Tìm hiểu về phễu bán hàng phương pháp tối ưu hóa chuyển đổi phễu bán hàng

Bài viết này sẽ tìm hiểu về những điểm tắc nghẽn và đề xuất cơ bản để xử lý chúng trong phễu bán hàng của bạn. Đề xuất một số phương pháp giúp bạn hợp lý hóa và cải thiện quy trình chuyển đổi từng bước. Cùng khám phá nhé!

Phễu bán hàng là gì?

Nói một cách đơn giản, một phễu bán hàng minh họa hành trình lý tưởng mà khách hàng tiềm năng của bạn trải qua trên con đường trở thành khách hàng. Mặc dù bạn có thể tiếp thị sản phẩm hoặc dịch vụ của mình tới hàng ngàn người, nhưng chỉ một tỷ lệ nhỏ sẽ cung cấp thông tin liên hệ và trở thành khách hàng tiềm năng. Trong số những khách hàng tiềm năng đó, chỉ một phần nhỏ sẽ trở thành khách hàng.

Hành trình từ người tiêu dùng trở thành khách hàng

Một phễu bán hàng được chia thành nhiều bước khác nhau tùy thuộc vào mô hình bán hàng cụ thể. Một quy trình bán hàng chung được chia thành bảy giai đoạn, bao gồm:

• Giai đoạn nhận thức – trong đó các khách hàng tiềm năng nhận thức được sự tồn tại của một giải pháp.
• Giai đoạn quan tâm – trong đó khách hàng tiềm năng thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm bằng cách tiến hành nghiên cứu sản phẩm.
• Giai đoạn đánh giá – trong đó các công ty triển vọng hoặc khách hàng tiềm năng kiểm tra các giải pháp của đối thủ cạnh tranh khi họ tiến tới quyết định mua cuối cùng.
• Giai đoạn mua hàng – trong đó hàng hóa hoặc dịch vụ được mua.
• Giai đoạn đánh giá lại – việc cung cấp các hợp đồng cần được gia hạn là điều phổ biến. Khi khách hàng trở nên quen thuộc với lời đề nghị và đặc biệt là khi hợp đồng kết thúc, khách hàng sẽ bước vào giai đoạn đánh giá lại, trong đó họ sẽ quyết định có nên gia hạn hợp đồng hay không.
• Giai đoạn mua lại – trong đó khách hàng mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Giai đoạn trung thành và truyền bá – khách hàng trung thành với thương hiệu và sản phẩm của bạn. Không những vậy, họ còn truyền bá và quảng cáo trực tiếp sản phẩm của bạn đến bạn bè, người thân.

Đo lường số lượng khách hàng tiềm năng được chuyển đổi qua mỗi giai đoạn (đo lường hiệu suất)

Nếu bạn không đo hiệu suất của từng giai đoạn, bạn có rất ít cơ hội để hiểu cách cải thiện nó. Ngoài ra, khi thiết kế bất kỳ giải pháp sáng tạo nào trong số này, bạn có thể muốn hiểu hiệu quả của giải pháp đó như thế nào và liệu có mang lại lợi nhuận tốt cho khoản đầu tư bạn đã thực hiện hay không. Các số liệu chính mà bạn cần được hiển thị trong sơ đồ bên dưới:

Bạn cần phải đo lường số lượng khách hàng tiềm năng đi vào từng giai đoạn và tỷ lệ chuyển đổi sang giai đoạn tiếp theo. Bạn cũng sẽ quan tâm đến tỷ lệ chuyển đổi tổng thể của khách hàng tiềm năng từ giai đoạn nhận biết sang giai đoạn mua hàng cũng như từ giai đoạn mua hàng đến giai đoạn mua lại.

Hình dạng của phễu có thể sẽ khác nhau đối với từng nguồn dẫn khác nhau. Bạn có thể tách thành nhiều kênh quảng bá để xem kênh nào có hiệu quả và mang lại tỷ lệ chuyển đổi cao nhất. Gộp tất  cả các kênh lại để xem xét hiệu quả tổng thể của chiến dịch mang lại.

Các số liệu này sẽ cho bạn thấy các điểm chặn (điểm tắc nghẽn) trong chiến dịch của bạn và giúp bạn hiểu các hành động của mình. Từ đó đưa ra phương pháp để cải thiện các kênh truyền thông có tỷ lệ chuyển đổi thấp.

Tối ưu hóa chuyển đổi từng bước phễu bán hàng bằng cách nào?

Bước 1: Xác định các điểm tắc nghẽn trong phễu bán hàng

Cho dù chiến lược bán hàng của bạn lớn hay thành công đến đâu, trong phễu bán hàng sẽ có ít nhất một điểm tắc nghẽn trong kênh thu hút khách hàng của bạn. Đây là điểm mà tỷ lệ chuyển đổi từ giai đoạn này sang giai đoạn tiếp theo không thỏa đáng hoặc là điểm mà bạn gặp vấn đề về tỷ lệ (nghĩa là bạn không thể tăng số lượng người chuyển từ giai đoạn trước sang giai đoạn sau). Nếu bạn giải quyết điểm chặn đó, thông thường nó sẽ khiến một điểm khác xuất hiện ở một nơi khác trong phễu bán hàng.

Cách dễ nhất để xác định điểm chặn trong phễu bán hàng của bạn là đặt câu hỏi: Điều gì ngăn chúng tôi tăng doanh số lên gấp 10 lần? Câu trả lời phổ biến cho điều này có thể bao gồm:

• Vấn đề về nhận biết: Chúng tôi không có đủ khách hàng tiềm năng đến giai đoạn đầu vào của phễu.
• Có rất nhiều khách truy cập vào trang web nhưng không đủ để chuyển đổi sang người dùng đã đăng ký.
• Chúng tôi có rất nhiều người dùng đăng ký nhận tin hoặc dùng thử sản phẩm miễn phí nhưng có vấn đề khi chuyển đổi sang người dùng trả phí.
• …..

Bước 2: Tìm nguyên nhân gây ra “tắc nghẽn”

Sau nhiều năm giúp chẩn đoán các vấn đề trong các kênh thu hút khách hàng của các công ty khác nhau, tôi đã nhận thấy rằng có một số nguyên nhân phổ biến tạo ra các điểm tắc nghẽn:

Ví dụ, bạn có thể hy vọng khách hàng tiềm năng của bạn sẽ đến trang web của bạn hàng ngày. Tuy nhiên, bạn không giải quyết được vấn đề làm thế nào để họ biết về trang web của bạn và thứ hai là cung cấp động lực hoặc lý do để họ muốn ghé thăm nó. (Nhìn nhanh vào trang web của bạn có thể tiết lộ rằng, nó hoàn toàn theo định hướng bán hàng và không chứa nội dung nào đáng quan tâm). Giải pháp đề xuất đó chính là hãy chia sẻ các nội dung hữu ích khác thay vì cứ chăm chăm vào sản phẩm.

Điều này xảy ra với hầu hết các công ty sở hữu một website bán hàng. Thiết kế quy trình thu hút khách hàng xoay quanh quan điểm của họ về thế giới. Thay vì trước tiên dành thời gian để hiểu quy trình mua hàng của khách hàng và mối quan tâm của khách hàng ở từng giai đoạn.

Chúng tôi khuyên bạn nên thiết kế các quy trình bán hàng từ bên ngoài. Tức là theo quan điểm của khách hàng. Điều này liên quan đến việc vạch ra chu kỳ mua hàng của khách hàng trước, sau đó thiết kế một quy trình để phù hợp với điều đó.

Bước 3: Giải quyết các điểm tắc nghẽn – khai thông phễu bán hàng của bạn

Đây là một số trường hợp tắc nghẽn điển hình và chúng tôi sẽ đề xuất cách giúp bạn khai thông điểm tắc nghẽn đó. Đây cũng là vấn đề chung được chúng tôi tổng hợp và đưa ra giải pháp khắc phục cho hàng ngàn công ty.

Vấn đề: Bắt khách hàng đăng ký hoặc gửi thông tin liên hệ

Một vấn đề thường gặp trong các kênh chuyển đổi (đặc biệt là trên website). Website là điểm mà bạn muốn khách truy cập của mình đăng ký và cung cấp cho bạn địa chỉ email của họ hoặc thông tin liên hệ khác như số điện thoại, facebook,… Hãy xem xét những vấn đề có thể phát sinh:

• Không muốn cung cấp địa chỉ email vì họ ghét nhận email spam từ các nhà cung cấp
• Nhà cung cấp không tin cậy. Bạn cần phải có được sự tin tưởng của khách hàng rằng bạn sẽ không lạm dụng điều này.
• Thông tin đó mang tính cá nhân và thời gian để khách hàng xử lý các email trong tương lai có giá trị đáng kể.
• …v.v…

Giải pháp

• Khiến trang web của bạn có đủ phản hồi tích cực trong nhận xét từ người dùng và đánh giá từ báo chí rằng sản phẩm của bạn tốt và đáng để khách hàng dành thời gian dùng thử.
• Nội dung bạn cung cấp trên website hữu ích với số đông và nó thu hút, thúc đẩy người dùng quan tâm đến những tin tức mới nhất trong lĩnh vực của bạn.
• Để mẫu đăng ký của bạn không gây ức chế cho khách hàng khi họ truy cập website. Hãy tích hợp chức năng đăng ký này vào cuối nội dung hoặc chức năng livechat với chatbot.

Vấn đề: Số lượng người biết đến và truy cập vào website quá ít

Giải pháp cho vấn đề này rất đơn giản. Sử dụng nhiều kênh tiếp thị để thu hút khách truy cập. Các khách hàng thành công nhất của chúng tôi đang sử dụng nhiều kênh tiếp thị bao gồm quảng cáo trả tiền cho mỗi lần nhấp (PPC), SEO website (tối ưu nội dung trên các công cụ tìm kiếm), email marketing và quảng cáo trên các mạng xã hội. Các kênh cụ thể của bạn có thể khác nhau tùy thuộc vào ngành của bạn, nhưng tốt nhất là không bỏ tất cả trứng vào một giỏ.

Hãy cập nhật nội dung mới vào trang web của bạn một cách thường xuyên. Content is KING và một blog là một nơi tuyệt vời để chia sẻ những gì bạn biết và mang lại kiến thức hữu ích cho cộng đồng. Bên cạnh đó hãy chú ý cập nhật các tiêu chuẩn mới của website theo chuẩn đánh giá của các công cụ tìm kiếm như Google, Yahoo hay Bing.

Vấn đề: Trang web có rất nhiều lượng truy cập nhưng tỷ lệ chuyển thành khách hàng trực tiếp lại thấp

Nhắm mục tiêu lại khách truy cập trang web không chuyển đổi lần đầu tiên. Bạn sẽ không thể nắm bắt thông tin khách hàng tiềm năng cho tất cả khách truy cập trang web của mình, nhưng điều đó không có nghĩa là bạn nên từ bỏ những khách truy cập không chuyển đổi. Cân nhắc chạy chiến dịch nhắm mục tiêu lại (Re-marketing) để bạn có thể hiển thị quảng cáo trên các trang web phổ biến sẽ chỉ hiển thị cho những người đã truy cập trang web của bạn. Điều này sẽ cho bạn một cơ hội khác để thu hút họ trở lại.

Ngoài ra, bạn cũng nên điều chỉ lại nội dung trong website. Để các nội dung bao gồm nhiều hơn một lời kêu gọi hành động (CTA) trên trang web của bạn.  Rất có thể là khách truy cập trang web của bạn sẽ ở các giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng. Một số có thể sẵn sàng gọi điện hoặc gửi email trong khi những người khác có thể đang nghiên cứu.

Tổng kết

Bước đầu tiên để cải thiện phễu bán hàng và các nỗ lực tiếp thị của bạn là hành động. Nếu bạn trì hoãn đến tháng sau hoặc quý sau, có thể nó sẽ không bao giờ được khởi động. Bạn không cần phải đảm nhận mọi công việc và làm tốt tất cả mọi thứ cùng một lúc. Hãy tạo một kế hoạch với thời gian thực hiện cụ thể để đảm bảo bạn có thể bắt đầu thực hiện kế hoạch đó ngay từ hôm nay.

Theo bigdigi.vn