Cách xử lý khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội khéo léo cho doanh nghiệp

Quan hệ công chúng (PR) là một phần quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào, và hiểu cách vận dụng khéo léo các kĩ năng PR là một trong những chìa khóa để quản lý doanh nghiệp thành công. Nhưng trước tiên, bạn cần xác định rõ tâm thế muốn thúc đẩy doanh nghiệp của mình phát triển. Dù không tới mức mở rộng ra quy mô toàn cầu, nhưng chắc chắn bạn vẫn muốn doanh nghiệp của mình tăng trưởng hơn một chút.

Nhưng sự thật là khi doanh nghiệp càng tăng trưởng thì càng có nhiều vấn đề phát sinh. Tất cả sẽ thách thức bạn tìm ra lời giải đáp cho những vấn đề mà bạn thậm chí còn không lường trước. Và một trong những vấn đề lớn nhất mà các doanh nghiệp gặp phải khi muốn mở rộng quy mô là vấn đề quan hệ công chúng. Một doanh nghiệp trên đà phát triển sẽ được công chúng nhận biết nhiều hơn và có thể phải nhận nhiều lời chỉ trích hơn, đơn giản chỉ là vì danh tiếng của doanh nghiệp ngày càng lớn.

Tuy nhiên, có một vấn đề lớn hơn đang tồn tại, đó chính là mọi người đều đang sống trực tuyến và việc lan tỏa tin tức về một doanh nghiệp đã trở nên dễ dàng hơn nhiều. Điều này có thể gây tổn hại đến doanh nghiệp nếu xuất hiện những tin tức tiêu cực. Do đó, các doanh nghiệp cần biết cách xử lý vấn đề PR trên không gian mạng, và không có phương tiện nào phù hợp và phổ biến hơn là mạng xã hội. Dưới đây là cách mà một doanh nghiệp có thể sử dụng mạng xã hội để xử lý các vấn đề khủng hoảng truyền thông.

Luôn đi trước đón đầu và dự đoán các câu hỏi của công chúng

Chủ doanh nghiệp có rất nhiều công việc đè nặng. Họ không chỉ điều hành doanh nghiệp, chăm sóc nhân viên, chạy theo doanh số bán hàng, mà còn đang nỗ lực tìm hiểu tất cả những thông tin mới nhất có khả năng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Để thành công và thực thi hiệu quả hoạt động PR trên mạng xã hội, chủ doanh nghiệp và bộ phận PR thậm chí phải am hiểu kiến thức hơn cộng đồng mạng.

Điều này có nghĩa là PR phải luôn đi trước đón đầu các tình tiết để đưa ra định hướng phù hợp. Các chuyên gia PR có thể đặt những câu hỏi như: “Câu chuyện này sẽ đi đến đâu? Nó sẽ dẫn đến những tin tức và tình huống nào khác? Công chúng sẽ đặt ra những câu hỏi nào?”. Khi sử dụng mạng xã hội, bộ phận PR và các cấp quản lý có thể tìm kiếm và theo dõi những câu chuyện thịnh hành về doanh nghiệp của mình, và kiểm chứng xem thông tin đến từ nguồn nào. Họ có thể tìm kiếm công ty của mình trên các nền tảng mạng xã hội và trả lời các câu hỏi được đặt ra trong các cuộc trò chuyện trực tuyến.

Chịu trách nhiệm

Điều quan trọng tiếp theo là các doanh nghiệp cần phải nắm quyền làm chủ mọi tình huống trên mạng xã hội. Doanh nghiệp không nên thể hiện rằng mình đang né tránh xung đột, hoặc giành phần đúng trong mọi tình huống. Khi một doanh nghiệp chịu trách nhiệm bằng cách thông báo với công chúng rằng họ đã nhận thức được vấn đề và đang tìm kiếm giải pháp, điều đó sẽ giúp họ khẳng định uy tín lãnh đạo và duy trì lòng tin của công chúng. Có rất nhiều doanh nghiệp lảng tránh vấn đề và xem những thông tin tiêu cực là một hình thức khiêu khích, nhưng đây không phải là một cách xử lý phù hợp, đặc biệt là trong thời đại online. Doanh nghiệp nên đưa ra lời xin lỗi về những tin tức không hay (ngay cả tin đó không phải là sự thật) để cho công chúng thấy rằng doanh nghiệp luôn sẵn sàng lắng nghe và giải đáp những lo lắng của công chúng.

Hiểu rằng bộ phận quản lý mạng xã hội khác với bộ phận PR

Tiếp theo, doanh nghiệp phải nhận thức sự khác biệt giữa bộ phận quản lý mạng xã hội và bộ phận PR trong công ty. Đối với công ty có đủ hai phòng ban này, khi xảy ra khủng hoảng PR, công ty nên tạo điều kiện cho hai bộ phận này làm việc chặt chẽ cùng nhau để bàn bạc ý tưởng. Vì cả hai bên đều không biết nhiều về nhau, nên cần nghĩ ra những giải pháp sáng tạo và có trách nhiệm để giải quyết những lĩnh vực thuộc chuyên môn của mình. Trong trường hợp công ty chỉ có quản lý mạng xã hội, thì họ cần được đào tạo để xử lý những vấn đề có thể phát sinh. Một bài đăng “lỗi nhịp” từ một nhân viên bị lệch pha có thể khiến hình ảnh công ty đi chệch hướng hoàn toàn.

Xây dựng thông điệp dựa trên dữ kiện có thật

Khi công ty sẵn sàng đưa ra phản hồi với một tình huống thì thông điệp trên mạng xã hội cần được chuẩn bị cẩn thận để tất cả đối tượng có thể hiểu tốt. Khi viết bất kì thông điệp nào trên mạng xã hội, cách tốt nhất là nên viết dễ hiểu và phù hợp với tất cả mọi người. Cách sử dụng ngôn ngữ phải chuyên nghiệp, nhưng cần dễ hiểu đối với khán giả phổ thông, trong khi trình bày được tất cả những dữ kiện liên quan tới vấn đề PR đang được nhắc tới. Sau khi tổng hợp hết các dữ kiện, bạn hãy điều hướng cuộc trò chuyện dựa trên những thông tin này và để những dự kiện này tự lên tiếng. Hãy đọc đi đọc lại thông điệp và nhận sự phê duyệt của nhiều người trong công ty. Hãy chứng minh cho công chúng rằng bạn biết mình đang nói gì, và sự thật như thế nào.

Kết luận

Vì có rất nhiều cuộc hội thoại đang diễn ra trực tuyến trên mạng xã hội, các công ty cần đi trước đón đầu tin tức và công nghệ mới để ứng phó với các vấn đề PR. Với những bước đã nêu trên, bất kì doanh nghiệp nào cũng có thể làm được điều này và xây dựng hình ảnh tốt hơn về lâu dài.

Nguồn: Advertisingvietnam

ONESE – Nhà Máy Sản Xuất Nội Dung Chuyển Đổi Bán Hàng & SEO 4.0 – giúp doanh nghiệp bạn tối ưu trang web, sản xuất nội dung và phân phối nội dung lên các kênh truyền thông phù hợp. Chúng ta cùng nhau làm việc để doanh nghiệp của bạn Bán Nhiều Hàng & Tăng Lợi Nhuận với thứ hạng từ khóa được xếp hạng cao và nội dung chuyển đổi mua hàng tăng trưởng liên tục.

ONESE Digital Marketing

Điện thoại: 028 6292 1313