Hiểu rõ về lòng trung thành của khách hàng và cách duy trì lòng trung thành của họ

Customer loyalty hay lòng trung thành của khách hàng là một chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, gia tăng lợi nhuận và thị phần bán hàng bền vững. Cùng tìm hiểu chi tiết qua bài viết ngay sau đây.

Lòng trung thành của khách hàng hay customer loyalty là gì?

Customer loyalty là những hành vi và thái độ trung thành với một sản phẩm hay dịch vụ khi mua sắm của khách hàng. Khách hàng sẽ luôn ưu tiên lựa chọn các sản phẩm của bạn thay vì các đối thủ cạnh tranh khác. Trên thực tế, lòng trung thành của khách hàng được bắt nguồn từ sự hài lòng với những giá trị trải nghiệm tuyệt vời mà thương hiệu tạo ra.

Đó có thể là chất lượng, giá cả hay thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên khiến họ luôn sẵn lòng quay trở lại để tiếp tục mua hàng. Các chương trình khách hàng trung thành chính là những quyền lợi, ưu đãi mà các công ty đưa ra để thúc đẩy khách hàng tạo ra giá trị cho doanh nghiệp.

Nếu các sản phẩm/ dịch vụ của bạn không có các yếu tố dưới đây, hãy tạo ra chương trình customer loyalty:

• Sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp là độc quyền, khách hàng không thể tìm thấy ở bất kỳ một nhà phân phối nào khác.
• Đó là những sản phẩm thiết yếu hàng ngày và bắt buộc mọi người phải sử dụng.
• Thương hiệu của bạn đã nổi tiếng và không cần bất cứ một chiến dịch quảng cáo hay giới thiệu nào.

Vai trò của customer loyalty đối với doanh nghiệp

Ở phần trước, ta đã hiểu customer loyalty là gì, phần thứ 2 của bài viết sẽ tập trung rõ vai trò của customer loyalty với doanh nghiệp.

Theo nhiều nghiên cứu kinh doanh, nguồn doanh thu chủ yếu của một cửa hàng đến từ các khách hàng cũ. Điều đó khẳng định xây dựng và thúc đẩy customer loyalty có vai trò cực kỳ quan trọng trong quá trình kinh doanh của mọi doanh nghiệp.

Một doanh nghiệp xây dựng được lòng tin của khách hàng tốt sẽ giúp tăng doanh thu lên đến 25%-95%. Customer loyalty là yếu tố quan trọng để tăng hiệu quả Marketing doanh nghiệp.

Những khách hàng đã sử dụng sản phẩm trước đó sẽ trở thành người giới thiệu tuyệt vời, giúp bạn có thêm nguồn khách hàng mới. Đồng thời, doanh nghiệp tiếp thu một một khoản chi phí cho tiếp thị sản phẩm.

Chiến lược nâng cao lòng trung thành của khách hàng

Không thể phủ nhận những hiệu quả kinh doanh mà customer loyalty mang lại cho doanh nghiệp. Vậy các chiến lược thiết thực nhất nhằm xây dựng customer loyalty là gì?

Quản lý khách hàng theo nhóm

Quản lý khách hàng theo từng nhóm sẽ giúp doanh nghiệp chủ động nắm bắt được từng phân khúc khách hàng. Bạn chia khách hàng thành nhóm theo các tiêu chí như độ tuổi, điều kiện, nhu cầu, sở thích,…

Chiến lược này cũng hỗ trợ doanh nghiệp duy trì mối quan hệ khách hàng thân thiết. Từ đó đưa ra các chiến lược chăm sóc khách hàng và Marketing phù hợp, tăng tỷ lệ quay trở lại và mua hàng ở lần tiếp theo.

Thu thập phản hồi khách hàng

Trong quá trình xây dựng lòng tin khách hàng, tiếp nhận các phản hồi trong quá trình thử nghiệm và sử dụng sản phẩm có vai trò rất quan trọng. Dù đó là phản hồi tốt hay xấu thì đây đều là một cơ hội để các doanh nghiệp cải tiến sản phẩm cũng như dịch vụ cung ứng của mình. Từ đó cải thiện sự hài lòng và niềm tin của khách hàng vào chất lượng sản phẩm.

Kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả

Bên cạnh các chiến lược trên, việc xây dựng một kế hoạch chăm sóc khách hàng rõ ràng giúp doanh nghiệp gia tăng sự hài lòng và niềm tin. Một kế hoạch chăm sóc hoàn chỉnh phải bao gồm ba giai đoạn: trước, trong và sau khi khách hàng mua sản phẩm.

Tin nhắn tri ân, chúc mừng nhân các ngày lễ lớn,…. là những phương thức phổ biến mà doanh nghiệp nên áp dụng. Tuy nhiên, để đạt được những hiệu quả cao doanh nghiệp cần phải lựa chọn hình thức chăm sóc khách hàng phù hợp và ứng dụng vào đúng lĩnh vực mà mình kinh doanh.

Xây dựng các chương trình ưu đãi

Các chương trình ưu đãi có ý nghĩa rất lớn đối với doanh nghiệp khi xây dựng lòng tin của khách hàng. Nhiều khách hàng chia sẻ, chương trình ưu đãi trong các dịp đặc biệt là một trong những lý do giúp người mua quay trở lại trải nghiệm sản phẩm. Do đó, doanh nghiệp có thể tổ chức các chương trình khuyến mãi, tặng voucher mua nhiều sản phẩm sẽ được tặng kèm hay bốc thăm trúng thưởng,…

Phân biệt Customer Loyalty và Customer Satisfaction

Bên cạnh khái niệm Customer Loyalty còn có một khái niệm phổ biến trong kinh doanh là Customer Satisfaction. Vậy điểm khác biệt giữa Customer Satisfaction và Customer Loyalty là gì?

Customer Loyalty thể hiện sự trung thành đối với sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đã trải nghiệm trước đó thông qua thái độ, hành vi mua hàng. Mức độ trung thành của khách hàng thường được đo lường sau khi giao dịch kết thúc và thường bao gồm nội dung về sự sẵn sàng giới thiệu cửa hàng cho bạn bè, người thân hay không. Đó là sự đo lường phản hồi mức độ trung thành tương lai của khách hàng.

Customer Satisfaction là thái độ hài lòng của khách hàng sau khi mua một sản phẩm hay trải nghiệm dịch vụ nào đó. Mức độ hài lòng này thường được tiến hành đo lường ngay khi kết thúc giao dịch mua bán sản phẩm mà khách hàng đã để ý trước đó. Đó là sự đo lường quá khứ và mang đến phản hồi khác so với Customer Loyalty.

Customer loyalty có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của doanh nghiệp, mở ra những cơ hội kinh doanh và nguồn khách hàng mới.

Triển khai inbound marketing giúp doanh nghiệp duy trì lòng trung thành khách hàng qua nội dung

Inbound Marketing là marketing dựa trên giá trị. Điều đó nghĩa là bạn tìm kiếm khách hàng bằng-cách thu hút và “nuôi dưỡng” khách hàng tiềm năng với những nội dung, dữ liệu và dịch vụ khách hàng chất lượng, chứ không phải làm phiền họ bằng những email/tin nhắn rác hoặc những quảng cáo phản cảm.

Inbound Marketing là một chiến lược tiếp thị hai chiều nhắm đến khách hàng tiềm năng bằng cách tự mình cung cấp thông tin hữu ích thông qua các phương pháp viết nội dung, tương tác trên các mạng xã hội, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, chiến lược content marketing hiện đại…

Khách hàng sẽ tìm đến thương hiệu khi họ có nhu cầu thông qua bộ máy tìm kiếm nào đó như Google, Facebook, Bings bằng các bài viết SEO, những bản tin đăng ký, từ khóa, livestream, hội thảo trên web,sách điện tử, ứng dụng. Cũng như họ có thể nhìn thấy thương hiệu thông qua các trang Fanpage, Youtube, Zalo, TikTok… khi phân phối nội dung, và các khách hàng tiềm năng chia sẻ và tương tác với thương hiệu trên các nền tảng trực tuyến. Ưu điểm tuyệt vời của Inbound marketing là những thông tin mà doanh nghiệp cung cấp không hề làm phiền đến khách hàng như chiến lược tiếp thị truyền thống.

Nguồn tham khảo: Bizfly

ONESE – Nhà Máy Sản Xuất Nội Dung – Dịch vụ Inbound Marketing 4.0  – giúp doanh nghiệp bạn tối ưu trang web, sản xuất nội dung và phân phối nội dung lên các kênh truyền thông phù hợp. Chúng ta cùng nhau làm việc để doanh nghiệp của bạn Bán Nhiều Hàng & Tăng Lợi Nhuận với thứ hạng từ khóa được xếp hạng cao và nội dung chuyển đổi mua hàng tăng trưởng liên tục.