Gợi ý xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả

Chăm sóc khách hàng là một hoạt động quan trọng trước, trong và cả sau khi khách mua hàng và sử dụng sản phẩm dịch vụ. Hãy cùng làm rõ tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng và xây dựng quy trình chăm sóc hiệu quả.

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn là cách để tạo mối quan hệ vững chắc và phát triển doanh nghiệp toàn diện. Nếu bạn đang tìm kiếm thông tin về cách xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng tối ưu thì hãy xem bài viết này nhé.

Hướng dẫn các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Bước đầu tiên phải lên kế hoạch rõ ràng về quy trình chuẩn trong việc chăm sóc khách hàng trước khi bạn tiến hành bán hàng. Điều này tạo nên uy tín và đóng vai trò để cải thiện duy trì tính tương tác với khách hàng thường xuyên hơn. Khách hàng từ đó sẽ tin tưởng với doanh nghiệp và trở thành tập khách hàng trung thành.

Bước 1: Hoạch định chiến lược chăm sóc

Đây là bước đầu tiên, quan trọng nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng. Theo đó, bạn buộc phải xác định được mục tiêu và cách thức giao tiếp với  khách hàng của doanh nghiệp mình là gì? Điều này sẽ quyết định chặt chẽ đến lợi ích và tiềm năng phát triển lâu dài của công ty bạn.

Tiếp đó, doanh nghiệp cần nắm rõ nguồn lực về số lượng nhân sự, khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên… từ đó đưa ra chiến lược chăm sóc tương ứng.

Đặc biệt, đừng quên dự trù trước các tình huống có thể xảy ra và sẵn sàng giải quyết chúng. Thực tế, một chiến lược chăm sóc khách hàng chỉ được coi là thành công khi nó không chỉ đem lại hiệu quả tối ưu cho doanh nghiệp mà còn mang đến trải nghiệm vượt trội cho khách hàng, biến họ trở thành “nhân viên bán hàng” của công ty bạn.

Bước 2: Phân loại khách hàng và lựa chọn phương thức chăm sóc tương ứng

Có rất nhiều khách hàng quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn. Tuy nhiên, mức độ quan tâm cũng như nguồn tài chính, nhu cầu sử dụng của mỗi người là khác nhau. Bạn không thể ứng dụng một quy trình chăm sóc khách hàng chung cho tất cả nếu muốn tối ưu hóa kết quả bán hàng.

Thay vào đó, hãy phân loại khách hàng theo từng nhóm nhỏ và đưa ra cách thức tiếp cận tương ứng sao cho phù hợp nhất. Bạn có thể phân loại khách hàng theo các nhóm sau:

• Nhóm khách hàng trung thành, mua nhiều lần
• Nhóm khách tiềm năng
• Nhóm khách hàng mới, ít quan tâm
• Nhóm khách hàng không có nhu cầu với sản phẩm…

Từ đó, dựa trên nguồn lực sẵn có và chiến lược chăm sóc cụ thể, doanh nghiệp có thể điều chỉnh các quy trình chăm sóc khác nhau đối với từng nhóm khách hàng cụ thể sao cho hiệu quả và phù hợp nhất.

Bước 3: Tư vấn và chăm sóc sâu, thiết lập mối liên hệ lâu dài

Đây được coi là bước quan trọng nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng. Cụ thể, trước khi tư vấn sâu cho khách hàng, bạn cần biết được vấn đề họ đang quan tâm là gì và giải quyết các khúc mắc của họ. Ví dụ, với nhóm khách hàng quan tâm đến giá cả, các thông tin về chính sách ưu đãi, độ bền của sản phẩm, miễn phí dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa sẽ thu hút họ hơn cả.

Ngoài ra, việc giữ thái độ chân thành, thể hiện sự tôn trọng, đồng cảm với khách hàng cũng là bí quyết giúp bạn xây dựng mối liên hệ dài lâu với người tiêu dùng. Trong bất cứ cuộc giao tiếp nào với khách hàng dù trực tiếp hay gián tiếp, hãy thường xuyên sử dụng các từ ngữ tích cực mang ý nghĩa “tôi hiểu tâm trạng của quý vị”, “tôi xin lỗi”, “tôi hiểu”, “tôi đồng cảm với cảm nhận của bạn…

Điều này sẽ khiến khách hàng cảm nhận được rằng họ được tôn trọng, tin cậy và nhớ đến bạn trong lần mua tiếp theo. Tuy nhiên, cũng cần khéo léo để không khiến khách hàng cảm thấy phiền phức với sự quan tâm “thái quá” từ bạn.

Bước 4: Làm rõ chủ đề

Bước tiếp theo sau khi thể hiện sự cảm kích khi khách hàng phản ánh tình huống không thỏa đáng thì bạn phải làm rõ chủ đề. Vậy ở đây vấn đề khách hàng phản ánh là gì? Lỗi phát sinh trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ. Với tâm lý thoải mái đặt mình vào hoàn cảnh của khách hàng.

Đôi khi chúng ta sẽ mắc phải lỗi lầm trong việc giải quyết nhưng chính mình phải đặt suy nghĩ và đánh giá vào khách hàng, để mang đến tính khách quan.

Bước 5: Tư vấn và chốt hàng

Mục đích cuối cùng của mọi quy trình chăm sóc khách hàng chính là bán sản phẩm. Ở bước này, nhiệm vụ của bạn là tư vấn, giải quyết mọi mối bận tâm của khách hàng và thúc đẩy họ ra quyết định mua hàng. Để làm được điều này đòi hỏi nhân viên không chỉ am hiểu về sản phẩm mà còn hiểu rõ tâm lý cũng như nhu cầu của khách hàng để đưa ra gợi ý giúp họ có lựa chọn sáng suốt nhất.

Lưu ý, với tư cách là người tư vấn, bạn nên chỉ cho khách hàng thấy rõ những ưu điểm lợi thế của mỗi sản phẩm và để khách hàng được “tự do” với lựa chọn của mình. Mọi gợi ý mang tính khiên cưỡng, ép buộc không thoải mái đều có thể khiến khách hàng “bỏ qua” sản phẩm của bạn.

Bước 4: Có bước giải quyết cụ thể

Sau đấy nên căn cứ vào quy trình cung và kịch bản đã soạn thảo kỹ, cùng với đó là sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng giúp cho họ thấy thỏa đáng nhất. Bạn phải đưa ra hướng giải quyết hay nhưng phương án tối ưu để khách hàng hiểu và lựa chọn.

Bước 5: Chăm sóc lâu dài sau bán hàng

Rất nhiều doanh nghiệp coi việc bán hàng cho khách hàng là xong, không cần tư vấn, chăm sóc gì thêm nữa. Điều này vô tình khiến bạn đánh mất đi những khách hàng trung thành quý giá của chính mình. Theo đó, đồng hành với khách hàng sau bán hàng là bước quan trọng trong quy trình chăm sóc. Nếu làm tốt bước này, khả năng khách hàng quay lại mua sản phẩm hoặc giới thiệu dịch vụ của bạn cho người khác là rất cao.

Trong tình trạng tìm kiếm khách hàng cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc tận dụng nguồn khách hàng cũ luôn là hướng đi hiệu quả và tối ưu chi phí cho mọi doanh nghiệp.

Lưu ý khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Như chúng ta cũng biết mỗi khách hàng mục tiêu, sản phẩm và cả dịch vụ đều có những đặc thù riêng biệt. Vì thế mỗi một quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng thì doanh nghiệp cần phải kiểm tra và điều chỉnh thương xuyên mỗi khi xảy ra vấn đề nào đó. Vấn đề dựa trên những phản ánh tiêu cực từ khách hàng hoặc nhân viên.

Không những thế, bạn cần phải linh động trong việc xử lý các vấn đề thông qua chủ động thu thập ý kiến phản hồi từ phía khách hàng từ gặp mặt trực tiếp, gửi thư email… kết hợp cả phía nhân viên thông qua tiến hành phân tích, kiểm soát, nghiên cứu để nắm bắt cũng như dự đoán các vấn đề phát sinh.

Vì sao phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng?

Quy trình chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, nhất là ngành dịch vụ bởi nó quyết định trực tiếp đến khả năng chuyển đổi, sự thành bại của sản phẩm và doanh thu của doanh nghiệp. Bất cứ một công ty nào, nếu coi khách hàng là đối tượng giao tiếp chính, muốn thành công đều phải xây dựng một quy trình thật chuyên nghiệp và bài bản để có thể hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt nhất.

• Tạo ra bộ khung quy trình chăm sóc đồng bộ giúp nhân viên dễ dàng làm việc, bắt nhịp và đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
• Giúp kiểm soát dễ dàng tiến độ của công việc, xác định các khâu chăm sóc còn yếu kém và dễ dàng cải thiện chúng
• Lên kế hoạch và sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
• Mang đến trải nghiệm nhất quán cho người tiêu dùng, tạo sự chuyên nghiệp và uy tín cho doanh nghiệp
• Khi nắm chắc quy trình hiệu quả còn giúp xây dựng mối quan hệ mật thiết, tin cậy với khách hàng, biến họ thành “người thứ ba” kết nối khách hàng mới với doanh nghiệp của bạn.
• Làm tiền đề cho việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng đạt được hiệu quả cao hơn.

Triển khai inbound marketing giúp chủ động hoạt động chăm sóc khách hàng

Inbound Marketing là marketing dựa trên giá trị. Điều đó nghĩa là bạn tìm kiếm khách hàng bằng-cách thu hút và “nuôi dưỡng” khách hàng tiềm năng với những nội dung, dữ liệu và dịch vụ khách hàng chất lượng, chứ không phải làm phiền họ bằng những email/tin nhắn rác hoặc những quảng cáo phản cảm.

Inbound Marketing là một chiến lược tiếp thị hai chiều nhắm đến khách hàng tiềm năng bằng cách tự mình cung cấp thông tin hữu ích thông qua các phương pháp viết nội dung, tương tác trên các mạng xã hội, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, chiến lược content marketing hiện đại…

Khách hàng sẽ tìm đến thương hiệu khi họ có nhu cầu thông qua bộ máy tìm kiếm nào đó như Google, Facebook, Bings bằng các bài viết SEO, những bản tin đăng ký, từ khóa, livestream, hội thảo trên web,sách điện tử, ứng dụng. Cũng như họ có thể nhìn thấy thương hiệu thông qua các trang Fanpage, Youtube, Zalo, TikTok… khi phân phối nội dung, và các khách hàng tiềm năng chia sẻ và tương tác với thương hiệu trên các nền tảng trực tuyến. Ưu điểm tuyệt vời của Inbound marketing là những thông tin mà doanh nghiệp cung cấp không hề làm phiền đến khách hàng như chiến lược tiếp thị truyền thống.

Nguồn tham khảo: Bizfly

ONESE – Nhà Máy Sản Xuất Nội Dung – Dịch vụ Inbound Marketing 4.0  – giúp doanh nghiệp bạn tối ưu trang web, sản xuất nội dung và phân phối nội dung lên các kênh truyền thông phù hợp. Chúng ta cùng nhau làm việc để doanh nghiệp của bạn Bán Nhiều Hàng & Tăng Lợi Nhuận với thứ hạng từ khóa được xếp hạng cao và nội dung chuyển đổi mua hàng tăng trưởng liên tục.