu các vấn đề tiêu cực có thể phát sinh từ bên trong doanh nghiệp, lẫn ở ngoài cộng đồng khách hàng.

4. Tối ưu hóa các kênh bán hàng

Thị trường phát triển liên tục yêu cầu các doanh nghiệp phải liên tục mở rộng kênh bán hàng của mình. Tuy nhiên, trong quá trình tạo dựng thị trường đa kênh, doanh nghiệp rất dễ xảy ra tình trạng quá tải thông tin, mất khả năng kiểm soát tốt các kênh buôn bán, khiến việc thu thập dữ liệu trong các điểm chạm trở nên kém hiệu quả.

Sử dụng các công cụ kiểm soát lượt truy cập chính là giải pháp hữu hiệu nhất để có thể tối ưu hóa các kênh bán hàng của doanh nghiệp. Khi đó, thông tin sẽ được trải đều, khiến cho việc nắm bắt các điểm chạm khách hàng quan trọng trở nên dễ dàng.

5. Phát triển cộng đồng khách hàng

Một trong những lợi ích lớn nhất mà việc nghiên cứu điểm chạm khách hàng mang lại là khả năng giúp doanh nghiệp nhận biết được điều gì thỏa mãn khách hàng của họ. Các doanh nghiệp nên tận dụng điều này để củng cố và phát triển cộng đồng khách hàng của họ.

Việc tìm hiểu các điểm chạm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết được khách hàng của họ phản hồi như thế nào trên mạng xã hội, hay đánh giá của họ về sản phẩm, dịch vụ của hãng, cũng như mức độ hài lòng, điểm cần cải thiện trong các hội nhóm. Các dữ liệu này sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện thời gian phản hồi khách hàng, nâng cao khả năng phát triển thương hiệu, sản phẩm và phục vụ như một nền tảng để thử nghiệm phản ứng của khách hàng.

Không chỉ vậy, nắm bắt được các thông tin trên cũng giúp các doanh nghiệp định hướng cho cộng đồng khách hàng của họ. Làm hài lòng cộng đồng khách hàng có sẵn cũng đồng nghĩa với việc khiến khách hàng của doanh nghiệp kéo thêm nhiều khách hàng mới về. Kết hợp với các chiến dịch tri ân, quà tặng kèm, thư cảm ơn, … doanh nghiệp sẽ dễ dàng gây dựng hình ảnh tốt về thương hiệu trên thị trường, các phản hồi tiêu cực sẽ được hạn chế, giảm thiểu. Khi đó, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường sẽ trở nên lớn mạnh hơn.

Nguồn: Openend

ONESE – Nhà Máy Sản Xuất Nội Dung Chuyển Đổi Bán Hàng & SEO 4.0 – giúp doanh nghiệp bạn tối ưu trang web, sản xuất nội dung và phân phối nội dung lên các kênh truyền thông phù hợp. Chúng ta cùng nhau làm việc để doanh nghiệp của bạn Bán Nhiều Hàng & Tăng Lợi Nhuận với thứ hạng từ khóa được xếp hạng cao và nội dung chuyển đổi mua hàng tăng trưởng liên tục.

ONESE Digital Marketing

Điện thoại: 028 6292 1313

Email: info@onese.vn