Làm sao để thấu hiểu tâm lý khách hàng?

Nếu không thấu hiểu được tâm lý của khách hàng hoặc hiểu sai thì chiến dịch marketing dễ dẫn đến thất bại. Là marketer, bạn nên trang bị cho mình một sự hiểu biết nhất định về mảng kiến thức quan trọng này. Vậy làm sao để thấu hiểu được tâm lý khách hàng? Cùng tìm lời giải đáp qua bài viết sau đây.

Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng (hay tâm lý người tiêu dùng), tiếng Anh là Consumer Psychology, là một lĩnh vực đi vào nghiên cứu những suy nghĩ, niềm tin, cảm xúc hoặc quan điểm ảnh hưởng đến cách người ta ra quyết định mua hàng.

Nó bao gồm các hoạt động như nghiên cứu cá nhân / nhóm / tổ chức và quá trình mà người ta dùng để lựa chọn, tin cậy, sử dụng sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm hoặc ý tưởng để thoả mãn nhu cầu và tác động của quá trình này lên người tiêu dùng và xã hội.

Các chuyên gia trong lĩnh vực này nhìn vào những thứ như quy trình ra quyết định, thuyết phục và động cơ để giúp hiểu rõ vì sao khách hàng mua thứ này mà không phải thứ khác.

Các chủ đề thường được đào xẻ trong tâm lý khách hàng gồm:

• Cách người tiêu dùng lựa chọn doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ
• Quá trình suy nghĩ và cảm xúc đằng sau quyết định của khách hàng
• Các yếu tố môi trường như bạn bè, gia đình, phương tiện truyền thông và văn hoá ảnh hưởng tới quyết định mua ra sao
• Điều gì thúc đẩy người ta chọn sản phẩm này thay vì sản phẩm khác
• Marketer có thể làm gì để tiếp cận hiệu quả lên khách hàng mục tiêu

Tại sao phải thấu hiểu tâm lý khách hàng?

Đối với nhân viên bán hàng, việc thấu hiểu được tâm lý khách hàng chính là mấu chốt để lựa chọn các chiến thuật đúng đắn và bán được hàng.

Marketing cũng vậy, việc thấu hiểu tâm lý của khách hàng sẽ giúp các chương trình, chiến dịch marketing được định hướng và thực hiện hợp lý để mang về hiệu quả cao nhất.

Thấu hiểu tâm lý khách hàng sẽ giúp:

• Doanh nghiệp hiểu khách hàng: hiểu điều gì khiến khách hàng kết dính, khách hàng mục tiêu của sản phẩm (gồm giới tính, tuổi, tình trạng kinh tế) là ai, từ đó nghiên cứu loại sản phẩm và thông điệp marketing nào hấp dẫn với những loại khách hàng này
• Phát triển thông điệp marketing: nghiên cứu niềm tin và thái độ lan toả giữa các nhóm để giúp tổ chức biết cách đưa thông điệp ra ngoài và khuyến khích marketing truyền miệng.
• Nghiên cứu thái độ và hành vi khách hàng (bao gồm thử nghiệm, khảo sát qua điện thoại, nhóm tập trung, quan sát trực tiếp và bảng câu hỏi): cho phép nhà nghiên cứu tìm thấy những hình mẫu của người tiêu dùng.

Quy trình thấu hiểu tâm lý khách hàng

Để thực sự hiểu được tâm lý khách hàng, ta cần một quy trình thực hiện nhằm có được các thông tin chính xác.

Tuỳ theo quy mô và sự chú trọng của doanh nghiệp đến việc nghiên cứu tâm lý khách hàng mà quy trình sẽ được thực hiện khác nhau (về quy mô, cũng như độ chặt chẽ), nhưng thường sẽ bao gồm các bước tổng quát như sau.

1. Xác định khách hàng mục tiêu

Mỗi sản phẩm, dịch vụ sẽ có phân khúc khách hàng khác nhau (customer segment), để thực sự hiệu quả trong marketing và bán hàng, ta cần hiểu rõ hành vi, sở thích của đối tượng mà sản phẩm / dịch vụ nhắm đến.

2. Tìm hiểu hành vi, sở thích

Các kỹ thuật / công cụ giúp khám phá tâm lý KH

• Bảng câu hỏi / bảng khảo sát: sử dụng công cụ này cho các khách hàng đang sử dụng sản phẩm để thu nhận phản hồi về sản phẩm, cũng như các ý kiến hoặc tâm lý của khách nằm trong câu trả lời.
• Thảo luận nhóm tập trung: kỹ thuật này ít được sử dụng ở các doanh nghiệp quy mô nhỏ, nhưng nếu làm được thì cũng là 1 công cụ hữu ích nhằm tìm kiếm thông tin quý giá từ khách hàng
• Trao đổi với nhân viên chăm sóc, nhân viên bán hàng: đây là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, vì vậy việc trao đổi với họ cũng giúp ta nhìn ra một khiến cạnh khác liên quan tới tâm lý khách hàng, mà không được nói ra.
• Trao đổi trực tiếp với KH: nếu có cơ hội, hãy sẵn sàng trao đổi với khách hàng của mình, không ai khác ngoài họ có thể diễn tả chính xác những gì mình nghĩ, cảm thấy.
• Các nghiên cứu có sẵn: có thể sử dụng các nghiên cứu tâm lý khách hàng sẵn có thay vì tự mình thực hiện.
• Tham gia diễn đàn, nhóm trên Facebook: trao đổi của khách hàng trên những nơi này có thể giúp bạn rất nhiều trong việc hiểu suy nghĩ của khách hàng, qua đây ta có thể thấy được vấn đề, cũng như suy nghĩ của họ về sản phẩm, dịch vụ của mình.
• Tạo cộng đồng: tự tạo cộng đồng người dùng cho mình cũng là phương án tuyệt vời để hiểu khách hàng, đây là nơi các góp ý, phản hồi về sản phẩm diễn ra thường xuyên nhất.
• Sử dụng công cụ Social listening: đây là công cụ có thể giúp ta tìm thấy các xu hướng đang diễn ra trên nền tảng mạng xã hội.

Một số lưu ý:

• Đặt mình vào vị trí của KH: từ đó hình dung ra những câu hỏi, thắc mắc hoặc vấn đề KH có thể gặp phải.
• Chia thành các giai đoạn trên hành trình mua hàng: khách hàng nào cũng sẽ trải qua các giai đoạn khác nhau trên hành trình mua hàng (chẳng hạn Nhận thức, Quan tâm, Tương tác, Mua hàng, Giới thiệu người khác…), mỗi giai đoạn là sự chuyển biến về mặt tâm lý, vì vậy việc hiểu rõ điều đó giúp ích rất nhiều trong việc cung cấp các nội dung hoặc chương trình marketing hiệu quả nhất.

Thấu hiểu hành vi, tâm lý khách hàng trên website

Kinh doanh ngày nay không thể thiếu website. Đây là kênh owned media mà doanh nghiệp nên tập trung phát triển, thay vì các kênh Paid media.

Đối với website, câu hỏi làm cách nào để nâng cao hiệu quả luôn là vấn đề trăn trở. Hiệu quả ở đây là về mặt nội dung và bán hàng.

Với các chiến thuật thu hút traffic như SEO, quảng cáo, PR việc thu hút traffic vào website dường như khả thi và dễ hơn, tuy nhiên để nâng cao hiệu quả, ta cần hiểu rõ hơn về khách truy cập của mình.

Nói gì thì nói, mỗi visitor vào web chúng ta đều là 1 cá nhân, và mỗi cá nhân đều có các giai đoạn tâm lý như đã nói. Chúng ta cần hiểu tâm lý của họ là gì để thay đổi, điều chỉnh nội dung, cấu trúc web nhằm mang lại hiệu quả cao nhất.

Vì vậy, bên cạnh việc xây dựng một trang web hướng tới việc đạt mục tiêu, ta cần xây dựng một hệ thống phân tích, nhằm nhanh chóng tìm ra vấn đề hoặc cơ hội cải thiện hiệu quả.

Thường thì ta sử dụng Google Analytics là công cụ phân tích web chủ yếu, nhưng để phân tích ở cấp độ người dùng, ta có thể sử dụng heatmap để khám phá hành vi của khách truy cập.