Khái niệm và hướng dẫn cách tạo kịch bản cho Chatbot trong kinh doanh

Chưa cần sử dụng tới trí tuệ nhân tạo (AI) cao cấp như Chat GPT, với các ứng dụng Chatbot hiện nay cũng đủ giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng hiệu quả và giảm chi phí nhân sự. Hãy cùng tìm hiểu rõ hơn về Chatbot cũng như cách xây dựng kịch bản chat với khách hàng trong hoạt động kinh doanh qua bài viết này nhé.

Chatbot đang nổi lên như là một công cụ hỗ trợ thúc đẩy kinh doanh và tương tác với khách hàng tức thời. Rất nhiều doanh nghiệp đã sử dụng Chatbot như một nhân viên thay thế hỗ trợ đến 60% khối lượng công việc thông thường, giúp cho dễ dàng chốt đơn nhanh chóng.

Chatbot là gì?

Chatbot là một chương trình được thiết kế nhằm mô phỏng cuộc trò chuyện với người dùng thông qua internet. Chatbot sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu các câu hỏi của khách hàng và tự động trả lời.

Giá trị Chatbot mang lại

Chatbot được xem là một công cụ thông minh nhờ khả năng tiếp nhận thông tin, phân tích câu hỏi và phản hồi chính xác những gì mà người dùng mong muốn. Không chỉ dựa vào các luồng kịch bản sẵn có, Chatbot còn có khả năng tự học hỏi để đưa ra câu trả lời cho những câu hỏi nằm ngoài dữ liệu nhưng được lặp đi lặp lại nhiều lần.

Chatbot là một sản phẩm của công nghệ hiện đại, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối con người với phần mềm tự động. Tính ứng dụng của chatbot rất cao, đặc biệt trong việc tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng.

Chatbot có ở khắp mọi nơi, từ loa thông minh tại nhà cho đến các ứng dụng nhắn tin ở nơi làm việc. Việc kết nối với Chatbot cũng khá dễ dàng ngay trên ứng dụng, chẳng hạn như Siri của Apple, Google Assistant, Amazon Alexa.

Chatbot tương tác với người dùng như thế nào?

Chatbot có thể tương tác với khách hàng thông qua tương tác âm thanh (Auditory) hoặc tin nhắn (Textual).

Phần mềm Chatbot tương tác bằng âm thanh (Auditory​)

Với người dùng smartphone hiện nay sẽ thường xuyên gặp loại này. Nó chính là những trợ lý ảo cho các thiết bị di động, sàn thương mại điện tử,…hoạt động thông qua ghi nhận giọng nói và trực tiếp chuyển sang các câu lệnh thực thi sẵn có.

Nó hoàn toàn có thể phân tích câu nói, dự đoán và trả lời chính xác những gì bạn cần.

Các loại hệ thống chatbot này phản hồi rất linh hoạt, thông minh khiến khách hàng cảm thấy như đang thật sự trò chuyện cùng người thật. Bên cạnh việc hỏi-đáp, chatbot này còn cung cấp nhiều tính năng như giúp bạn mở nhạc, mở phim, đặt báo thức, đặt hàng,…

Phần mềm Chatbot tương tác bằng tin nhắn (Textual)

Đây là loại chatbot được tích hợp trên các website, fanpage,…mà chúng ta thường xuyên tương tác. Ví dụ:

• Nhà hàng –  đặt bàn ăn
• Thời trang –  tư vấn quần áo, giá cả, đặt hàng
• Làm đẹp – lựa chọn stylish
• Sức khỏe – tư vấn về tình trạng bệnh

Hệ thống chatbot này hoạt động bằng cách tiếp nhận những tin nhắn được người dùng nhập vào và gửi trả tin nhắn theo nội dung đã được thiết lập trước. Những thiết lập này (hay còn gọi là kịch bản chatbot) sẽ do bạn tùy biến sao cho phù hợp.

Cách hoạt động của Chatbot?

Có hai dạng Chatbot chính:

Dạng 1: Chatbot dựa theo nhiệm vụ (khai báo):

Mục đích duy nhất là sẽ tập trung vào thực hiện một số chức năng nhất định. Chúng sử dụng các quy tắc tự động, NLP và đôi khi không có học máy (ML). Có khả năng phản hồi tự động nhưng mang tính trò chuyện đối với các câu hỏi tương đồng được định sẵn. Các tương tác với các chatbot này rất cụ thể và có cấu trúc, thường hay áp dụng nhiều nhất cho các chức năng hỗ trợ và dịch vụ khách hàng.

Và đây là các bước xử lý của một Chatbot thông thường:

– Bước 1: Phân tích yêu cầu của người dùng

Chatbot sẽ thu nhận thông tin mà người dùng nhập vào, chuyển hóa thành ngôn ngữ lập trình để hiểu nội dung. Nếu không thể hiểu được câu hỏi, bot sẽ không thể đưa ra câu trả lời chính xác.

Lúc này, bộ dữ liệu đã được thiết lập sẵn của bot sẽ phân tích, tìm kiếm câu trả lời.

– Bước 2: Trả về phản hồi chính xác

Ở đầu ra, chatbot gửi cho người dùng câu trả lời phù hợp theo nhu cầu của họ. Nếu không có dữ liệu, chatbot sẽ gửi phản hồi tiếp nhận và gửi câu hỏi cho nhân viên thật sự để giải quyết. Ngoài ra, có một số loại bot còn có khả năng học hỏi, tương tác với nhiều ứng dụng phụ trợ khác.

Dạng 2: Chatbot dựa trên dữ liệu học máy: 

Chatbot này hoạt động thông qua học máy hay một mạng lưới thần kinh nhân tạo, giống như bộ não con người. Chúng có thể tự học hỏi khi được làm quen với các đoạn hội thoại và các thông tin mới. Chatbot này nhận thức theo ngữ cảnh và tận dụng khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU),NLP và ML để tìm hiểu đưa ra câu trả lời giống như một người dùng thật.

Vd: ChatGPT được phát triển bởi OpenAI đang là một trong những công cụ chatbot có khả năng tương tác với người dùng gần giống với con người. ChatGPT sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) có thể sẵn sàng trả lời các câu hỏi trước năm 2021 từ phía người dùng, thông tin từ ChatGPT đưa ra sẽ khiến cho bạn phải thốt lên rằng. “Ồ nó thông minh vâỵ sao?”. 

Hay như Meta (công ty mẹ của Facebook) có một chatbot máy học giúp các công ty tương tác với người dùng thông qua ứng dụng Messenger. Sử dụng bot Messenger, người dùng có thể mua một cái áo thun từ amazone, đặt xe Grab và đôi khi trò chuyện với The New York Time thông qua cá vấn đề tin tức trong ngày. 

Lý do AI và Data lại quan trọng đối với Chatbot

Nói về AI: AI giúp tự động hoá các quy trình nhàm chán và lặp đi lặp lại. Khi AI được tích hợp vào trong chatbot, nó khiến cho chatbot hoạt động một cách thông minh hơn. Nhưng, nếu yêu cầu đối với chatbot vượt qua khả năng của nó hoặc đó là một câu hỏi phức tạp, thì chatbot sẽ gặp khó khăn và đôi khi còn gây ra tiêu cực với doanh nghiệp. Có những câu hỏi và sự cố chatbot không thể trả lời hoặc giải quyết.

Vd: Một câu hỏi quá nhiều biến số hay tính toán, chatbot có thể đưa ra câu trả lời sai.

Nói về Data: Hầu hết các chatbot đều sử dụng dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau. Miễn là dữ liệu có chất lượng cao và chatbot được phát triển quy chuẩn, chính xác thì Data sẽ là một công cụ hỗ trợ chatbot. Tuy nhiên, nếu chất lượng dữ liệu kém sẽ hạn chế chức năng của chatbot. Và kể cả dữ liệu tốt nhưng quá trình đào tạo học máy (ML) không được mô hình hoá, có quy trình cụ thể thì chatbot có thể hoạt động kém.

Do đó, Chatbot có thể tốt thông minh lên khi AI và Data cùng kết hợp.

Chatbot mang lại những lợi ích thế nào?

Cá nhân hóa trải nghiệm bán hàng

Thông qua các dữ liệu đã thu thập được từ lịch sử giao dịch trước đó, Chatbot có khả năng ghi nhớ những thông tin của người dùng. Cho nên chatbot hoàn toàn đưa ra các tư vấn phù hợp và chính xác dựa trên những sở thích, xu hướng mà khách hàng quan tâm.

Tiết kiệm chi phí

Chương trình Chatbot hoàn toàn có thể tự động giới thiệu sản phẩm, báo giá và đưa ra những tư vấn cho đến chốt đơn hàng…Nhờ đó, giúp bạn tiết kiệm được một khoản chi phí để trả cho nhân viên

Phản hồi khách hàng nhanh chóng

Chatbot hoạt động được bất kể thời gian nào và có khả năng tiếp nhận hay xử lý những yêu cầu của khách hàng tự động, nhanh chóng. Điều này làm tăng trải nghiệm mua sắm khách hàng và nâng cao tỷ lệ chốt đơn cũng như gia tăng doanh số bán hàng tốt hơn.

Chatbot tự động inbox khách hàng

Thị trường ngày một cạnh tranh khốc liệt, để tránh việc bị cướp khách hàng thì tính năng này sẽ giúp bạn. Phần mềm chatbot AI sẽ tự động gửi tin nhắn cho khách hàng mỗi khi họ bình luận trên Fanpage.

Tất nhiên bạn có thể quy định kịch bản có sẵn để gửi tin nhắn của chatbot luôn.

Chatbot giúp trả lời bình luận tự động

Nếu như Fanpage của bạn có người quan tâm đến sản phẩm và bình luận như sau:

• Báo giá
• Giá bao nhiêu
• Nhiêu tiền
• Ib giá

Ngay lúc này chatbot hoàn toàn có thể tự động trả lời những bình luận này cho bạn với 1 kịch bản có sẵn sẽ giúp bạn giữ chân khách hàng hiệu quả.

Một số hạn chế khi sử dụng chatbot

Bên cạnh việc đem đến rất nhiều giá trị cũng như lợi ích cho con người thì phần mềm chatbot AI cũng gặp phải một số hạn chế sau đây:

• Lỗi truy vấn: Chatbot là một công cụ được lập trình từ đó cơ sơ dữ liệu đầu ra là cố định và giới hạn. Vì vậy chatbot có thể bị lỗi khi một truy vấn chưa được sao lưu trước đó.
• Hiệu qủa bị hạn chế: Hiệu quả của chatbot phụ thuộc rất nhiều vào việc xử lý ngôn ngữ vì vậy nó bị hạn chế rất lớn nếu như ngôn ngữ là bất thường, ví dụ như dấu câu hay lỗi ngữ pháp.
• Không thể giải quyết nhiều vấn đề một lúc: Tuy phần mềm chatbot AI có thể trả lời nhiều người cùng một lúc nhưng không thể trả lời quá nhiều câu hỏi trong một thời điểm.
• Yêu cầu dữ liệu đào tạo lớn: Để tạo ra được một công cụ chatbot hiệu quả thì người sử dụng phải tạo ra rất nhiều nội dung hội thoại và đào tạo cho chatbot hiểu.
• Gặp khó khăn với các câu hỏi phi tuyến tính: Chatbot khó có thể trả lời các câu hỏi phi tuyến tính và nằm ngoài dữ liệu được đào tạo mà phải quay về một chủ đề với người dùng.

Những ngành nghề ưu tiên dùng Chatbot

Hầu hết các lĩnh vực kinh doanh online đều có thể sử dụng Chatbot để tương tác và phát triển kinh doanh. Nhưng đa phần sẽ được ứng dụng rộng rãi trên nhóm ngành sau:

• Linh vực chuỗi bán lẻ: Mua hàng online ngày càng trở thành xu hướng của giới trẻ, khi mà cuộc sống bận rộn không cho phép bạn có quá nhiều thời gian dành cho việc đi shopping. Vì thế mà việc mua bán sản phẩm, đặt chỗ thông qua chatbot dần trở nên phổ biến hơn.
• Lĩnh vực chuỗi nhà hàng: Khách hàng có thể tiến hành đặt bàn online hay sản phẩm thông qua chatbot. Điều này giúp cho khách hàng tối giản được quy trình đặt chỗ cũng như tận hưởng các món ăn với không gian riêng tư của chính mình.
• Lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ: Sử dụng công cụ Chatbot sẽ giúp cho bạn dễ dàng trò chuyện với các khách hàng tiềm năng, các bệnh nhân, đối tác và các khách hàng một cách nhanh chóng nhất.
• Lĩnh vực du lịch: Các đại lý du lịch có thể tích hợp và nhờ Chatbot đưa ra những gợi ý về đặt vé máy bay, xe lửa, thuê xe, đặt khách sạn và nhà hàng với mức giá cả và chấp nhận đặt trước, thanh toán.
• Lĩnh vực bất động sản: Chatbot bất động sản sẽ giúp bạn kết nối các khách hàng tiềm năng, biến họ trở thành subscriber, đặt hẹn hoặc làm vai trò tư vấn với khách hàng….
• Lĩnh vực thời trang: Áp dụng Chatbot sẽ giúp tiếp thị sản phẩm nhanh chóng và hiệu quả; Nhận thức về thương hiệu tăng nhanh; Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả; Bán hàng và tìm kiếm được các khách hàng tiềm năng…

Ngoài ra các doanh nghiệp cũng có thể tận dụng phần mềm chatbot như một người hướng dẫn, training cho ứng viên mới thông qua một loạt hình ảnh, video hướng dẫn đã được cài đặt từ trước. Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp rút ngắn quy trình training của bộ phận HR và mang lại hiệu quả cụ thể nhất.

Các bước xây dựng kịch bản Chatbot

Để một Chatbot có thể làm việc hiệu quả, cần phải được nạp đầy đủ thông tin về những câu hỏi mà người dùng mong muốn. Từ đó sẽ giúp Chatbot dễ dàng tương tác với khách hàng một cách xuyên suốt.

Bước 1: Tìm hiểu mục tiêu của kịch bản

Khi xây dựng kịch bản chatbot nào cũng đều cần có mục tiêu rõ ràng, ví dụ như: giới thiệu sản phẩm, chăm sóc khách hàng mới/cũ, các chương trình khuyến mại,…

Điều này giúp phần mềm chatbot AI đưa ra kịch bản phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Bước 2: Xác định tệp khách hàng 

Ở bước này bạn cần dựa trên chính sản phẩm hoặc dịch vụ đang kinh doanh. Từ đó bạn sẽ biết được nội dung nào là phù hợp với kịch bản chatbot, để chăm sóc khách hàng cũ/mới tốt hơn.

Bước 3: Phác thảo kịch bản

Việc phác thảo kịch bản cũng là một trong những bước cần thiết để xây dựng kịch bản chatbot hiệu quả. Tại đây, bạn sẽ có cái nhìn tổng quát về ưu – nhược điểm của loại phần mềm chatbot mà mình đã lựa chọn trước đó, xem có phù hợp với nhóm khách hàng mà mình hướng tới hay không.

Bước 4: Tìm hiểu kỹ về nền tảng chatbot sử dụng

Lựa chọn nền tảng tạo chatbot phù hợp với tình hình hoạt động của doanh nghiệp là công việc cực kỳ quan trọng, bởi mỗi phần mềm chatbot AI đều sở hữu riêng những điểm nổi bật khác nhau.

Điều này sẽ dễ dàng giúp bạn phát huy được thế mạnh mà công ty mình đang có.

Bước 5: Tiến hành xây dựng kịch bản chatbot, kiểm tra và đưa vào vận hành

Đến bước này, bạn đã có thể bắt tay vào xây dựng kịch bản chatbot chính thức và kiểm tra một lần cuối cùng trước khi đưa vào hoạt động. Đây là quá trình giúp bạn tìm ra những lỗi còn bỏ sót và chỉnh sửa kịp thời, đảm bảo chatbot sẽ vận hành trơn tru.

Bước 6: Chỉnh sửa và tối ưu chatbot

Sau khi kịch bản chatbot đi vào hoạt động, bạn cần kiểm tra và đánh giá tính hiệu quả, ổn định của phần mềm chatbot. Trong tương lai, vào một thời điểm nào đó, kịch bản chatbot này có thể không còn tốt nữa. Lời khuyên cho bạn là nên quan sát các phản hồi từ chinh khách hàng của mình để đưa ra nội dung khác.

TOP 10 phần mềm chatbot phổ biến hiện nay

Cùng Bizfly điểm lại những phần mềm chatbot miễn phí mà cực kì hiệu quả, được các doanh nghiệp tin dùng hiện nay tại đây.

Phần mềm chatbot tự động Bizfly Chat

Bizfly Chat là phần mềm chatbot bán hàng giúp doanh nghiệp tự động tư vấn, chốt đơn và chăm sóc khách hàng hiệu quả được vận hành bởi công ty VCCorp – chuyên gia 13 năm trong lĩnh vực công nghệ.

Bizfly Chat hỗ trợ các chủ shop online, doanh nghiệp với mọi quy mô xây dựng phần mềm chatbot miễn phí thông minh, linh hoạt cho mọi ngành nghề. Sử dụng chatbot miễn phí của Bizfly, doanh nghiệp được sử dụng trọn bộ những tính năng như:

• Dung lượng lưu trữ lên đến 10,000 user cho gói thiết kế chatbot miễn phí trọn đời.
• Dễ dàng kết nối chatbot lên website, fanpage Facebook.  Không giới hạn số lượng fanpage được tích hợp.
• Thiết lập phần mềm chatbot với các loại kịch bản linh hoạt như: kịch bản chào, kịch bản hẹn giờ, kịch bản trả lời tự động, kịch bản phát động chiến dịch,…
• Tính năng live chat hoàn hảo: Chat trực tiếp với khách hàng đến từ nhiều nguồn trên cùng một cửa sổ vận hành, quản lý comment, lịch sử chat, chat nhóm hỗ trợ khách hàng.
• Khả năng phản hồi theo keyword, ngôn ngữ tự nhiên, giao diện thân thiện, dễ sử dụng.
• Chatbot chống cướp khách, tự động ẩn comment, thông tin khách hàng trên fanpage.
• Phần mềm chatbot miễn phí tích hợp mini CRM, tự động lưu trữ thông tin khách hàng, hỗ trợ phân nhóm, gắn tag.
• Tính năng tự động chia quyền, gán sale vào hỗ trợ để chăm sóc tốt nhất cho khách hàng.
• Khả năng tạo mã giảm giá, hỗ trợ phát động viral campaign, chiến dịch re-marketing, chiến dịch tri ân khách hàng bằng tính năng gửi tin nhắn hàng loạt cho các nhóm đối tượng cụ thể.
• Tính năng thống kê báo cáo giúp dễ dàng theo dõi hiệu quả kinh doanh.
• Tính năng đặt lịch hẹn, nhắc lịch hẹn, thể hiện sự chuyên nghiệp trong quy trình tiếp nhận khách hàng.

Phần mềm chatbot miễn phi Morph.ai

Morph.ai là nền tảng tạo chatbot độc lập, hỗ trợ nhúng các kịch bản trò chuyện và gửi thông điệp cụ thể đến từng người dùng tương tác trên chatbot.

Ngoài ra, công cụ này còn giúp xây dựng chatbot trên nhiều nền tảng như website, mạng xã hội. Đặc biệt là thu thập dữ liệu người dùng tự nhiên qua các cuộc hội thoại thông minh, linh hoạt.

Phần mềm chatbot miễn phí Recast

Nếu như bạn đnag tìm kiếm phần mềm chatbot miễn phí thì đừng bỏ qua Recast. Đây là một phần mềm tạo lập chatbot có thể chạy đa nền tảng. Bạn có thể chạy nó trên Facebook, Slack, Skype, Kik,…

Phần mềm chatbot miễn phí Flow XO

Flow XO là một phần mềm giúp bạn xây dựng chatbot website, ứng dụng và các nền tảng truyền thông xã hội khác nhau (telegram, skype, viber,…). Flow XO vận hành cực đơn giản bằng cách sử dụng trình chỉnh sửa, kéo thả các tính năng được cài đặt sẵn để thiết kế chatbot.

Và có thể thêm địa chỉ email từ một cuộc trò chuyện vào danh sách lưu trữ email và các phần mềm gửi email tự động khác dựa trên điện toán đám mây.

Phần mềm chatbot miễn phí SnatchBot

SnatchBot là một nền tảng tạo chatbot miễn phí với nhiều tính năng hữu dụng, phải kể đến đó là hỗ trợ tính năng báo cáo, thống kê, giúp theo dõi được các tin nhắn trao đổi theo các kênh cùng giao diện dễ sử dụng.

Đặc biệt là bộ xử lý ngôn ngữ lên tới 135 ngôn ngữ khác nhau, thiết lập ngôn ngữ tự nhiên như một cuộc giao tiếp thật.

Phần mềm chatbot miễn phí tự động Botsify

Botsify là một công cụ để thiết kế chatbot miễn phí cho người dùng không cần phải biết về công nghệ với ngôn ngữ tự nhiên, hỗ trợ người dùng cập nhật và xây dựng kịch bản tùy chỉnh.

Điểm khác biệt của chatbot này là tích hợp chức năng tìm kiếm hình ảnh, video và văn bản dễ dàng cùng khả năng thu thập thông tin người dùng nhanh chóng.

Phần mềm chatbot miễn phí API.AI

Chỉ với 3 bước đơn giản, bạn đã có thể tạo cho mình 1 phần mềm chatbot AI thông minh với API.AI. Công cụ này cung cấp cho bạn đầy đủ những giải pháp để hỗ trợ việc học máy theo một cách thông minh nhất, tương thích với các ngôn ngữ lập trình như Android, HTML, Node.js, iOS, Python.

Triển khai SEO & Inbound Marketing giúp thu hút và chăm sóc khách hàng chủ động

Inbound Marketing là một chiến lược tiếp thị hai chiều nhắm đến khách hàng tiềm năng bằng cách tự mình cung cấp thông tin hữu ích thông qua các phương pháp viết nội dung, tương tác trên các mạng xã hội, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, chiến lược content marketing hiện đại…

Khách hàng sẽ tìm đến thương hiệu khi họ có nhu cầu thông qua bộ máy tìm kiếm nào đó như Google, Facebook, Bings bằng các bài viết SEO, những bản tin đăng ký, từ khóa, livestream, hội thảo trên web,sách điện tử, ứng dụng. Cũng như họ có thể nhìn thấy thương hiệu thông qua các trang Fanpage, Youtube, Zalo, TikTok… khi phân phối nội dung, và các khách hàng tiềm năng chia sẻ và tương tác với thương hiệu trên các nền tảng trực tuyến. Ưu điểm tuyệt vời của Inbound marketing là những thông tin mà doanh nghiệp cung cấp không hề làm phiền đến khách hàng như chiến lược tiếp thị truyền thống.

ONESE – Nhà Máy Sản Xuất Nội Dung – Dịch vụ Inbound Marketing 4.0  – giúp doanh nghiệp bạn tối ưu trang web, sản xuất nội dung và phân phối nội dung lên các kênh truyền thông phù hợp. Chúng ta cùng nhau làm việc để doanh nghiệp của bạn Bán Nhiều Hàng & Tăng Lợi Nhuận với thứ hạng từ khóa được xếp hạng cao và nội dung chuyển đổi mua hàng tăng trưởng liên tục.

Nguồn tham khảo: Bizfly