Bản đồ hành trình khách hàng trong Marketing và kinh doanh

Thiết kế bản đồ hành trình khách hàng phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được tương tác của người dùng với doanh nghiệp, các yếu tố để đưa đến quyết định mua sắm. Bài viết này sẽ giúp bạn đọc hiểu về hành trình khách hàng trong marketing và kinh doanh, đóng vai trò như thế nào?

Hiểu về hành trình khách hàng trong kinh doanh

Một doanh nghiệp hoạt động, cần chú trọng đến hành trình khách hàng, xây dựng bản đồ phù hợp và chính xác. Các chuyên gia marketing, người quản lý cần phân tích và xây dựng hành trình khách chi tiết để đạt được thành công trong kinh doanh.

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng (Customer journey) là chuỗi các hoạt động tương tác của người tiêu dùng với sản phẩm/ thương hiệu của doanh nghiệp, trong suốt vòng đời của khách hàng.

Công cụ customer journey giúp mô tả trực quan quá trình diễn ra tương tác với doanh nghiệp để đi đến mua hàng hoặc nhận biết thương hiệu.

Dựa trên bản đồ hành trình khách hàng, chủ doanh nghiệp có thể hình dung được bản chất và nhu cầu thực tế của người tiêu dùng. Từ đó xây dựng được các trạm, điểm tương tác tối ưu, dẫn dắt người mua đến lựa chọn sản phẩm, nhận diện thương hiệu hiệu quả.

Vai trò của hành trình khách hàng trong marketing

Customer journey được sử dụng nhiều trong marketing, xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả. Vai trò của hành trình trải nghiệm của khách hàng trong xây dựng chiến lược marketing phù hợp:

• Đo lường mức độ tương tác của khách hàng thông qua các kênh tiếp thị, nền tảng. Dựa trên bản đồ customer journey, doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về các kênh tương tác tốt với khách hàng. Thông qua đó, điều chỉnh và tìm ra giải pháp tiếp cận khách hàng hiệu quả, cải thiện và điều chỉnh kênh có lượt tương tác thấp.
• Hỗ trợ cải thiện các bước trong quá trình khách hàng quyết định mua hàng. Trong khá nhiều trường hợp, người dùng xem sản phẩm, được tư vấn, thêm vào giỏ hàng nhưng vẫn không quyết định mua. Dựa trên customer journey, doanh nghiệp sẽ cải thiện trải nghiệm người dùng ở các bước để dẫn dắt đến quyết định mua sản phẩm.
• Dựa trên customer journey, doanh nghiệp có thể cải thiện các lỗ hổng, ảnh hưởng đến doanh số. Từ đó đưa ra chiến lược marketing mới hiệu quả và mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao hơn, phù hợp cho từng kênh truyền thông.
• Hành trình mua hàng được xây dựng hiệu quả, giúp đánh giá được các kênh truyền thông không hiệu quả. Giải pháp cho doanh nghiệp tối ưu chiến lược kinh doanh, với kênh tiếp thị phù hợp, cắt giảm các kế hoạch không mang lại hiệu quả, tiết kiệm chi phí.

Các mô hình customer journey cơ bản

• Mô hình AIDA – mô hình hành trình khách hàng cơ bản nhất mà người làm marketing cần nắm rõ. Trong đó: Awareness (nhận thức) – khách hàng mới biết về sản phẩm/ dịch vụ, Interest (Thích thú) – khách hàng thích thú và tìm hiểu về thương hiệu, Desire (Khao khát) – khách hàng mong muốn có sản phẩm, Action (Hành động) – khách hàng quyết định mua hàng.
• Mô hình ACC – Mô hình customer Journey áp dụng cho chiến lược marketing trên facebook, nền tảng mạng xã hội. Trong đó: Awareness (Nhận thức), Consideration (Cân nhắc) – khách hàng tìm hiểu và so sánh về sản phẩm/ dịch vụ, Conversion (Chuyển đổi) – khách hàng mua và dùng thử.
• Mô hình ACCSR – Mô hình bổ sung của ACC, với 2 hoạt động: Service (Dịch vụ) – Khách hàng được dịch vụ chăm sóc hỗ trợ, Retention (Mua lại) – Khách hàng quyết định mua lại sản phẩm.
• Mô hình AIADSRA – Mô hình hoàn chỉnh và đầy đủ nhất phù hợp với customer journey trọn vẹn của một doanh nghiệp. Trong đó, A cuối cùng là hoạt động Advocacy (Giới thiệu) – Khách hàng đánh giá cao sản phẩm, giới thiệu cho người khác.

Cách lập bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả

Doanh nghiệp cần lập bản đồ hành trình khách hàng, để nâng cao hiệu quả kinh doanh, cải thiện những lỗ hổng trong chiến lược marketing, tiếp cận người tiêu dùng không hiệu quả. Để xây dựng bản đồ customer journey, doanh nghiệp cần làm gì?

Cách nghiên cứu hành vi khách hàng

Để xây dựng customer journey hoàn hảo, doanh nghiệp cần thực hiện các kỹ thuật phân tích phù hợp. Trong đó, có 2 kỹ thuật nghiên cứu hành vi khách hàng cơ bản mang lại hiệu quả:

• Nghiên cứu phân tích – Sử dụng các công cụ để phân tích website, tìm kiếm các số liệu: Khách hàng truy cập vào trang con nào, lưu lại bao lâu, phân tích tỷ lệ chuyển đổi ở các trang… Từ đó điều chỉnh và cải thiện nội dung website, các điểm hổng trong chăm sóc khách hàng.
• Nghiên cứu giai thoại – Phân tích các phản hồi khách hàng, về chất lượng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.

Quy trình lập bản đồ hành trình khách hàng cơ bản

Hiện nay, doanh nghiệp có nhiều kênh tiếp cận khách hàng khác nhau, trực tiếp hay online. Customer journey ở mỗi kênh truyền thông, tiếp cận sẽ khác nhau.

Yêu cầu người xây dựng bản đồ customer journey cần phân tích và điều chỉnh phù hợp. Tuy nhiên, để xây dựng hành trình mua hàng của khách hàng, có thể thực hiện dựa trên các bước cơ bản sau:

• Bước 1: Liệt kê các bước người tiêu dùng sẽ đi qua để xây dựng các trạm trên sơ đồ customer journey. Tùy theo đặc điểm mặt hàng để điều chỉnh các bước phù hợp với vòng đời khách hàng.
• Bước 2: Xác định vấn đề mà khách hàng gặp phải, chi tiết tại từng bước. Tại mỗi bước, bạn cần xác định được hành vi của khách hàng là gì, nhu cầu thông tin về sản phẩm/ dịch vụ, yếu nào tạo ra quyết định mua hàng, thỏa mãn lựa chọn của người tiêu dùng.
• Bước 3: Xây dựng phương án và cách giải quyết cho các vấn đề tại từng chạm trên hành trình. Bạn cần chọn cách thức giao tiếp, cung cấp thông tin cho khách hàng hiệu quả nhất. Xây dựng nội dung chất lượng, hấp dẫn. Cuối cùng là kêu gọi hành động, khuyến khích mua hàng.
• Bước 4: Phân tích hành vi khách hàng, phân loại để xây dựng nội dung và cải thiện các chạm phù hợp. Người thực hiện cần sử dụng công cụ để phân tích nhu cầu khách hàng, bản chất, thói quen, mong muốn… Phân loại cụ thể để cung cấp thông tin hữu ích cho từng người, để tăng hiệu quả tương tác và chuyển đổi.
• Bước 5: Theo dõi và tối ưu lại hành trình khách hàng. Quá trình xây dựng customer journey, người thực hiện cần hoàn thiện, bổ sung và sửa đổi liên tục. Test các mô hình để lựa chọn bản đồ hành trình khách hàng mang lại hiệu quả tốt nhất.

Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng đóng vai trò quan trọng và có ý nghĩa lớn với hoạt động kinh doanh, tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Với sự đa dạng của các kênh tiếp thị, bán hàng, doanh nghiệp cần điều chỉnh để xây dựng bản đồ với các chạm chi tiết.

Nên đặt bản thân vào khách hàng để hiểu nhu cầu thực tế của người tiêu dùng là gì? Từ đó áp dụng xây dựng hành trình mua hàng của khách hàng phù hợp cho sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

Theo nef

Bài viết liên quan:

• Mách bạn 10 chiến thuật để tiếp cận khách hàng tiềm năng trên Instagram
• Làm sao để lập danh sách khách hàng thành khách hàng tiềm năng?
• Tận dụng ý định của người dùng giúp SEOer thúc đẩy chất lượng khách hàng tiềm năng bằng cách nào?

Giải pháp Content Marketing & Digital Marketing giúp doanh nghiệp Dẫn đầu ngành hàng

ONESE – Nhà Máy Sản Xuất Nội Dung Chuyển Đổi Bán Hàng với phương pháp tiếp thị hiệu quả bằng Inbound Marketing – Giúp doanh nghiệp sản xuất nội dung hấp dẫn, thu hút khách hàng qua việc phân phối nội dung đúng kênh. Tối ưu các nền tảng tiếp thị trực tuyến sẵn có.