Cách triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp không chỉ làm hài lòng khách hàng, mà còn giúp đỡ khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả. Từ đó, khách hàng sẽ trung thành sử dụng sản phẩm lâu dài, tăng giá trị vòng đời khách hàng cho thương hiệu. Cùng xem cách triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng qua bài viết này nhé.

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là hoạt động vô cùng quan trọng mà rất nhiều doanh nghiệp hiện tại thường xuyên bỏ qua hoặc coi nhẹ bởi họ có một niềm tin mãnh liệt rằng chỉ cần sản phẩm, dịch vụ chất lượng là sẽ khiến cho khách hàng không bao giờ rời bỏ thương hiệu của công ty. Đây là một sai lầm nghiêm trọng có thể dẫn đến sự sụp đổ của một hệ thống bán hàng hay thương hiệu nếu không có kế hoạch triển khai cụ thể.

Các cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán

Việc có một kế hoạch chăm sóc khách hàng sau bán cụ thể sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Vậy câu hỏi đặt ra làm thế nào để xây dựng được một quy trình chăm sóc hoàn hảo?

Gửi thư cảm ơn tới khách hàng sau khi mua sản phẩm thành công

Lời cảm ơn ngoài việc thể hiện sự trân trọng đến “thượng đế” mà hành động này còn là tiền đề để khởi động các bước kế tiếp trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng của các doanh nghiệp. Thư cảm ơn nên chọn viết tay hay email còn tùy thuộc vào sản phẩm và ngành nghề của doanh nghiệp đang hoạt động.

Những lá thư viết tay thường được khách hàng đón nhận với những cảm xúc tích cực hơn email. Bởi chúng thể hiện được sự tâm huyết của nhãn hàng đó đối với khách hàng. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp đề cao tính nhanh chóng và tiết kiệm chi phí thì lựa chọn gửi thư cảm ơn bằng email. Hơn nữa bạn cũng cần phải có kịch bản chăm sóc khách hàng rõ ràng, ngắn gọn để người đọc dễ hiểu dễ đọc.

Duy trì việc trao đổi những thông tin hữu ích tới khách hàng

Hoạt động này là một quân bài chiến lược thúc đẩy hoạt động kinh doanh trong quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng của nhiều doanh nghiệp. Các doanh nghiệp không thể thiếu một đội ngũ về content marketing có chiến lược dài hạn để cung cấp các thông tin có giá trị dưới nhiều hình thức như bài blog, video cho tới podcast.

Dần dần, doanh nghiệp của bạn sẽ sẽ nhận được nhiều sự quan tâm từ khách hàng và trở thành đơn vị hàng đầu trong tâm trí (top-of-mind) của họ khi muốn tìm kiếm một sản phẩm nào đó.

Thu thập đánh giá của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm

Một bước không thể thiếu trong quy trình chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng đó là khảo sát về trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp. Hoạt động này như một cử chỉ thể hiện sự quan tâm chu đáo và chân thành của nhãn hàng tới người tiêu dùng. Việc thu thập đánh giá này còn tùy thuộc vào yêu cầu sản phẩm để doanh nghiệp có thể liên hệ với khách hàng vào một thời gian cụ thể.

Ví dụ: Các sản phẩm hàng hóa sử dụng hàng ngày thì bạn có thể gọi ngay cho khách hàng sau khi bán, để xem họ có thắc mắc hay gặp vấn đề nào về sản phẩm không.

Lúc này nhân viên sẽ cung cấp ngay những hướng dẫn cần thiết. Còn đối với một số đồ công nghệ, sản phẩm dịch vụ – những sản phẩm cần có thời gian lâu để trải nghiệm thì bạn có thể để sau một đến hai tháng để hỏi thăm và ghi nhận lại đánh giá sau khi khách hàng trải nghiệm.

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng và chu đáo

Cung cấp dịch vụ trước trong và sau bán hàng nhanh chóng và chu đáo bằng cách xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp, sẵn sàng tiếp nhận những phàn nàn và giải quyết triệt để những khiếu nại của khách hàng. Tâm lý chung của khách hàng là cần được hỗ trợ một cách nhanh chóng và cụ thể nhất. Doanh nghiệp cần mở rộng thêm các kênh, phương tiện, quy trình để hỗ trợ cho khách hàng, người tiêu dùng một cách dễ dàng nhất.

Hãy đem đến cảm giác cho những khách hàng của bạn giống như việc chăm sóc một vị “thượng đế” đích thực.

Ví dụ 1:

” Thế giới di động – Doanh nghiệp bán lẻ điện thoại lớn nhất Việt Nam hiện nay đã có thêm hệ thống call center hùng hậu, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Bên cạnh đó, với đội ngũ kỹ thuật viên lành nghề, có thể thực hiện các hoạt động bảo hành một cách nhanh chóng thay vì đến trung tâm bảo hành”.
Điều này sẽ giúp tiết kiệm được rất nhiều thời gian và công sức cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng, tránh nhiều thủ tục rườm rà và tạo được sự hài lòng từ phía người tiêu dùng.
Ví dụ 2:

“Viettel – Doanh nghiệp viễn thông lớn nhất Việt Nam, có rất nhiều đầu số chăm sóc sẵn sàng giải đáp và hỗ trợ những thắc mắc của khách hàng. Không những thế, với một quy trình chăm sóc khách hàng của Viettel cùng một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, có thể trả lời những câu hỏi thắc mắc của người tiêu dùng một cách hợp lý và đầy đủ. ”

Quảng bá sản phẩm mới và ưu đãi cho những khách hàng trung thành

Lồng ghép vào quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng là hoạt động quảng bá trước sản phẩm mới tới các khách hàng hiện tại. Đây được xem là một nước cờ thông minh giúp xây dựng sự trung thành từ nhóm khách hàng này.

Những ưu đãi từ phía doanh nghiệp gửi đến các khách hàng thân quen giống như một lời đảm bảo rằng nhãn hàng luôn dành cho họ một sự quan tâm và sự coi trọng đặc biệt. Vì thế, hoạt động này ngoài việc củng cố giữ mối quan hệ với khách hàng mà nó còn là phương pháp kích cầu vô cùng đơn giản và hiệu quả cho doanh nghiệp.

Lợi ích khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả

Một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán được thiết kế hiệu quả sẽ đem lại gì cho doanh nghiệp? Sau đây là câu trả lời dành cho bạn:

Giữ mối quan hệ tốt với khách hàng

Sau khi quy trình bán hàng thành công, việc gửi một email hay một cuộc điện thoại cảm ơn từ doanh nghiệp đến người mua hàng, hay là một tin nhắn chúc mừng sinh nhật khách hàng cũng đủ để mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trở nên thân thiết hơn.

Việc duy trì và giữ gìn mối quan hệ tốt bền vững với khách hàng là điều mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt được.

Quảng bá thương hiệu tốt hơn

Một khi thương hiệu của doanh nghiệp tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng thì một điều hiển nhiên là thương hiệu của doanh nghiệp đó sẽ được theo dõi và chia sẻ cho những người xung quanh biết. Quảng bá được thương hiệu tốt hơn – đó chính là lợi ích của việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

Tăng doanh thu

Một lợi ích không thể thiếu khi doanh nghiệp vận hành tốt quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng của mình đó là sẽ tạo được một lượng lớn những khách hàng trung thành.

Một khi khách hàng đã hài lòng về sản phẩm cũng như chất lượng phục vụ của doanh nghiệp thì khả năng quay trở lại để mua hàng là rất cao. Bởi thế giữ chân khách hàng cũ nhiều khi còn quan trọng hơn là có khách hàng mới.

Một khi khách hàng cảm nhận được sự kính trọng, nhiệt tình từ doanh nghiệp qua quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, họ sẽ dễ dàng có ấn tượng đặc biệt đối với nhãn hàng của bạn. Có thể thấy, quy trình dịch vụ sau bán hàng vô cùng quan trọng và cần thiết đối với mọi doanh nghiệp. Nó vượt xa khỏi ranh giới của kẻ bán và người mua, thay vào đó là sự trải nghiệm hoàn hảo của khách hàng cùng với nhãn hàng.

Triển khai inbound marketing giúp chủ động chăm sóc khách hàng qua bài viết hiệu quả

Inbound Marketing là marketing dựa trên giá trị. Điều đó nghĩa là bạn tìm kiếm khách hàng bằng-cách thu hút và “nuôi dưỡng” khách hàng tiềm năng với những nội dung, dữ liệu và dịch vụ khách hàng chất lượng, chứ không phải làm phiền họ bằng những email/tin nhắn rác hoặc những quảng cáo phản cảm.

Inbound Marketing là một chiến lược tiếp thị hai chiều nhắm đến khách hàng tiềm năng bằng cách tự mình cung cấp thông tin hữu ích thông qua các phương pháp viết nội dung, tương tác trên các mạng xã hội, tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, chiến lược content marketing hiện đại…

Khách hàng sẽ tìm đến thương hiệu khi họ có nhu cầu thông qua bộ máy tìm kiếm nào đó như Google, Facebook, Bings bằng các bài viết SEO, những bản tin đăng ký, từ khóa, livestream, hội thảo trên web,sách điện tử, ứng dụng. Cũng như họ có thể nhìn thấy thương hiệu thông qua các trang Fanpage, Youtube, Zalo, TikTok… khi phân phối nội dung, và các khách hàng tiềm năng chia sẻ và tương tác với thương hiệu trên các nền tảng trực tuyến. Ưu điểm tuyệt vời của Inbound marketing là những thông tin mà doanh nghiệp cung cấp không hề làm phiền đến khách hàng như chiến lược tiếp thị truyền thống.

Nguồn tham khảo: Bizfly

ONESE – Nhà Máy Sản Xuất Nội Dung – Dịch vụ Inbound Marketing 4.0  – giúp doanh nghiệp bạn tối ưu trang web, sản xuất nội dung và phân phối nội dung lên các kênh truyền thông phù hợp. Chúng ta cùng nhau làm việc để doanh nghiệp của bạn Bán Nhiều Hàng & Tăng Lợi Nhuận với thứ hạng từ khóa được xếp hạng cao và nội dung chuyển đổi mua hàng tăng trưởng liên tục.