9 Kiểu khách hàng trong hành trình mua hàng và cách đáp ứng

Việc hiểu rõ những đặc điểm và nhu cầu của từng khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm mua hàng tốt hơn và tăng cường mối quan hệ khách hàng. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá 9 kiểu khách hàng khác nhau trong quá trình mua hàng và cách doanh nghiệp có thể đáp ứng mỗi kiểu khách hàng đó.

Người săn hàng giá rẻ

Yếu tố tác động đến quyết định mua của những người săn hàng giá rẻ là giá cả. Họ luôn tìm kiếm những “món hời” và sẵn sàng mua ngay khi thấy mức giá thích hợp. Họ đôi khi sẽ mua cả những thứ mà ngay từ đầu họ không cần.

Những người này thường không trung thành với một thương hiệu nhất định nhưng họ là kiểu khách hàng phổ biến nhất.

Một khảo sát của Statista năm 2020 cho thấy, 88% người mua hàng đã sử dụng mã giảm giá, 60% người mua trực tuyến cho biết việc giảm giá thậm chí còn trở nên quan trọng trong thời kỳ dịch bệnh COVID-19.

Vậy làm thế nào để tiếp cận những người săn hàng giá rẻ?

Những người săn hàng giá rẻ có thể bỏ thời gian xem xét, so sánh giá cả và sẽ không mua cho đến khi họ tìm được mức giá tốt nhất có thể. Vì vậy, việc chạy các chiến dịch khuyến mãi, giảm giá có thể là giải pháp tốt nhất để khiến họ cân nhắc thương hiệu của bạn.

Tuy nhiên, phương pháp này có hai nhược điểm chính:

• Thứ nhất, việc giảm giá thường xuyên chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến tỷ suất lợi nhuận của doanh nghiệp.
• Thứ hai, phương pháp này sẽ nuôi dưỡng một thói quen xấu đó là khách hàng chỉ đợi đến đợt giảm giá mới mua.

Do đó, hãy cố gắng làm nổi bật những giá trị mà sản phẩm của bạn mang lại và khiến cho người săn hàng giá rẻ cảm nhận được rằng họ sẽ tiết kiệm như thế nào khi mua sắm.

Người mua hàng thông thạo

Những người mua hàng thông thạo là kiểu khách hàng phổ biến nhưng khó chuyển đổi nhất. Họ đọc mô tả, phản hồi, so sánh giá cả,… và chắc chắn nắm rõ những thông tin về sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp.

Nghiên cứu của Ngân hàng Bán lẻ GE Capital đã cho thấy, 81% người mua sắm sẽ tiến hành nghiên cứu trực tuyến trước khi quyết định mua.

Do đó họ biết chính xác những gì họ cần và có khả năng thỏa thuận tốt nhất. Điều này có thể khiến doanh nghiệp khó nhắm mục tiêu cũng như triển khai các chiến lược tiếp thị.

Làm thế nào để tiếp cận những người mua hàng thông thạo?

• Tạo sự khẩn cấp và thúc đẩy nhu cầu bằng cách hiển thị độ phổ biến của sản phẩm thông qua mức tồn kho hoặc thông báo cho họ về việc các sản phẩm gần như đã hết hàng,…
• Đảm bảo các sản phẩm của bạn được đánh giá tốt bởi nhóm người này hiếm khi quyết định mua mà không lên mạng tìm kiếm thông tin về sản phẩm. Nghiên cứu đã cho thấy, các bài đánh giá sẽ có độ tin cậy gấp 12 lần so với các tài liệu tiếp thị khác.
• Tăng mức độ hiển thị của sản phẩm, thương hiệu trên các kênh trực tuyến thông qua các kỹ thuật SEO, quảng cáo,… nhằm xây dựng uy tín cho thương hiệu cũng như niềm tin cho khách hàng.

Người mua hàng bốc đồng

Những người mua hàng bốc đồng thường đưa ra quyết định nhanh chóng và có khả năng chuyển đổi cao. Đây là “giấc mơ” của mọi nhà tiếp thị vì họ không cần thuyết phục quá nhiều mà hành vi mua của nhóm này vẫn diễn ra dựa trên sự hài lòng ngay lập tức.

Khảo sát cho thấy, 52% thế hệ Millennials có khả năng mua sắm tùy hứng cao hơn các thế hệ khác. Một người sẽ thực hiện trung bình 3 lần mua ngoài kế hoạch trên 4 lần ghé thăm một cửa hàng.

Với hành vi mua bộc phát, nhóm người này sẽ không trung thành với một thương hiệu nhất định và cũng vì thế doanh nghiệp rất khó để nhắm chính xác mục tiêu tiếp thị.

Làm thế nào để tiếp cận những người mua hàng bốc đồng?

• Hãy làm cho trải nghiệm mua sắm trở nên liền mạch vì những người mua hàng bốc đồng thường mua theo ý thích và mong muốn một quá trình nhanh chóng, dễ dàng.
• Đưa ra các sản phẩm bổ sung vào phút cuối vì nhóm người này rất dễ bán thêm và tiếp thu các đề xuất. Tuy nhiên, bạn cần đảm bảo sản phẩm đề xuất là phù hợp và được cá nhân hóa.

Người mua thiếu quyết đoán

Những người mua này thường không chắc chắn và rất khó để xác định chính xác họ muốn gì. Điều này có thể do sự thiếu hụt thông tin về sản phẩm hoặc ngược lại, họ đang bị choáng ngợp bởi quá nhiều thông tin.

Làm thế nào để tiếp cận người mua thiếu quyết đoán?

Cách tiếp cận tốt nhất đó là tìm kiếm và khai thác những nhu cầu cụ thể của nhóm người này, từ đó, cung cấp thông tin cần thiết để hỗ trợ quá trình mua dễ dàng hơn.

Khách hàng ưa thích tán gẫu

Nhóm khách hàng này thích nói chuyện và tán gẫu. Họ có nhiều khả năng tiết lộ chính xác những gì họ muốn, cung cấp ý kiến và suy nghĩ khi khám phá sản phẩm.

Việc nói chuyện và thảo luận cũng cho thấy những khách hàng này mong muốn sự đóng góp ý kiến của bạn và họ cần nó để đưa ra quyết định.

Đây những khách hàng nhiệt tình và khá dễ tiếp cận nhưng đôi khi bạn sẽ bị gián đoạn công việc bởi họ vì không có thời gian để chăm sóc những người mua sắm khác.

Vậy làm thế nào để tiếp cận kiểu người này?

Hãy dành thời gian lắng nghe cũng như thể hiện sự quan tâm đến những gì khách hàng ưa thích tán gẫu đang nói. Bạn có thể áp dụng một số cách để tiếp cận và làm hài lòng nhóm khách hàng này như sau:

• Cung cấp các thông tin trực tiếp về sản phẩm, ưu đãi, giá cả,… để tăng tương tác và khả năng mua hàng.
• Dựa vào những điều khách hàng nói để giúp họ tìm kiếm và đề xuất sản phẩm phù hợp.
• Ghi lại thông tin chi tiết về người mua và những gì mà họ đã chia sẻ. Điều này có thể giúp doanh nghiệp tạo được ấn tượng và hình thành các mối quan hệ bền chặt với khách hàng.

Khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành là đối tượng thường xuyên quay lại mua sắm, lặp lại hành vi mua một cách định kỳ. Kiểu người này coi trọng tính nhất quán và ít có khả năng thay đổi lòng trung thành với một thương hiệu.

Đây là một tập hợp người mua sắm đặc biệt quan trọng do tiềm năng sinh lời của họ. Một thống kê bán lẻ đã chỉ ra rằng 20% lượng khách hàng trung thành sẽ mang lại 80% doanh thu cho một doanh nghiệp.

Làm thế nào để tiếp cận nhóm khách hàng này?

• Tổ chức các sự kiện, chương trình khuyến mãi và tặng phần thưởng độc quyền cho khách hàng trung thành để họ biết rằng họ được đánh giá cao.
• Sử dụng CRM để thu thập dữ liệu về hành vi của người dùng và đưa ra các đề xuất được cá nhân hóa.
• Cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch vì khách hàng trung thành không mua hàng dựa trên giá cả hay tính năng mà dựa trên niềm tin vào thương hiệu.

Kiểu mua sắm “Chỉ nhìn quanh thôi!”

Nhóm người này thường không có ý định mua hàng thực sự. Họ có thể chỉ tò mò về những gì mà bạn cung cấp, bị thu hút nhất thời bởi sản phẩm hoặc đơn giản là vào cửa hàng để giết thời gian.

Tại các cửa hàng vật lý truyền thống, đặc biệt là những cửa hàng có lượng khách lớn, chủ sở hữu có thể sẽ rất quen thuộc với những khách hàng này.

Còn đối với nền tảng trực tuyến, người mua “Chỉ nhìn quanh thôi!” sẽ chiếm phần lớn lưu lượng truy cập trang web nhưng mang lại doanh thu thấp do không có ý định mua hàng.

Làm thế nào để tiếp cận những người mua hàng này?

Những người này có khả năng chuyển đổi khá chậm, do đó, để thu hút và tiếp cận họ, doanh nghiệp có thể:

• Tăng mức độ tương tác, sử dụng các bộ lọc thông minh và cung cấp thông tin cần thiết bởi những khách hàng này chưa thực sự tập trung vào sản phẩm và cũng không chắc chắn mình nên mua gì.
• Khuyến khích mua sắm ngẫu hứng bằng cách sắp xếp và bố trí sản phẩm cho phù hợp, vừa tầm tay, tầm mắt.
• Để họ tự do mua sắm và cung cấp thông tin khi có yêu cầu giúp đỡ.

Khách hàng biết thứ họ cần

Những người này đã có sẵn một danh sách và ý định về những gì cần mua khi bước vào cửa hàng. Họ chủ yếu mua dựa trên nhu cầu và do đó, hành vi mua bốc đồng là hiếm khi xảy ra.

Với kiểu người này, bạn sẽ rất khó để bán thêm và họ cũng không muốn xem qua “các sản phẩm tương tự” hoặc tiện ích bổ sung được đề xuất. Nhìn chung, họ tìm kiếm một trải nghiệm mua sắm dễ dàng, nhanh chóng và đáp ứng được nhu cầu.

Làm thế nào để tiếp cận những khách hàng này?

• Tối ưu quy trình mua hàng bằng các tiện ích như thanh toán nhanh, giao hàng tận nơi, trong ngày,… vì những khách hàng đã biết họ muốn gì và chỉ muốn nhanh chóng mua được chúng.
• Đảm bảo bố cục cửa hàng thuận tiện với hệ thống biển chỉ dẫn rõ ràng giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy thứ họ cần mà không cần phải đi lang thang hoặc yêu cầu trợ giúp.
• Hãy xem xét những mặt hàng nào thường được mua chung và trưng bày chúng ở vị trí gần nhau để giúp quá trình mua sắm thuận tiện hơn.

Người mua sắm xã hội dễ bị ảnh hưởng bởi người khác

Những người này đưa ra quyết định mua hàng chủ yếu dựa trên các khuyến nghị và ý kiến tham khảo.

• Bạn bè của họ thích gì?
• Đánh giá trực tuyến nói gì về sản phẩm, thương hiệu?
• Có tin đồn nào trên mạng xã hội xoay quanh sản phẩm hay không?

Họ đánh giá cao phản hồi từ người khác, cả trực tiếp và trực tuyến. Tuy nhiên hiện nay, đánh giá trực tuyến có ảnh hưởng nhiều hơn. Hết các giai đoạn khám phá sản phẩm đều diễn ra trên Internet và mua sắm trở thành một hoạt động mang tính xã hội đối với kiểu người này.

Làm thế nào để tiếp cận những người mua sắm dễ bị ảnh hưởng bởi người khác?

• 64% người mua hàng sử dụng mạng xã hội làm công cụ khám phá sản phẩm do đó hãy tiếp cận khách hàng thông qua các kênh truyền thông xã hội như TikTok, Instagram hoặc Facebook,…
• Thu hút sự chú ý thông qua những người có sức ảnh hưởng trên các nền tảng truyền thông xã hội.
• Quan tâm và chú ý đến những gì khách hàng đang nói về bạn bởi ý kiến phản hồi của nhóm tham khảo là đặc biệt quan trọng với những người mua dễ bị ảnh hưởng bởi người khác.

Trong kinh doanh, bạn sẽ gặp đủ các kiểu người mua sắm, tất cả đều có nhu cầu và hành vi khác nhau. Do đó, việc tìm hiểu kĩ các loại khách hàng là điều cần thiết. Bài viết trên của chúng tôi đã tổng hợp 9 kiểu người trong hành trình mua hàng, mong rằng những thông tin này sẽ hữu ích cho bạn.

Nguồn tham khảo: Bizfly

ONESE – Nhà Máy Sản Xuất Nội Dung – Dịch vụ Inbound Marketing 4.0  – giúp doanh nghiệp bạn tối ưu trang web, sản xuất nội dung và phân phối nội dung lên các kênh truyền thông phù hợp. Chúng ta cùng nhau làm việc để doanh nghiệp của bạn Bán Nhiều Hàng & Tăng Lợi Nhuận với thứ hạng từ khóa được xếp hạng cao và nội dung chuyển đổi mua hàng tăng trưởng liên tục.

ONESE Digital Marketing

Điện thoại: 028 6292 1313