Khái niệm CLV và cách quản lý, gia tăng vòng đời khách hàng

Giá trị vòng đời khách hàng hay, (tiếng Anh – Customer Lifetime Value) hay viết tắt là CLV là một giá trị doanh thu khách hàng mang lại trong suốt quá trình mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vòng đời khách hàng càng lâu dài, doanh nghiệp của bạn càng gia tăng lợi nhuận và chiếm lĩnh thị trường.

Hiện nay, việc thực hiện giao dịch giữa người mua và người bán không chỉ xuất hiện một lần duy nhất mà hoạt động đó vẫn tiếp tục diễn ra nhiều lần sau đó nếu doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu của họ.

Việc phân tích vòng đời khách hàng là một giải pháp marketing cơ bản được nhiều doanh nghiệp áp dụng bởi lợi ích của nó. Hãy cùng Inbound Marketing Việt Nam tìm hiểu chi tiết qua bài viết này.

Vòng đời khách hàng là gì?

Vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value) là một hành trình bao gồm các giai đoạn mà khách hàng đã trải qua kể từ khi họ bắt đầu nhận thức được nhu cầu của bản thân về việc nên hay không nên sử dụng sản phẩm cho đến khi họ quyết định đưa ra các hoạt động mua hàng và sau khi mua hàng. Từ đó sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, gia tăng doanh thu và phát triển thương hiệu.

Thông qua việc quản lý vòng đời khách hàng, doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt được thông tin của các nhóm khách hàng mục tiêu mà mình cần hướng đến bao gồm khách hàng tiềm năng, khách hàng truy cập và khách hàng tiềm năng chất lượng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp hoạch định và đưa ra được những chiến lược tiếp cận khách hàng mang lại kết quả cao.

Công thức đo lường vòng đời khách hàng

Sau đây là công thức đo lường vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value) mà chúng tôi chia sẻ đến bạn. Trước khi có thể tính toán một cách chính xác nhất giá trị vòng đời của khách hàng, bạn cần xem xét các thông tin quan trọng sau:

Giá trị mua trung bình: Là số tiền trung bình mà một nhóm khách hàng nhất định đã bỏ ra cho mỗi lần mua hàng.

• Tần suất mua: Là số lần mà một khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định và có khả năng sẽ quay lại và thường xuyên mua hàng.
• Giá trị khách hàng: Là số tiền mà khách hàng đã bỏ ra để mua sản phẩm của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định và có khả năng chi trả nhiều hơn nữa trong tương lai.

Để tiến hành đo lường vòng đời khách hàng một cách chính xác nhất, bạn cần áp dụng công thức sau:

• CLV = Lượng khách hàng mua mỗi năm x giá trị mua trung bình x độ dài trung bình mối quan hệ của khách hàng.

Ngoài ra, còn hai cách tính đơn giản khác mà bạn có thể áp dụng:

• Cách 1: Tính tổng lợi nhuận của một người từ các giao dịch: CLV = (Giao dịch 1 + Giao dịch 2 +…. + Giao dịch n) x tỷ suất lợi nhuận trung bình.
• Cách 2: Dự báo thành quả vòng đời của người tiêu dùng (là thuật toán dựa trên những dữ liệu sẵn có): CLV = Lợi nhuận ròng của tổng tất cả các nguồn thu từ khách hàng trong tương lai.

Các giai đoạn trong vòng đời khách hàng

Vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value) sẽ trải qua 4 giai đoạn. Chúng tôi sẽ chia sẻ nội dung này dưới đây.

Giai đoạn nhận thức khách hàng

Tại giai đoạn nhận thức khách hàng, các nhóm khách hàng mục tiêu sẽ thông qua các kênh như quảng cáo, báo chí, internet hay những lời giới thiệu từ người khác để xuất hiện nhu cầu nhận biết các sản phẩm, dịch vụ tại doanh nghiệp. Lúc này, những khách hàng có nhu cầu sẽ nhanh chóng chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng.

Họ sẽ thu thập và so sánh thông tin sản phẩm của doanh nghiệp bạn với các doanh nghiệp khác để đưa ra sự lựa chọn tốt nhất. Vì vậy, doanh nghiệp cần thiết phải xây dựng được một hệ thống nội dung dưới nhiều hình thức khác nhau để gia tăng nhận thức.

Giai đoạn mua hàng

Khi đã tìm hiểu kỹ lưỡng và chọn được sản phẩm chất lượng từ doanh nghiệp chất lượng, khách hàng sẽ chuyển sang giai đoạn mua hàng. Tại giai đoạn này, bên cạnh chất lượng sản phẩm thì doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ để trải nghiệm của khách hàng được tối ưu hoá.

Điều này có ảnh hưởng rất lớn tới quyết định mua sản phẩm. Doanh nghiệp nên tận dụng các chiến lược tiếp thị, gửi tin nhắn cá nhân hoặc remarketing để nhận biết thương hiệu và thúc đẩy quá trình mua hàng.

Giai đoạn duy trì mối quan hệ khách hàng

Sau lần mua hàng đầu tiên, doanh nghiệp cần thiết phải đề xuất ra các kế hoạch giữ liên lạc với khách hàng để duy trì mối quan hệ lâu bền với họ. Mục tiêu mà doanh nghiệp cần phải đạt được tại giai đoạn này chính là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với các trải nghiệm mua hàng tại đây.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên đưa ra các chương trình ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết. Hoặc mang đến cho họ những lợi ích sản phẩm lớn hơn để thúc đẩy khách hàng tiếp tục quay lại doanh nghiệp.

Giai đoạn khách hàng trung thành

Khi khách hàng có được những trải nghiệm hài lòng, họ sẽ sẵn sàng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp và giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ đến với bạn bè, người thân của họ. Tại đây sẽ kết thúc một vòng đời khách hàng và một vòng đời mới sẽ xuất hiện khi doanh nghiệp có thêm được những khách hàng tiềm năng khác từ lời giới thiệu của các khách hàng trung thành.

Để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, bạn có thể thực hiện theo một số cách khách nhau, trong đó chăm sóc khách hàng đa kênh là lựa chọn hàng đầu của mỗi doanh nghiệp. Từ đó khách hàng có cái nhìn chuyên nghiệp về doanh nghiệp và để lại những phản hồi tích cực.

Ngoài ra còn là xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành để gia tăng thêm mức độ uy tín cho doanh nghiệp. Đồng thời khuyến khích các nhóm khách hàng này tương tác với nhau.

Cách tăng giá trị vòng đời của khách hàng hiệu quả

Giá trị vòng đời của khách hàng càng cao chứng tỏ họ mang lại cho doanh nghiệp càng nhiều doanh thu. Vì vậy, khi tìm hiểu thuật ngữ Customer Lifetime Value là gì, chắc chắn bạn không thể bỏ qua cách tăng giá trị vòng đời của khách hàng hiệu quả dưới đây.

Tối ưu các dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng sẽ bao gồm toàn bộ các bước tương tác trước và sau khi sử dụng dịch vụ. Với Customer Lifetime Value, nhân sự truyền thông dễ dàng xác định được phân khúc khách hàng nào mang đến cho doanh nghiệp nhiều thành quả nhất.

Việc này sẽ giúp đưa ra những chiến lược phù hợp và giúp tạo ra sự kết nối hiệu quả với phân khúc đó.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khi bạn đánh giá về sự hài lòng của khách hàng thì đó cũng chính là lúc mà bạn cần cải thiện sản phẩm của mình để đáp ứng họ.

Các cải tiến dù chỉ nhỏ thôi nhưng cũng có những tác động đáng kể đến cuộc sống của bất kỳ một khách hàng nào. Bên cạnh đó, khi sản phẩm, dịch vụ được cải tiến có khả năng đáp ứng nhu cầu và khiến khách hàng hài lòng sẽ giúp tăng thêm giá trị lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Củng cố lòng trung thành

Việc củng cố lòng trung thành của khách hàng là vô cùng quan trọng để làm tăng vòng đời của khách hàng bởi khả năng mang lại nguồn lợi bền vững cho doanh nghiệp. Vì vậy, bạn có thể thu hút khách hàng và tạo thêm các sự kết nối với họ bằng cách tổ chức các chương trình, tặng quà tri ân cho những người tiêu dùng thân thiết.

Một điều lưu ý là những món quà cần phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Có như vậy, họ mới giúp bạn PR thương hiệu đến với nhiều người khác.

Upsell và Cross-sell

Upsell và Cross-sell là một chiến thuật giúp khai thác giá trị từ khách hàng và tăng giá trị vòng của khách hàng cực kỳ hiệu quả. Việc bạn cần làm chỉ là cải tiến các sản phẩm, dịch vụ của mình và gia tăng thêm giá trị cho nó.

Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng chính là tiêu chí giúp doanh nghiệp của bạn có sự khác biệt với các đối thủ thuộc cùng lĩnh vực kinh doanh. Bất kỳ người dùng nào cũng mong muốn mình là người được đối xử khác biệt. Chính vì điều đó mà doanh nghiệp cần thu thập chi tiết nhất về những nội dung thông tin liên quan đến người dùng để ghi điểm với họ bằng các dịch vụ cá nhân hoá.

Đầu tư vào trải nghiệm người dùng

Trải nghiệm người dùng được xem là yếu tố quan trọng có tác động đáng kể đến mức độ trung thành của khách hàng. Vì vậy, bạn nên đầu tư vào các giá trị nội dung mà bạn cung cấp để mang đến cho người dùng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.

Quy trình các bước quản lý vòng đời khách hàng hiệu quả

Một quy trình quản lý vòng đời khách hàng của doanh nghiệp thường trải qua 5 giai đoạn chính.

Bước 1: Tiếp cận

Giai đoạn đầu tiên của việc quản lý vòng đời khách hàng là tiếp cận khách hàng tiềm năng. Một khách hàng sẽ có bước tiếp cận ban đầu sau khi đã tìm hiểu về một sản phẩm giải quyết các vấn đề của họ. Đây là cơ hội đầu tiên để doanh nghiệp chuẩn bị những bước tiếp theo sau này trong quá trình xây dựng vòng đời khách hàng.

Bước 2: Tương tác

Bước thứ 2 trong quy trình quản lý vòng đời khách hàng là trao đổi giữa tư vấn viên và người dùng. Khách hàng sẽ truy cập vào trang web bán hàng của doanh nghiệp hoặc trực tiếp gọi điện đến bộ phận tư vấn để trao đổi cụ thể. Doanh nghiệp cần nắm bắt nhu cầu của khách hàng, dựa trên những câu hỏi mà bạn đặt ra. Từ đó, thu thập thông tin của người dùng và nâng cấp trải nghiệm dịch vụ tốt từ bước này.

Bước 3: Chuyển đổi

Sau khi đã được cung cấp các thông tin cần thiết, khách hàng sẽ chuyển đổi từ tiềm năng thành người mua hàng. Bạn không nên chỉ bán hàng mà cần chú ý đề cao giá trị thương hiệu hàng hoá đối với người dùng. Doanh nghiệp cần xây dựng các kế hoạch và chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể, dựa trên tình hình thực tế để người mua quay lại.

Bước 4: Giữ chân khách hàng

Giai đoạn giữ chân khách hàng là một bước cực kỳ quan trọng trong quản lý vòng đời khách hàng. Đây là bước doanh nghiệp bắt đầu thực hiện các cuộc khảo sát để tìm hiểu cảm giác, đo lường điểm hài lòng của khách hàng và sử dụng thông tin từ họ. Doanh nghiệp có thể căn cứ vào đó để tiếp tục cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và thúc đẩy trải nghiệm khách hàng.

Bước 5: Lòng trung thành của khách hàng

Xây dựng lòng trung thành là bước quyết định trong quản lý vòng đời khách hàng. Nó được đo lường bằng hành động quay trở lại mua hàng của người dùng và giới thiệu cho người thân, bạn bè. Thông qua các bài đăng giới thiệu của khách hàng trên mạng xã hội về trải nghiệm với sản phẩm doanh nghiệp, quá trình tiếp cận khách hàng mới sẽ được thúc đẩy mạnh mẽ hơn.

Cách quản lý vòng đời khách hàng hiệu quả

Để quản lý vòng đời khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần sử dụng các phương pháp cụ thể dựa trên tính chất mặt hàng kinh doanh.

Cá nhân hóa tương tác khách hàng tiềm năng

Một trong những vấn đề trọng tâm của quản lý vòng đời khách hàng là đảm bảo việc trao đổi với người mua đều được cá nhân hoá. Tuỳ vào từng giai đoạn của hàng trình bán hàng mà tư vấn viên gửi đến khách hàng những thông tin khác nhau.

Sử dụng CRM như HubSpot có thể hỗ trợ doanh nghiệp xem các lịch sử trình duyệt web của người dùng trên website. Khi khách hàng mở một bài đăng trên trang web, bạn sẽ biết được họ đang nghiên cứu về món đồ nào và có muốn mua hàng hay không. Từ đó cung cấp các thông tin cụ thể để khách hàng xem xét và quyết định mua hàng.

Khảo sát khách hàng

Người dùng đã trải nghiệm sản phẩm là nguồn khảo sát tốt nhất để bạn phân tích và cải thiện vòng đời khách hàng của mình. Bạn có thể tạo ra các bảng khảo sát khách hàng và tìm hiểu xem người dùng cảm nhận ban đầu về thương hiệu như thế nào và những vấn đề chưa hài lòng. Đối với những khách hàng chưa sử dụng sản phẩm, khảo sát sẽ giúp bạn tìm ra nguyên nhân họ không lựa chọn mặt hàng của mình.

Tạo trải nghiệm trên đa kênh

Quản lý vòng đời khách hàng được bắt đầu bằng cách tìm kiếm người mua sản phẩm tiềm năng của doanh nghiệp ở đâu. Bạn cần cung cấp dịch vụ trải nghiệm đa kênh cho khách hàng để hiểu rõ hơn nhu cầu và hoạt động của vòng đời khách hàng. Từ đó thu hút nhiều nguồn khách hàng tiềm năng hơn cho doanh nghiệp và thúc đẩy trải nghiệm sản phẩm.

Nuôi dưỡng khách hàng sau khi mua

Quản lý vòng đời khách hàng không chỉ dừng lại sau khi bán sản phẩm mà còn tiếp nối sau đó nữa. Việc nuôi dưỡng khách hàng cũ mang đến nhiều hiệu quả hơn là tìm kiếm nguồn khách hàng mới hoàn toàn. Bí quyết để tạo nên một quy trình quản lý vòng đời người mua thành công là luôn lắng nghe khách hàng và điều chỉnh chiến lược khi cần thiết.

Một số phần mềm hỗ trợ quản lý vòng đời khách hàng

Trong phần cuối này, bài viết sẽ giúp bạn tìm hiểu một số công cụ hỗ trợ quản lý vòng đời khách hàng hiệu quả nhất.

Công cụ tự động hóa tiếp thị

Khi đã có một khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần triển khai các kế hoạch nuôi dưỡng và giữ chân họ. Quá trình này cần diễn ra hoàn toàn tự động với công cụ tiếp thị cho phép bạn truyền tải thông tin. Đó có thể là email, nội dung cổng, cung cấp các trải nghiệm được cá nhân hoá và dựa vào hành vi của họ để phân loại danh sách khách hàng.

Hệ thống quản trị khách hàng CRM

Quản lý vòng đời khách hàng bằng CRM cũng là lựa chọn hoàn hảo dành cho các doanh nghiệp. Bởi phần mềm sẽ lưu trữ các hoạt động, thông tin cụ thể từ khách hàng tiềm năng trong một hệ thống tập trung.

Bạn có thể truy cập vào các thẻ này sau khi khách hàng đăng ký nhận thông tin từ trang web của bạn. Doanh nghiệp có thể sử dụng các thông tin này để quảng cáo sản phẩm, chăm sóc khách hàng và mở rộng quy mô doanh nghiệp.

Phần mềm dịch vụ khách hàng

Sử dụng phần mềm dịch vụ là công việc vô cùng quan trọng trong 3 giai đoạn cuối trong quản lý vòng đời khách hàng. Nó hỗ trợ cung cấp nhiều dịch vụ mới như tạo vé, giao tiếp với khách hàng trên các nền tảng và khảo sát trải nghiệm. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện dịch vụ, giữ chân khách hàng lâu dài và xây dựng mối quan hệ thân thiết.

Triển khai inbound marketing giúp giữ chân khách hàng bằng nội dung giá trị

Inbound Marketing là marketing dựa trên giá trị. Điều đó nghĩa là bạn tìm kiếm khách hàng bằng-cách thu hút và “nuôi dưỡng” khách hàng tiềm năng với những nội dung, dữ liệu và dịch vụ khách hàng chất lượng, chứ không phải làm phiền họ bằng những email/tin nhắn rác hoặc những quảng cáo phản cảm.

Inbound Marketing là một chiến lược tiếp thị hai chiều nhắm đến khách hàng tiềm năng bằng cách tự mình cung cấp thông tin hữu ích thông qua các phương pháp viết nội dung, tương tác trên các mạng xã hội, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, chiến lược content marketing hiện đại…

Khách hàng sẽ tìm đến thương hiệu khi họ có nhu cầu thông qua bộ máy tìm kiếm nào đó như Google, Facebook, Bings bằng các bài viết SEO, những bản tin đăng ký, từ khóa, livestream, hội thảo trên web,sách điện tử, ứng dụng. Cũng như họ có thể nhìn thấy thương hiệu thông qua các trang Fanpage, Youtube, Zalo, TikTok… khi phân phối nội dung, và các khách hàng tiềm năng chia sẻ và tương tác với thương hiệu trên các nền tảng trực tuyến. Ưu điểm tuyệt vời của Inbound marketing là những thông tin mà doanh nghiệp cung cấp không hề làm phiền đến khách hàng như chiến lược tiếp thị truyền thống.

Vòng đời khách hàng chính là giải pháp Marketing hữu hiệu giúp doanh nghiệp có thể tìm kiếm được các nhóm khách hàng mới và duy trì  mối quan hệ lâu bền với khách hàng trung thành. Với những chia sẻ của chúng tôi, bạn đã nắm rõ được những phương pháp quản trị vòng đời hiệu quả để gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Nguồn tham khảo: Bizfly

ONESE – Nhà Máy Sản Xuất Nội Dung – Dịch vụ Inbound Marketing 4.0  – giúp doanh nghiệp bạn tối ưu trang web, sản xuất nội dung và phân phối nội dung lên các kênh truyền thông phù hợp. Chúng ta cùng nhau làm việc để doanh nghiệp của bạn Bán Nhiều Hàng & Tăng Lợi Nhuận với thứ hạng từ khóa được xếp hạng cao và nội dung chuyển đổi mua hàng tăng trưởng liên tục.