Tầm quan trọng của lắng nghe khách hàng trong vận hành doanh nghiệp

Lắng nghe khách hàng để nắm rõ mong muốn và các nỗi-đau của họ, từ đó doanh nghiệp tạo ra sản phẩm, dịch vụ giúp khách hàng giải quyết được việc-cần-hoàn-tất của họ.

Trong quy trình chăm sóc khách hàng, lắng nghe mong muốn của khách hàng là một trong những quy tắc cơ bản giúp mang đến cho khách hàng những sự lựa chọn tốt nhất và đạt được doanh số bán hàng như mong đợi. Tuy nhiên, để có thể lắng nghe và ghi nhớ được tường tận mọi mong muốn của khách hàng và đưa ra tư vấn thông minh thì không phải doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện tốt.

Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể lắng nghe khách hàng tiềm năng của mình một cách hiệu quả. Bài viết sẽ giúp bạn nắm rõ được tầm quan trọng cũng như các bí quyết lắng nghe nhu cầu của khách hàng hiệu quả.

Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Nếu bạn muốn trở thành một nhân viên bán hàng giỏi ngay từ ban đầu thì việc lắng nghe khách hàng là bài học cơ bản đầu tiên bạn cần nắm rõ. Bởi công việc này mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như sau.

Tăng cơ hội bán chéo và bán hàng gia tăng

Lắng nghe nhu cầu của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp có thể thoả mãn được khách hàng mà đó còn là một giải pháp hiệu quả giúp gia tăng cơ hội bán chéo và bán thêm được nhiều sản phẩm hơn.

Giúp cải thiện lòng trung thành khách hàng

Dù sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp có chất lượng đến mức nào nhưng những sai sót trong việc tương tác với khách hàng vẫn xảy ra đều khiến cho khách hàng có cái nhìn không tốt. Vì vậy, mọi sự lắng nghe tích cực sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng hơn và sẵn sàng tiếp thị miễn phí doanh nghiệp với bạn bè cùng người thân của họ.

Nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng

Việc chăm chú lắng nghe khách hàng, tiếp nhận và giải đáp tất cả mọi thắc mắc, phản hồi từ các nhóm khách hàng hiện tại sẽ giúp doanh nghiệp vừa tiết kiệm được lượng chi phí lớn vừa giúp giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả.

Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

Lắng nghe khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn những mong muốn của khách hàng. Từ đó đưa ra được các giải pháp cải thiện sản phẩm để đáp ứng họ. Khi đó, khách hàng sẽ lựa chọn ở lại với doanh nghiệp.

Tăng khả năng tương tác

Việc giao tiếp hiệu quả thông qua lắng nghe giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu và xu hướng thị trường của khách hàng để từ đó việc tiếp cận khách hàng sẽ trở nên nhanh chóng. Bên cạnh đó, khi doanh nghiệp giao tiếp và tương tác tốt với khách hàng, họ sẽ sẵn lòng chia sẻ mọi thứ, mọi vấn đề mà họ gặp phải để doanh nghiệp có những biện pháp cải thiện phù hợp.

Cách để doanh nghiệp lắng nghe khách hàng hiệu quả

Để doanh nghiệp đạt được những hiệu quả cao trong việc lắng nghe khách hàng và đưa ra được cho họ sự lựa chọn tốt nhất thì cần vận dụng những cách được chúng tôi chia sẻ dưới đây.

Chủ động tương tác với khách hàng trên đa kênh

Mục tiêu mà bất kỳ dịch vụ khách hàng nào cũng hướng tới đó là tạo ra sự thoải mái và xây dựng mối quan hệ gần gũi hơn giữa khách hàng và doanh nghiệp. Và cách làm hiệu quả nhất và mang đến lợi ích lớn nhất chính là chủ động tương tác với khách hàng trên đa kênh.

Để thực hiện được cách làm này, đội ngũ hỗ trợ cần phải có được những hiểu biết sâu sắc nhất về những vấn đề mà khách hàng quan tâm cũng như thói quen của họ. Đây cũng được xem như một cơ hội vàng để bộ phận tiếp thị và dịch vụ khách hàng có thể hợp tác ăn ý với nhau và hiểu rõ được chân dung khách hàng cũng như những nơi mà họ tham gia nhiều nhất.

Để khách hàng nói về điều mình yêu thích

Bạn sẽ không thể nào lắng nghe khách hàng nếu bạn cứ liên tục nói và giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình. Vì vậy, để tạo ra cảm giác được thực sự lắng nghe cho khách hàng, bạn nên giữ im lặng cho đến khi khách hàng trình bày những điều họ thích và giải thích xong tất cả mọi vấn đề của họ.

Ngay cả khi khách hàng đã tìm kiếm ra giải pháp có thể giải quyết được nhu cầu và vấn đề của mình, thì bạn vẫn không nên ngắt lời họ. Bởi điều đó sẽ khiến khách hàng nhìn thấy được sự thiếu kiên nhẫn của bạn và sẽ nhanh chóng kết thúc cuộc nói chuyện, trao đổi giữa hai bên. Vì vậy, doanh nghiệp hãy lắng nghe và để cho khách hàng nói hết tất cả về những điều mà họ thích.

Lắng nghe một cách tích cực

Lắng nghe khách hàng một cách tích cực luôn là phương pháp giao tiếp hữu hiệu mà bất kỳ nhân viên bán hàng nào cũng cần thiết phải nắm rõ và áp dụng để việc chốt đơn được tiến hành nhanh chóng. Với phương pháp này, cuộc trò chuyện và những chia sẻ, phàn nàn của khách hàng sẽ được đặt làm trọng tâm.

Thay vì đưa ra các giải pháp nhanh chóng và ngắn lời khách hàng, các nhân viên hỗ trợ được khuyến khích chỉ nên nghĩ đến những gì mà khách hàng đang nói sau đó lặp lại các vấn đề trọng tâm để đảm bảo bạn đã nắm rõ và thấu hiểu khách hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự lắng nghe và hiểu rõ các vấn đề của họ từ đối phương.

Đồng cảm với khách hàng

Cho dù bạn đã có thể tìm ra được các giải pháp tốt hơn của khách hàng nhưng bạn vẫn nên chú ý những lời nói cũng như thời điểm nói. Bạn cần thiết phải có được sự nhạy bén cũng như dự đoán được phản ứng của khách hàng khi giải pháp đó được đề xuất để thể hiện được sự đồng cảm với khách hàng. Việc đồng cảm, thấu hiểu giúp quá trình xác định Pain Point – nỗi đau khách hàng có tỉ lệ chính xác cao, từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra giải pháp phù hợp và đúng thời điểm.

Lắng nghe khách hàng để có thể hiểu một cách rõ ràng những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, đưa cho họ những sự lựa chọn phù hợp nhất và có được trải nghiệm hài lòng nhất. Với những chia sẻ của chúng tôi, bạn có thể hiểu được tầm quan trọng cũng như vận dụng được cách lắng nghe hiệu quả để tạo dựng được mối quan hệ thân thiết với họ và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Triển khai inbound marketing để lắng nghe khách hàng chủ động qua tương tác các nội dung trên web

Inbound Marketing là marketing dựa trên giá trị. Điều đó nghĩa là bạn tìm kiếm khách hàng bằng-cách thu hút và “nuôi dưỡng” khách hàng tiềm năng với những nội dung, dữ liệu và dịch vụ khách hàng chất lượng, chứ không phải làm phiền họ bằng những email/tin nhắn rác hoặc những quảng cáo phản cảm.

Inbound Marketing là một chiến lược tiếp thị hai chiều nhắm đến khách hàng tiềm năng bằng cách tự mình cung cấp thông tin hữu ích thông qua các phương pháp viết nội dung, tương tác trên các mạng xã hội, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, chiến lược content marketing hiện đại…

Khách hàng sẽ tìm đến thương hiệu khi họ có nhu cầu thông qua bộ máy tìm kiếm nào đó như Google, Facebook, Bings bằng các bài viết SEO, những bản tin đăng ký, từ khóa, livestream, hội thảo trên web,sách điện tử, ứng dụng. Cũng như họ có thể nhìn thấy thương hiệu thông qua các trang Fanpage, Youtube, Zalo, TikTok… khi phân phối nội dung, và các khách hàng tiềm năng chia sẻ và tương tác với thương hiệu trên các nền tảng trực tuyến. Ưu điểm tuyệt vời của Inbound marketing là những thông tin mà doanh nghiệp cung cấp không hề làm phiền đến khách hàng như chiến lược tiếp thị truyền thống.

Nguồn tham khảo: Bizfly

ONESE – Nhà Máy Sản Xuất Nội Dung – Dịch vụ Inbound Marketing 4.0  – giúp doanh nghiệp bạn tối ưu trang web, sản xuất nội dung và phân phối nội dung lên các kênh truyền thông phù hợp. Chúng ta cùng nhau làm việc để doanh nghiệp của bạn Bán Nhiều Hàng & Tăng Lợi Nhuận với thứ hạng từ khóa được xếp hạng cao và nội dung chuyển đổi mua hàng tăng trưởng liên tục.