Giải pháp xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả

Hoạt động chăm sóc khách hàng cần có quy trình bài bản và đảm bảo mọi điểm-tiếp-xúc giữa khách hàng với thương hiệu có trải nghiệm nhất quán và hài lòng. Do vậy, việc xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ là yếu tố quyết định rất lớn đến thành công của doanh nghiệp.

Chiến lược chăm sóc khách hàng

Bất kể một công việc gì, bạn cũng nên cần có một kế hoạch chi tiết. Khả năng thành công cao chính là nhờ vào sự chi tiết của một bản chiến lược được tạo dựng ra. Hiển nhiên việc chăm sóc khách hàng sẽ không ngoại lệ.

Một số thông tin quan trong cho một bản kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất gồm:

• Mức độ chú trọng, quan tâm của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu
• Mong muốn và nhu cầu của khách hàng
• Phương thức đào tạo đội ngũ nhân viên

Đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Nếu đối tượng là khách hàng cần đặc biệt quan tâm hay doanh nghiệp bạn có chuyên môn. Bạn cần có riêng một nhóm đội ngũ chăm sóc khách hàng. Và không nên để các bộ phận khác như chuyên viên kỹ thuật, nhân sự,…đảm nhiệm vai trò này.

Đồng thời, các kế hoạch cũng cần đề ra nhằm đào tạo một số kỹ năng của mỗi chuyên viên chăm sóc khách hàng. Chẳng hạn như về cách chào hỏi, trả lời các câu hỏi, xử lý tình huống cho khách hàng? Hay cả thái độ, tông giọng khi tiếp xúc trực tiếp, gián tiếp với khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất.

Phần mềm chăm sóc khách hàng

Khi các công nghệ cao được áp dụng vào chắc rằng đây sẽ là một yếu tố quan trọng để nhận thấy được hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bạn đang ở mức độ chuyên nghiệp nào. Quy trình làm việc của khâu chăm sóc khách hàng sẽ được các phần mềm này giúp trở nên tối ưu và chính xác nhất.

Qua đó, hạn chế được việc quên lịch tư vấn, bỏ sót liên lạc hay các thông tin khách hàng,… Phần mềm chăm sóc khách hàng chính là lựa chọn cần thiết và đúng đắn cho tổ chức, doanh nghiệp của bạn. Đặc biệt, với tính năng tự động hóa lưu trữ dữ liệu, quản lý khách hàng dựa vào hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung, mỗi nhân viên được phân công công việc rõ ràng, cụ thể.

Bộ phận tiếp nhận phản hồi khách hàng

Bước tiếp theo trong quá trình xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chính là tiếp nhận phản hồi của khách hàng. Một bộ phận tiếp nhận các phản hồi sẽ có các công việc liên quan như hỗ trợ, tư vấn và giải đáp mọi vướng mắc của tất cả khách hàng .Cách để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng thành công.

Lập kế hoạch vững chắc

Bạn cần tạo ra một cấu trúc và quy trình vững chắc để xử lý các khiếu nại, phản hồi cũng như câu hỏi của khách hàng. Nếu nhân viên của bạn có thể nhận thức đầy đủ về quy trình, thì họ không cần phải lo lắng về việc cần làm gì tiếp theo. Sự liền mạch là điều cần thiết, bởi vì khách hàng ngày nay sẽ không thích phải đợi quá lâu mới nhận được câu trả lời. Phần lớn khách hàng thường câu hỏi của mình sẽ được giải quyết trong vòng 12 giờ.

Nhưng hãy lưu ý rằng điều này không có nghĩa là dịch vụ khách hàng của bạn lại trở nên tự động. Không nên giải quyết các câu hỏi của khách hàng bằng cách coi chúng là một vấn đề chung chung. Mà thay vào đó hãy xem xét chúng như những vấn đề riêng lẻ và giúp họ giải quyết rõ ràng.

Đo lường hiệu suất dịch vụ chăm sóc khách hàng

Khi bạn đang sử dụng số liệu như một phần của công việc kinh doanh, hãy đảm bảo bạn hiểu được số liệu nào là quan trọng nhất. Một số chỉ số dịch vụ thư thời gian xử lý trung bình không nói lên nhiều điều về chất lượng dịch vụ, mà chỉ là thời lượng của cuộc trò chuyện.

Theo đó, sự hài lòng của khách hàng mới là số liệu quan trọng cần ghi nhớ. Không chỉ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn là trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Đồng thời, việc liên hệ lại với khách hàng của bạn cũng có thể cho họ thấy được bản thân mình được doanh nghiệp coi trọng.

Bên cạnh đó, đừng chỉ tập trung vào phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp cũng cần nhận được phản hồi từ nhân viên của mình. Hãy tổ chức một cuộc họp định kỳ để nghe nhân viên của bạn nghĩ đâu là khía cạnh thách thức nhất và họ muốn thay đổi gì trong cách hoạt động của bộ phận.

Sử dụng công cụ phù hợp

Như đã nói ở trên, để thiết lập một bộ phận dịch vụ khách hàng thành công, bạn cần đầu tư vào công nghệ phù hợp. Tất cả là nhằm hỗ trợ nhân viên của mình và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Dịch vụ khách hàng 24/7 là một phần quan trọng khác của giải pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Trong thế giới bận rộn ngày nay, khách hàng cần liên hệ với các doanh nghiệp ngoài giờ hành chính.

Ngay cả khi doanh nghiệp của bạn không đủ khả năng để nhân viên trực tin nhắn khách hàng, bạn có thể hưởng lợi từ các công cụ biểu mẫu trực tuyến tự động. Điều quan trọng nhất vẫn là tốc độ nhanh chóng mà không bỏ qua chất lượng.

Xây dựng bộ phận dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

Không phải tất cả các hệ thống chăm sóc khách hàng đều phục vụ cùng một mục đích, và mục tiêu của bạn sẽ giúp xác định vai trò của nhóm một cách chặt chẽ, logic hơn. Bạn có thể xác định chức năng của bộ phận của mình bằng cách đặt ra các câu hỏi sau:

• Bộ phận của bạn đảm nhận chức năng chính gì?
• Những vấn đề cốt lõi cần được xem xét lại?
• Bộ phận chăm sóc khách hàng có cần phải phụ trách xử lý vấn đề kỹ thuật không?

Từ đây, bạn có thể nhận thấy rằng một số bộ phận nhất định trong doanh nghiệp bạn có thể đã thực hiện một số công việc chăm sóc khách hàng nhất định.

Ví dụ: Nhân viên bán hàng của bạn có thể nhận được phản hồi về sản phẩm sau đó đề xuất cải thiện dịch vụ tốt hơn, hay thậm chí nhân viên telesale cũng có thể “take care” khách hàng,…

Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng với CRM

CRM là một trong những hệ thống chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất hiện nay. Hệ thống CRM này có khả năng giúp doanh nghiệp tiếp cận, liên lạc và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả.

Bên cạnh đó, phần mềm này còn sở hữu nhiều ưu điểm vượt trội như có độ bảo mật thông tin cao, giao diện thuận tiện, dễ sử dụng, tích hợp nhiều công cụ Marketing Automation,… Giúp doanh nghiệp quản lý hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, từ đó tăng doanh số bán hàng về cho doanh nghiệp.

Triển khai inbound marketing giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng chủ động bằng content

Inbound Marketing là marketing dựa trên giá trị. Điều đó nghĩa là bạn tìm kiếm khách hàng bằng-cách thu hút và “nuôi dưỡng” khách hàng tiềm năng với những nội dung, dữ liệu và dịch vụ khách hàng chất lượng, chứ không phải làm phiền họ bằng những email/tin nhắn rác hoặc những quảng cáo phản cảm.

Inbound Marketing là một chiến lược tiếp thị hai chiều nhắm đến khách hàng tiềm năng bằng cách tự mình cung cấp thông tin hữu ích thông qua các phương pháp viết nội dung, tương tác trên các mạng xã hội, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, chiến lược content marketing hiện đại…

Khách hàng sẽ tìm đến thương hiệu khi họ có nhu cầu thông qua bộ máy tìm kiếm nào đó như Google, Facebook, Bings bằng các bài viết SEO, những bản tin đăng ký, từ khóa, livestream, hội thảo trên web,sách điện tử, ứng dụng. Cũng như họ có thể nhìn thấy thương hiệu thông qua các trang Fanpage, Youtube, Zalo, TikTok… khi phân phối nội dung, và các khách hàng tiềm năng chia sẻ và tương tác với thương hiệu trên các nền tảng trực tuyến. Ưu điểm tuyệt vời của Inbound marketing là những thông tin mà doanh nghiệp cung cấp không hề làm phiền đến khách hàng như chiến lược tiếp thị truyền thống.

Nguồn tham khảo: Bizfly

ONESE – Nhà Máy Sản Xuất Nội Dung – Dịch vụ Inbound Marketing 4.0  – giúp doanh nghiệp bạn tối ưu trang web, sản xuất nội dung và phân phối nội dung lên các kênh truyền thông phù hợp. Chúng ta cùng nhau làm việc để doanh nghiệp của bạn Bán Nhiều Hàng & Tăng Lợi Nhuận với thứ hạng từ khóa được xếp hạng cao và nội dung chuyển đổi mua hàng tăng trưởng liên tục.

Trên đây là một vài cách xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Cùng với đó là những vai trò quan trọng của các phần mềm quản lý, chắc chắn doanh nghiệp bạn sẽ từng bước xây dựng được niềm tin và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng.