Làm sao để nhận diện 4 trạng thái mua hàng của khách hàng?

Việc phân loại được trạng thái khách hàng theo từng đối với các doanh nghiệp, các saler ý nghĩa vô cùng quan trọng. Việc này sẽ giúp bộ phận chăm sóc khách hàng dễ dàng quản lý thông tin khách và đưa ra những chiến dịch chăm sóc khách hàng cụ thể cho từng nhóm đối khách hàng riêng biệt.

Đã bao giờ bạn cung cấp một sản phẩm tốt, giải quyết đúng nỗi đau của khách hàng, tư vấn ổn, đủ thông tin ấy vậy mà vẫn “fail” trong lúc chốt sale chưa?

1. Trạng thái khách hàng là gì?

Trạng thái khách hàng là một loại cảm xúc liên quan đến hệ thần kinh đưa vào bởi những thay đổi sinh lý thần kinh khác nhau như gắn liền với những suy nghĩ, phản ứng hành vi và mức độ của niềm vui hay không vui. gắn liền với tư duy suy nghĩ trong một hành động mua hàng nhất định nào đó, có thể là có tính toán hoặc không.

2. 4 Trạng thái cảm xúc của khách hàng trong lúc bán hàng

• Trạng thái Beta: Trạng thái cảm xúc khách hàng bằng không hay nói cách khác là khách hàng không có cảm xúc, khách hàng sẽ không có bất kỳ sự tính toán rõ ràng nào. Khi khách hàng ở trạng thái này khách hàng sẽ không mua hàng do không có cảm xúc.
  Nếu bán hàng cho họ (chốt sale) lúc này 100% sẽ thất bại bởi họ sẽ luôn nghĩ trong đầu rằng:
  – Tôi không cần thứ bạn đang bán
  – Tôi không có tiền cho việc này
  – Tôi không cần gấp, để từ từ
  – Tôi không có hứng thú
  – Tôi không tin
• Trạng thái Anpha: Trạng thái khách hàng có cảm xúc. Lúc này bản thân khách hàng sẽ có tưởng tượng, hình dung nhất định về sản phẩm, hàng hoá dịch vụ mà khách hàng đang hỏi, đang quan tâm. Ở trạng thái này rất có thể khách hàng sẽ mua hàng.
• Trạng thái Theta: Trạng thái cảm xúc khách hàng đạt tới cực độ, sợ hãi, lo sợ cực độ. Ở trạng thái này khách hàng sẽ ngay lập tức mua hàng mà không đắn đo hay suy nghĩ gì cả vì lúc này điều đó là quá cần thiết để giải quyết nhu cầu cấp bách cho khách hàng rồi.
• Trạng thái Delta: Ở trạng thái Delta, con người buồn ngủ, ngủ gật hoặc đã chìm vào giấc ngủ. Lúc này bạn chỉ có 1 giải pháp duy nhất: ĐỢI HỌ THỨC DẬY
  Rõ ràng muốn chốt sale chúng ta cần dẫn dắt khách hàng đi từ trạng thái Beta, Delta SANG Alpha hoặc Theta. Đây là cơ sở khoa học về nghiên cứu não bộ con người, còn trong bán hàng thì nó được gọi dưới cái tên “Trạng Thái Mua Hàng”

3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng

Yếu tố văn hóa

Mỗi quốc gia/vùng lãnh thổ đều có một nền văn hóa với những nét đặc trưng riêng. Các đặc điểm của mỗi nền văn hóa đều sẽ tác động đến nhận thức của con người về mọi mặt trong cuộc sống, dĩ nhiên bao gồm cả những hành vi liên quan đến tiêu dùng sản phẩm. Thông thường, trong một nền văn hóa của một quốc gia sẽ xuất hiện những cộng đồng có cùng những phong tục và tập quán riêng biệt. Những yếu tố khác biệt ấy cũng sẽ chi phối đến hành vi khách hàng.

Yếu tố xã hội

Tầng lớp xã hội có thể xem là yếu tố đại diện cho mức thu nhập của khách hàng, từ đó ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi của họ như tiêu chí chọn mua sản phẩm/dịch vụ, thời điểm và mức độ thường xuyên chi tiêu, các địa điểm và cách thức mua sắm, thanh toán… Gia đình là yếu tố gần gũi nhất trong xã hội thường xuyên tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng. Các thành viên thường xuyên tác động lẫn nhau, từ đó ảnh hưởng đến nhận thức và quyết định mua sắm của các thành viên còn lại.

Yếu tố cá nhân

Tuổi tác là yếu tố đầu tiên tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng. Ở những giai đoạn khác nhau trong quá trình trưởng thành và lão hóa, con người sẽ cần những sản phẩm tiêu dùng khác nhau để phù hợp cho sự thay đổi về nhu cầu về thức ăn, trang phục, giao tiếp, chăm sóc sức khỏe… Yếu tố thứ hai tác động đến hành vi của khách hàng là nghề nghiệp. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có sự lựa chọn khác nhau về sản phẩm dịch vụ.

Tính cách của con người được hình thành từ quá trình giáo dục, các tác động từ môi trường xung quanh, từ những người thân trong gia đình, bạn bè, thầy cô giáo, những người nổi tiếng… Những khách hàng có tính cách khác nhau cũng sẽ khác nhau trong cách chi tiêu, mua sắm.

Yếu tố tâm lý

Khả năng nhận thức và lĩnh hội sẽ tác động mạnh mẽ đến cách phản ứng của khách hàng trước các thông điệp marketing từ doanh nghiệp, cũng như trong thói quen chi tiêu và mua sắm. Bên cạnh đó niềm tin và thái độ của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ hay về hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng đến hành vi của người này đối với doanh nghiệp.

Bài viết liên quan:

•  cách giúp bạn nổi bật so với các đối thủ thông qua Google
• 9 loại quảng cáo luôn có mặt trong mọi Marketing Plan
• 7 lý do bạn nên thuê Digital Marketing Agency

Giải pháp Content Marketing & Digital Marketing giúp doanh nghiệp Dẫn đầu ngành hàng

ONESE – Nhà Máy Sản Xuất Nội Dung Chuyển Đổi Bán Hàng với phương pháp tiếp thị hiệu quả bằng Inbound Marketing – Giúp doanh nghiệp sản xuất nội dung hấp dẫn, thu hút khách hàng qua việc phân phối nội dung đúng kênh. Tối ưu các nền tảng tiếp thị trực tuyến sẵn có.