Định nghĩa về giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV)

Khi tìm hiểu về marketing bạn đã từng nghe đến cụm từ giá trị vòng đời khách hàng hay tiếng Anh là Customer Lifetime Value bao giờ chưa. Nếu bạn đã từng nghe qua và muốn tìm hiểu ý nghĩa của thuật ngữ này thì bài viết dưới đây là để dành cho bạn.

Giá trị vòng đời khách hàng là gì (Customer Lifetime Value – CLV)

Giá trị vòng đời khách hàng tên tiếng anh là customer lifetime value. Thường được gọi tắt là CLV.

Đó là giá trị của một khách hàng đóng góp vào lợi nhuận của doanh nghiệp.

Những khách hàng có giá trị vòng đời cao là những khách hàng trung thành đem lại nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững cho doanh nghiệp.

Công thức tính giá trị vòng đời khách hàng (LTV – Lifetime Value)

Như đề cập ở phần trên, giá trị vòng đời khách hàng cũng chính là doanh thu mà khách hàng tạo ra trong suốt vòng đời của họ.

Chỉ số LTV càng cao chứng tỏ khách hàng đem lại càng nhiều doanh thu cho doanh nghiệp. Chỉ số LTV phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như:

• Hoạt động Marketing,
• Bán hàng,
• Chăm sóc khách hàng,

Có 2 cách tính giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value)

Cách 1: Giá trị vòng đời lịch sử

Bạn có thể tính tổng lợi nhuận từ các giao dịch của một khách hàng bằng công thức:

CLV = (Giao dịch 1 + Giao dịch 2 + Giao dịch 3 + …Giao dịch n) x Tỷ suất lợi nhuận TB

Cách 2: Dự đoán giá trị vòng đời khách hàng

Dự đoán giá trị vòng đời sẽ phức tạp hơn so với cách tính giá trị vòng đời theo lịch sử.

Nó là thuật toán dựa vào những dữ liệu đã có. Ví dụ:

Giá trị vòng đời khách hàng luôn là lợi nhuận ròng của tổng tất cả các nguồn thu trong tương lai một khách hàng.

Trên thực thế, công thức tính phức tạp hơn rất nhiều:

LTV = (T x AOV) AGM) ALT

Trong đó:

• T: số giao dịch trung bình hàng tháng
• AOV: Giá trị TB các đơn hàng
• ALT: Tuổi TB khách hàng (theo tuổi)
• AGM: Tỷ suất lợi nhuận TB

Làm sao để tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value)

Một trong những cách hiệu quả để tăng LTV là tăng sự hài lòng của khách hàng. Có nghiên cứu chỉ ra rằng:

“Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì lợi nhuận tăng lên từ 25% – 95%”

Một nghiên cứu tương tự khác cũng chỉ ra:

“Thu hút một khách hàng mới tốn gấp 5 – 7 lần việc giữ chân một khách hàng cũ”

Để tăng giá trị vòng đời khách hàng, bạn cần phải có một chiến lược tối đa cho CLTV (Custom Life Time Value).

Nguyên lý của CLTV khá đơn giản, hoàn toàn giống những nguyên lý cơ bản khác của marketing:

• Thu hút (Attention)
• Làm khách hàng hứng thú (Interest)
• Khơi gợi mong muốn sử dụng sản phẩm (Desire)
• Tạo thêm niềm tin cho khách hàng (Confidence)
• Làm khách hàng không có sự lưỡng lự (Decide)
• Action

7 bước thì 6 bước AIDCDA đã liệt kê ở trên, còn bước cuối cùng có đến 70% doanh nghiệp chưa thực sự làm tốt đó là làm khách hàng cảm thấy thỏa mãn (Satisfaction).

Tại sao Satisfaction lại quan trọng đến vậy? Bởi bản chất của bán hàng là làm cho khách hàng cảm thấy sung sướng. Sung sướng vì được chăm sóc tận tình, sung sướng vì được mua sản phẩm. Tóm lại tất cả các chuỗi hành vi dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng đều được quy về việc làm tăng giá trị CLTV.

Ngoài ra, Dưới đây sẽ là 3 cách để làm tăng sự hài lòng của khách hàng

Tối ưu hóa dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả các quá trình tương tác trước và sau sử dụng dịch vụ. Nhân viên Marketing có thể sử dụng chỉ số LTV để xác định phân khúc khách hàng nào đem lại nhiều giá trị nhất cho doanh nghiệp. Từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp để tạp mối quan hệ với phân khúc đó.

Tạo dựng mối quan hệ cá nhân hóa

Tạo dụng mối quan hệ cá nhân là yếu tố tạo ra sự khác biệt của doanh nghiệp bạn so với đối thủ cạnh tranh. Có 1 điều mà bạn luôn có thể khẳng định “khách hàng nào cũng muốn được đối xử một cách khác biệt”.

Do đó, bạn có thể dựa vào những thông tin thu thập được từ khách hàng (hành vi, sơ thích, lịch sử giao dịch,… để áp dụng những dịch vụ cá nhân hóa để ghi điểm với khách hàng.

Củng cố sự trung thành của khách hàng

Muốn tăng giá trị vòng đời khách hàng thì việc ghi nhận sự trung thành của khách là vô cùng quan trọng. Doanh nghiệp có thể tổ chức các chương trình khách hàng thân thiết để lôi kéo khách hàng quay trở lại cũng như tạo thêm các mối quan hệ.

Một điều cần lưu ý về các phần quà trong chương trình khách hàng thân thiết là phải phù hợp với nhu cầu của khách. Khi các chương trình khích lệ khách hàng được tổ chức, triển khai tốt thì có thể nói “họ là những nhà quảng cáo miễn phí cho DN” thông qua bày tỏ sự ấn tượng, giới thiệu PR về thương hiệu của bạn. Ví dụ:

Máy giặt hãng XYZ dùng tốt thật, Nồi cơm điện hàng ABC tốt nè,…

KẾT LUẬN

Qua bài viết này, ONESE mong rằng bạn đã có cái nhìn tổng quát hơn về giá trị vòng đời khách hàng (customer lifetime value) để có những chiến lược phù hợp.

Chúc bạn thành công!

ONESE – Nhà Máy Sản Xuất Nội Dung Chuyển Đổi Bán Hàng & SEO 4.0 – giúp doanh nghiệp bạn tối ưu trang web, sản xuất nội dung và phân phối nội dung lên các kênh truyền thông phù hợp. Chúng ta cùng nhau làm việc để doanh nghiệp của bạn Bán Nhiều Hàng & Tăng Lợi Nhuận với thứ hạng từ khóa được xếp hạng cao và nội dung chuyển đổi mua hàng tăng trưởng liên tục.

ONESE Digital Marketing

Điện thoại: 028 6292 1313

Email: info@onese.vn