Hiểu rõ về Insight khách hàng và cách xác định hiệu quả

Customer insight hay những hành vi mong muốn ngầm hiểu của khách hàng, doanh nghiệp cần nắm bắt được insight khách hàng để đáp ứng các kỳ vọng của họ, qua đó giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm thường xuyên.

Để có thể đảm bảo cho sự phát triển cũng như mang đến thành công lớn cho doanh nghiệp, thì việc xây dựng Customer insight những mong muốn và nhu cầu của khách hàng luôn được đề xuất đầu tiên trong mọi chiến dịch marketing. Vậy cụ thể Customer insight là gì? 5 kỹ thuật tìm kiếm insight khách hàng hiệu quả nào đang được sử dụng hiện nay? Cùng tìm hiểu bài viết sau để có được những thông tin hữu ích về kiến thức trên.

Insight khách hàng là gì?

Insight khách hàng (viết tắt là insight) là một sự ngầm hiểu hay diễn giải những hành vi hay xu hướng của khách hàng để xây dựng sự hứng thú của họ đối với thương hiệu và có nhu cầu sử dụng sản phẩm. Nhờ có công nghệ mà Customer insight dễ dàng thu thập thông khách hàng qua data và giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm, thu hút khách hàng, tăng nhận diện thương hiệu và doanh thu cho doanh nghiệp.

Lợi ích của Customer insight trong hoạt động Marketing

Insight được sử dụng khá rộng rãi và phổ biến bởi hầu hết các doanh nghiệp trong các hoạt động marketing. Lý do là vì họ hiểu được Insight là gì và những lợi ích to lớn mà nó mang lại:

• Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Insight giúp doanh nghiệp hiểu hơn những gì mà khách hàng mong muốn cũng như khả năng khám phá được trải nghiệm của khách hàng đối với các loại hình sản phẩm, dịch vụ trong từng giai đoạn để biết và cải thiện những tác động ảnh hưởng xấu đến trải nghiệm khách hàng.
• Gia tăng thị phần: Nghiên cứu insight khách hàng ngoài việc mang lại doanh thu đáng kể cho doanh nghiệp mà còn giúp mang lại những cơ hội mới và xây dựng được các chiến lược kinh doanh chiếm lĩnh thị phần một cách nhanh chóng.
• Tăng lợi thế cạnh tranh: Nếu doanh nghiệp của bạn nghiên cứu insight khách hàng tốt thì việc chủ động nắm lợi thế thị trường hơn so với đối thủ cạnh tranh. Đồng thời dễ dàng dự đoán được xu hướng ngành hàng phát triển và có được phương án phục vụ nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
• Triển khai Marketing hướng đối tượng mục tiêu: Insight có khả năng tìm hiểu sâu những đặc trưng riêng của các đối tượng khách hàng mục tiêu. Vì vậy, insight sẽ giúp doanh nghiệp triển khai marketing hướng đến họ một cách dễ dàng hơn. Cách tiếp cận này giúp mang lại những hiệu quả kinh tế tốt hơn và ít cạnh tranh với các đối thủ lớn hơn trên thị trường tổng quan. Tuy nhiên, thông điệp của doanh nghiệp cần được truyền tải rõ ràng và cụ thể hơn.

Các bước triển khai Customer Insight

Hiểu được Insight là gì thì bạn chắc chắn không thể nào bỏ qua các bước triển khai customer Insight dưới đây:

Bước 1: Thu thập data khách hàng

Các Insight khách hàng thường đến từ data dữ liệu. Các data khách hàng này có thể được thu thập từ các nguồn sau:

• Website: time on site, sessions, bounce rate….
• Các trang mạng xã hội: Lượt like, share, comment, followers,..
• Các ứng dụng di động: time on screen, screen views, thông tin người download….
• Các quảng cáo tìm kiếm: Các lượt clicks, impression, conversion, CR,…
• Email: click rate, open rate, CTR, abuse rate,…
• SMS: Tỷ lệ mở thư, số SMS gửi,…
• Từ các khảo sát khách hàng ngắn.
• Các nguồn data khác có thể thu thập insight: Các thông tin từ CRM, hợp đồng, file theo dõi đơn hàng, hệ thống các địa điểm bán hàng, hay nghiên cứu thị trường,..

Bước 2: Phân tích data

Khi bạn đã có data khách hàng, bước tiếp theo chính là phân tích những data đó. Bạn sẽ tiến hành phân tích và tìm kiếm sự tương quan giữa mức độ lặp lại những chỉ số với mục tiêu khách hàng và mục tiêu của bạn. Sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm sẽ trực tiếp hoặc gián tiếp mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Bước 3: Thực hiện hành động dựa trên insight khách hàng

Khi đã tiến hành phân tích xong các data khách hàng, bạn sẽ tiến hành thực hiện ngay hành động cụ thể dựa trên insight khách hàng để hướng tời gần hơn mục tiêu kinh doanh. Đây là lúc để bạn phân tích, diễn giải và đối chiếu insight với các đặc tính để đảm bảo tính đúng đắn và phù hợp khi áp dụng trong thực tiễn. Tuỳ từng mục tiêu và đặc tính của từng ngành nghề mà các hành động được tạo từ insight sẽ có sự khác biệt.

Sự khác nhau giữa Customer Insight và market research

Có khá nhiều người khi hỏi insight là gì thì họ thường lắc đầu hoặc nhầm lẫn với market research. Thực tế chúng là hai khái niệm hoàn toàn khác biệt:

• Market research: Là việc thu thập và cung cấp các thông tin của khách hàng và thị trường như nhu cầu thị trường, đối thủ cạnh tranh, quy mô thị trường và khách hàng có trong thị trường đó.
• Insight: Gồm các hoạt động của Market research nhưng nó lại mang tính gợi ý và giúp thúc đẩy được sự tăng trưởng, phát triển của các doanh nghiệp.

5 kỹ thuật tìm kiếm insight khách hàng hiệu quả

Marketing ngày càng thay đổi diện mạo, những xu hướng mới liên tục được cập nhật đòi hỏi những người làm marketing phải thực sự linh hoạt và nhạy bén. Vì vậy, khi tìm hiểu insight là gì, bạn không thể bỏ qua 5 kỹ thuật tìm kiếm insight khách hàng dưới đây:

• Thông qua hoạt động phỏng vấn: Theo một cách khách quan nhất, bạn nên có những cuộc phỏng vấn trực tiếp với khách hàng để tìm kiếm insight cũng như giúp họ hiểu được điều mà họ thực sự mong muốn. Đây là cách để nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để xây dựng chân dung khách hàng cụ thể thay vì phỏng đoán.
• Quan sát hành động mua sắm của khách hàng: Quan sát hành động mua sắm của khách hàng sẽ giúp bạn hiểu hơn về những luồng tư duy của họ như cách tiếp cận, cân nhắc và đưa ra quyết định mua hàng. Có rất nhiều công cụ hỗ trợ giúp bạn biết được nơi mà người dùng click, thời gian họ truy cập và nội dung thu hút nhất.
• Quan sát môi trường sống của khách hàng: Một cách tiếp cận insight khách hàng hiệu quả chính là quan sát khách hàng ngay tại môi trường mà họ sinh sống. Bạn sẽ dễ dàng thấy được những sản phẩm mà họ sử dụng, mức độ hài lòng và kỳ vọng của họ đối với sản phẩm.
• Phân tích đối thủ: Nghiên cứu và phân tích đối thủ sẽ giúp bạn có những góc nhìn hoàn toàn mới về việc tìm kiếm insight khách hàng và khách hàng mục tiêu. Việc hiểu rõ được những ưu, nhược điểm của đối thủ là yếu tố mang lại sự khác biệt cho thương hiệu của bạn.
• Thông qua hội chợ, sự kiện: Khi đối thủ tổ chức một sự kiện bán hàng, bạn nên mở một gian hàng ngay tại đó để có thể nhìn nhận một cách rõ ràng nhất cách mà thương hiệu của họ tiếp cận với khách hàng. Ngoài ra, với cách này, bạn sẽ hiểu được cách mà khách hàng lựa chọn sản phẩm khi đứng giữa nhiều gian hàng cùng bán sản phẩm tương tự nhau.

Triển khai inbound marketing để thấu hiểu thêm hành vi khách hàng

Inbound Marketing là marketing dựa trên giá trị. Điều đó nghĩa là bạn tìm kiếm khách hàng bằng-cách thu hút và “nuôi dưỡng” khách hàng tiềm năng với những nội dung, dữ liệu và dịch vụ khách hàng chất lượng, chứ không phải làm phiền họ bằng những email/tin nhắn rác hoặc những quảng cáo phản cảm.

Inbound Marketing là một chiến lược tiếp thị hai chiều nhắm đến khách hàng tiềm năng bằng cách tự mình cung cấp thông tin hữu ích thông qua các phương pháp viết nội dung, tương tác trên các mạng xã hội, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, chiến lược content marketing hiện đại…

Khách hàng sẽ tìm đến thương hiệu khi họ có nhu cầu thông qua bộ máy tìm kiếm nào đó như Google, Facebook, Bings bằng các bài viết SEO, những bản tin đăng ký, từ khóa, livestream, hội thảo trên web,sách điện tử, ứng dụng. Cũng như họ có thể nhìn thấy thương hiệu thông qua các trang Fanpage, Youtube, Zalo, TikTok… khi phân phối nội dung, và các khách hàng tiềm năng chia sẻ và tương tác với thương hiệu trên các nền tảng trực tuyến. Ưu điểm tuyệt vời của Inbound marketing là những thông tin mà doanh nghiệp cung cấp không hề làm phiền đến khách hàng như chiến lược tiếp thị truyền thống.

Có thể thấy insight mang lại vô vàn những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp đặc biệt là lợi nhuận – cái đích cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nghĩ đến. Hy vọng rằng, với bài viết này, bạn đã hiểu được insight là gì cũng như những thông tin hữu ích có liên quan như các bước triển khai và kỹ thuật tìm insight hiệu quả để bạn ứng dụng nó một cách tốt nhất trong thực tiễn.

Nguồn tham khảo: Bizfly

ONESE – Nhà Máy Sản Xuất Nội Dung – Dịch vụ Inbound Marketing 4.0  – giúp doanh nghiệp bạn tối ưu trang web, sản xuất nội dung và phân phối nội dung lên các kênh truyền thông phù hợp. Chúng ta cùng nhau làm việc để doanh nghiệp của bạn Bán Nhiều Hàng & Tăng Lợi Nhuận với thứ hạng từ khóa được xếp hạng cao và nội dung chuyển đổi mua hàng tăng trưởng liên tục.