Lý do bạn nên thực sự lắng nghe khách hàng của mình

Khách hàng là Thượng đế. Việc tiếp cận khách hàng chưa bao giờ là dễ, tạo được sự tin tưởng của họ lại càng khó hơn. Nếu bạn không có chiến thuật làm hài lòng khách hàng, chỉ cần bất cẩn một chút trong quá trình tiếp thị cũng có thể khiến họ thay đổi nhà cung cấp ngay. Bạn cần thực sự lắng nghe khách hàng của mình, bởi đó là điều tất yếu. Đọc bài viết dưới đây để hiểu thêm nhé!

Lắng nghe khách hàng là gì?

Lắng nghe khách hàng không chỉ là nghe vấn đề của họ. Nó không chỉ đơn giản là nhấc điện thoại hoặc trả lời tiếng cuộc gọi. Lắng nghe ở đây là kết nối với họ. Nó liên quan đến việc chú ý đến nhu cầu và cách bạn có thể giúp đối tượng đạt được mục tiêu.

Các đại diện dịch vụ tốt nhất là những người lắng nghe xuất sắc. Họ có thể nhớ lại các chi tiết liên quan từng được đề cập trong cuộc nói chuyện và luôn phù hợp với cảm xúc của khách hàng. Điều này giúp khán giả không cần nhắc lại thông tin – Một trong những yếu tố chiếm nhiều thời gian và sự kiên nhẫn của khách hàng nhất.

Tiếp theo, chúng ta hãy phân tích chi tiết hơn những lợi ích của việc lắng nghe khách hàng.

Lý do bạn nên lắng nghe khách hàng

Giảm bớt sự rời bỏ của khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng kém là lý do lớn thứ hai khiến khách hàng chuyển đổi nhà cung cấp. Khi người dùng cảm thấy không được coi trọng trong quá trình tương tác với dịch vụ, họ sẽ nhanh chóng tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn. Trên thực tế, 86% khách hàng sẽ vui lòng trả thêm tiền cho một nhà cung cấp khác nếu họ nhận được trải nghiệm tốt hơn.

Cải thiện lòng trung thành của khách hàng

Cho dù sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có tuyệt vời đến đâu, chỉ cần một tương tác kém sẽ khiến phần lớn cơ sở khách hàng của bạn thay đổi.

Lắng nghe phản hồi là cách tốt nhất để bắt kịp nhu cầu của khách hàng và thực hiện các kỳ vọng ngắn hạn hoặc dài hạn của họ.

Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Khi lắng nghe khách hàng, các tương tác dịch vụ có xu hướng trơn tru hơn. Nhờ đó, việc khắc phục sự cố diễn ra nhanh chóng. Yếu tố này rất quan trọng vì nó dẫn đến việc tăng khả năng tỷ lệ giữ chân.

Các nghiên cứu cho thấy 91% khách hàng sẽ ở lại với nhà cung cấp sau một cuộc gọi dịch vụ khách hàng tốt.

Xác định các cơ hội để bán thêm và bán chéo

Lắng nghe không chỉ là một cách để cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Đây cũng là một công cụ bạn có thể sử dụng để bán thêm hoặc bán kèm sản phẩm.

Ví dụ: Quản lý của bạn đang khắc phục sự cố cho khách hàng. Người mua trình bày vấn đề của họ và bày tỏ sự thất vọng về hạn chế tính năng sản phẩm. Sau đó, quản lý đã đưa ra những lợi ích của gói cao cấp và cách nó sẽ giải quyết các vấn đề cho họ. Nếu khách hàng quan tâm, sẽ tiếp tục làm việc với nhóm bán hàng và chốt giao dịch.

Tạo tương tác vui vẻ

Bất cứ khi nào bạn chủ động lắng nghe người khác, cuộc trò chuyện sẽ tự động trở thành cá nhân. Khi các đại diện dịch vụ khách hàng tập trung vào một cuộc đối thoại, họ có nhiều khả năng vượt lên trên và vượt xa hơn đối với khách hàng của mình. Đó là bởi họ đã kết nối với nhu cầu của khách hàng và cam kết mang lại trải nghiệm tốt.

Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, hầu hết chúng ta đều biết cần phải lắng nghe. Nhưng một số lượng đáng kể lại không biết nên làm như thế nào. Do đó, chúng tôi đã tập hợp một số phương pháp hay nhất dưới đây có thể sử dụng để cải thiện kỹ năng nghe.

Lắng nghe khách hàng bằng cách nào?

Hãy để khách hàng nói

Không thể nghe người khác nếu bạn đang nói. Vì vậy, để thực sự lắng nghe, bạn cần phải giữ im lặng cho đến khi khách hàng giải thích xong vấn đề của họ. Ngay cả khi đã có giải pháp, việc ngắt lời sẽ khiến bạn trông mất kiên nhẫn. Tốt hơn hết là bạn nên đợi cho đến khi khách hàng diễn giải xong. Vì bạn không bao giờ biết họ có thông tin gì có thể làm thay đổi hoàn cảnh.

Hãy khiêm tốn và kiên nhẫn

Có thể khó chịu khi làm việc với một khách hàng mới sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ không biết những điều cơ bản. Thậm chí đến mức bạn cần nắm tay chỉ dẫn họ từng bước khắc phục sự cố. Đây là những trường hợp đòi hỏi các nhóm dịch vụ hết sức kiên nhẫn.

Trong những tình huống này, điều quan trọng là phải giữ bình tĩnh và khiêm tốn. Hãy nhớ rằng, họ chỉ mới sử dụng sản phẩm. Mọi câu hỏi đều có ý nghĩa quan trọng đối với người dùng. Vì vậy bạn cần tôn trọng tuyệt đối tất cả những thắc mắc này.

Tương tác với khách hàng trên các kênh ưa thích của họ

Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là làm cho mọi người thoải mái hơn với doanh nghiệp. Một phần trong số đó là giao tiếp với khách hàng trên các kênh ưa thích của họ. Điều này đòi hỏi nhóm của bạn phải có hiểu biết sâu sắc về cơ sở khách hàng.

Đây cũng là cơ hội để bộ phận dịch vụ kết hợp với tiếp thị. Hãy tìm hiểu và đánh giá giá tính cách đối tượng mục tiêu. Sau đó xác định các kênh mà họ sử dụng nhiều nhất.

Cân nhắc ngôn ngữ cơ thể của bạn

Bạn có thể nghĩ rằng mẹo này chỉ dành cho dịch vụ khách hàng trực tiếp. Nhưng những cách làm này cũng có thể ảnh hưởng đến các cuộc gọi và cuộc trò chuyện. Ngay cả khi bạn không trực tiếp đối mặt với khách hàng, ngôn ngữ cơ thể của bạn vẫn có thể ảnh hưởng đến sự tương tác. Ví dụ, nếu bạn ngồi thẳng vào bàn làm việc và duy trì nụ cười, bạn sẽ tự nhiên tràn đầy năng lượng và lạc quan hơn trong khi gọi điện.

Thực hành lắng nghe tích cực

Lắng nghe tích cực là một phương pháp giao tiếp mà các đại diện bán hàng sử dụng để chốt giao dịch. Nó tập trung vào những lời trình bày của khách hàng. Thay vì cố gắng tìm ra một giải pháp nhanh chóng, nó khuyến khích các đại diện nghĩ lại những gì khách hàng từng nói. Sau đó lặp lại vấn đề với họ để đảm bảo họ hiểu đầy đủ vấn đề. Điều này cho khách hàng thấy rằng đại diện của bạn tập trung và hiểu rõ vấn đề.

Tập trung vào con người cũng như vấn đề

Ngay cả khi bạn đã tìm ra giải pháp hoàn hảo, nhưng vẫn luôn cần lựa chọn thời điểm phù hợp khi đưa ra ý kiến. Để làm điều này, bạn cần chú ý đến đối tượng cũng như vấn đề. Bạn cần phải nắm bắt cảm xúc và xác định cách khách hàng sẽ phản ứng với mỗi tình huống vào những thời điểm khác nhau. Điều này sẽ giúp khách hàng dễ tin tưởng và tiếp thu giải pháp của bạn.

Chúc bạn thành công!

Nguồn: phanmemmarketing.vn

Bài viết liên quan

• Lắng nghe mạng xã hội – Cách phân tích dữ liệu hiệu quả
• 3 bước để thương hiệu của bạn được khách hàng nhớ đến
• Làm thế nào để khách hàng không bỏ qua quảng cáo của bạn

Giải pháp Content Marketing & Digital Marketing giúp doanh nghiệp Dẫn đầu ngành hàng

​ONESE – Nhà Máy Sản Xuất Nội Dung Chuyển Đổi Bán Hàng & SEO 4.0 – giúp doanh nghiệp bạn tối ưu trang web, sản xuất nội dung và phân phối nội dung lên các kênh truyền thông phù hợp. Chúng ta cùng nhau làm việc để doanh nghiệp của bạn Bán Nhiều Hàng & Tăng Lợi Nhuận với thứ hạng từ khóa được xếp hạng cao và nội dung chuyển đổi mua hàng tăng trưởng liên tục.

ONESE Digital Marketing

Điện thoại: 028 6292 1313

Email: info@onese.vn