Khách hàng là gì? Quan điểm của marketing về khách hàng

Khách hàng là gì?

Hiểu một cách đơn giản khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng thửa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ.

Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng trở nên có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, đây là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp vì khách hàng là những người đem lại doanh thu, lợi nhuận, chi trả mọi hoạt động trong doanh nghiệp.

Quản trị Marketing được hiểu là sự phân tích, thực hiện, kế hoạch hóa, điều khiển các chiến lược và chương trình Marketing nhằm thực hiện các trao đổi mong muốn với thị trường mục tiêu để đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp. Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ nó mà các cá nhân và các nhóm người khác nhau nhận được cái mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, cung cấp và trao đổi các sản phẩm có giá trị với những người khác. Hay nói cách khác Marketing hoặc tiếp thị là việc nhận dạng ra được những gì mà con người và xã hội cần. Một sản phẩm nếu được tạo ra mà không ai có nhu cầu dùng và mua thì sẽ không bán ra được, từ đó sẽ không có lãi. Mà nếu vậy, thì sản xuất sẽ trở thành không sinh lợi. Do đó, định nghĩa ngắn nhất mà ta có được đó là nhận dạng được nhu cầu một cách có lợi. Hiểu một cách đơn giản, Marketing là tiếp thị, quảng cáo nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo dựng giá trị cho cá nhân, doanh nghiệp.

Trong hoạt động kinh doanh của một tổ chức, Marketing giữ một vai trò rất quan trọng. Marketing chính là cầu nối giữa người mua và người bán – giúp cho người bán hiểu được những nhu cầu đích thực của người mua nhằm thỏa mãn một cách tối ưu nhất. Vì vậy Marketing có liên kết vô cùng lớn đối với khách hàng trên mọi phương diện. Marketing là lối tiếp cận truyền thống, là lực lượng nghiên cứu đem lại nguồn khách hàng tiềm năng sau đó cung cấp cho bộ phận bán hàng. Nhiệm vụ của họ ở đây là biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế sau đó khách hàng được chuyển giao đến dịch vụ bán hàng trực tiếp. Từ góc nhìn đó có thể nhận thấy rằng người làm làm marketing có toàn quyền quyết định hành vi với khách hàng trước mua, sau đó chuyển giao một phần trách nhiệm cho bên bán hàng. Sau đây là một số vai trò của Marketing trong kinh doanh:

• Marketing giúp gia tăng doanh thu
• Xây dựng và duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng
• Marketing giúp phát triển doanh nghiệp
• Tạo điều kiện tương tác và tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Phân loại khách hàng giúp cho doanh nghiệp có thể chăm sóc đến từng khách hàng một cách hiệu quả. Có nhiều cách phân loại khách hàng trong đó các doanh nghiệp chủ yếu phân khách hành thành 4 loại:

Khách hàng trung thành: Nhóm khách hàng này có thể mang đến 80% tổng doanh thu cho doanh nghiệp. Họ là những người yêu thích và tin tưởng doan nghiệp. Họ cũng sẵn sàng mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp và giới thiệu cho người khác. Chính vì vậy mà doanh nghiệp sẽ dành cho họ những ưu đãi đặc biệt.

Khách hàng tiềm năng lớn: Đây là những khách hàng đã từng mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nhưng vẫn chưa sẵn sàng để quay trở lại với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần đưa ra những chính sách hấp dẫn đối với đối tượng này và có chế độ chăm sóc khách hàng tốt để biến họ thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Khách hàng mang lại giá trị nhỏ: Đây là nhóm khách hàng thường chỉ mua sản phẩm của doanh nghiệp khi có khuyến mại hay giảm giá. Để tiếp cận nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần có chính sách giá sao cho phù hợp.

Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này ngược lại với khách hàng trung thành, họ có thể rời bạn bất kỳ lúc nào hoặc lan truyền những thông tin xấu về doanh nghiệp. Nhưng doanh nghiệp vẫn có thể biến họ thành khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp. Thậm chí, nếu có thể khiến họ hài lòng sau những bất mãn, họ sẵn sàng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Quan điểm marketing là quan điểm kế thừa và tổng hợp của các quan điểm kinh doanh hướng vào sản xuất, quan điểm coi trọng sản phẩm, quan điểm kinh doanh coi trọng bán hàng. Lúc này marketing được hiểu là hoạt động của con người hướng đến việc thoả mãn nhu cầu và ước muốn thông qua tiến trình trao đổi và mua bán hàng hóa.

Quan điểm sản xuất là một trong những quan điểm chỉ đạo người bán lâu đời nhất. Quan điểm sản xuất khẳng định rằng người tiêu dùng sẽ ưa thích những sản phẩm được bán rộng rãi và giá hạ. Những người lãnh đạo các tổ chức theo quan điểm sản xuất phải tập trung vào việc nâng cao hiệu quả sản xuất và mở rộng phạm vi phân phối. Theo quan điểm này thì yếu tố quyết định thành công cho doanh nghiệp là giá bán hạ và có nhiều hàng hoá. Doanh nghiệp sản xuất những hàng hoá mà họ có thuận lợi. Trên thực tế, các doanh nghiệp theo đuổi quan điểm này sẽ thành công nếu lượng hàng cung cấp còn thấp hơn nhu cầu và doanh nghiệp có lợi thế theo quy mô (tức là sản xuất càng nhiều thì giá thành càng hạ), đồng thời thị trường mong muốn hạ giá sản phẩm. Tuy nhiên, trong điều kiện sản xuất cơ giới hóa hàng loạt dẫn tới cung vượt cầu thì quan điểm này khó đảm bảo cho doanh nghiệp thành công.

Quan điểm sản phẩm khẳng định rằng người tiêu dùng sẽ ưa thích những sản phẩm có chất lượng cao nhất, công dụng nhiều hay có những tính năng mới. Những người lãnh đạo các tổ chức theo quan điểm sản phẩm thường tập trung sức lực vào việc làm ra những sản phẩm thượng hạng và thường xuyên cải tiến chúng. Những người quản lý này cho rằng người mua ngưỡng mộ những sản phẩm đẹp và có thể đánh giá được chất lượng và công dụng của sản phẩm. Họ quá say mê với sản phẩm của mình và không lường được rằng thị trường có thể khó chấp nhận. Ban lãnh đạo marketing đã trở thành nạn nhân của ảo tưởng về ‘chiếc bẫy chuột tốt hơn”, vì tin rằng “chiếc bẫy chuột” tốt hơn sẽ khiến mọi người đổ xô về nhà họ. Tất nhiên, trong môi trường cạnh tranh các doanh nghiệp cần phải thường xuyên hoàn thiện sản phẩm của mình, nhưng đó không phải là tất cả. Nhu cầu của thị trường luôn thay đổi. Nếu các doanh nghiệp quên mất điều đó, chỉ say sưa hoàn thiện sản phẩm đã có của mình, thì sẽ có khi bị thất bại vì nhu cầu thị trường đã thay đổi.

Quan điểm hướng về bán hàng có thể nói là quan điểm được sử dụng nhiều nhất hiện nay ở các doanh nghiệp. Quan điểm bán hàng (hay quan điểm tiêu thụ) là một quan điểm chung khác được nhiều công ty vận dụng vào thị trường. Quan điểm này khẳng định rằng để thành công doanh nghiệp phải xác định chính xác nhu cầu và mong muốn của thị trường mục tiêu, đồng thời có thể thỏa mãn các nhu cầu mong muốn đó sao cho có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh. Quan điểm bán hàng khẳng định rằng nếu cứ để yên, thì người tiêu dùng thường sẽ không mua các sản phẩm của công ty với số lượng khá lớn. Vì vậy tổ chức cần phải có nhiều nỗ lực tiêu thụ và khuyến mãi. Quan điểm này cũng cho rằng người tiêu dùng thường tỏ ra có sức ỳ hay thái độ ngần ngại trong việc mua hàng và cần được thuyết phục nhẹ nhàng thì mới mua hàng nên công ty cần có đầy đủ các công cụ bán hàng và khuyến mãi để kích thích mua hàng nhiều hơn. Đối với công ty hướng về bán hàng thì nhà quản trị bán hàng trở thành người quan trọng nhất trong công ty, chức năng bán hàng là chức năng quan trọng nhất trong công ty. Họ là người mang lại sự thành công cho công ty. Theo quan điểm này, người bán hàng giỏi có thể bán được mọi thứ hàng hóa, kể cả các hàng hóa mà khách hàng không ưa thích.

Quan điểm hướng về khách hàng khẳng định rằng để thành công doanh nghiệp phải xác định chính xác nhu cầu và mong muốn của thị trường mục tiêu, đồng thời có thể thỏa mãn các nhu cầu mong muốn đó sao cho có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh. Để phân biệt rõ quan điểm định hướng khách hàng chúng ta vạch rõ các đặc trưng cơ bản của quan điểm này như sau:

• Nhằm vào thị trường mục tiêu nhất định
• Hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng mục tiêu
• Sử dụng tổng hợp các công cụ khác nhau (Marketing hỗn hợp)
• Tăng lợi nhuận trên cơ sở thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Đây là quan điểm xuất hiện gần đây nhất. Quan điểm này đòi hỏi phải kết hợp hài hoà giữa 3 lợi ích khách hàng nhau: lợi ích khách hàng, lợi ích doanh nghiệp và lợi ích xã hội. Để ứng dụng quan điểm này vào doanh nghiệp là việc doanh nghiệp đó phải sẵn sàng đảm bảo được sự công bằng cho các bên tham gia vào quá trình buôn bán trao đổi, cụ thể là đối với các khách hàng tức đảm bảo lợi ích người tiêu dùng đạt mức tối đa, đối với doanh nghiệp thì đem lại lợi nhuận cao nhất nhưng không được gây thiệt hại với người tiêu dùng. Và cuối cùng là đối với xã hội, doanh nghiệp phải có trách nhiệm chung với cả cộng đồng, cùng nhau xây dựng và phát triển xã hội hơn nữa. Tóm lại, sản phẩm của các doanh nghiệp phải giúp cho cộng đồng cải thiện chất lượng cuộc sống, chứ không chỉ đơn thuần là đời sống vật chất.

Có thể nói, Marketing là một tư duy kinh doanh mới, tư duy hướng tới khách hàng, lấy khách hàng làm mục tiêu tồn tại. Để thực hiện tư duy này cần phải có một tổ chức đảm nhiệm các hoạt động Marketing trong doanh nghiệp. Do vậy, xuất hiện một chức năng mới là chức năng Quản trị Marketing như các chức năng khác: Quản trị nhân sự, Quản trị tài chính – kế toán, Quản trị sản xuất…

Cách suy nghĩ hướng về khách hàng đòi hỏi công ty phải xác định những nhu cầu của khách hàng theo quan điểm của họ. Nói chung một công ty có thể đáp ứng được những đòi hỏi của khách hàng bằng cách đưa cho họ những gì mà họ mong muốn, hay họ cần, hay họ thực sự cần. Điểm mấu chốt của marketing chuyên nghiệp là phải thoả mãn những nhu cầu thực tế của khách hàng một cách tốt hơn đối thủ cạnh tranh.

Điều quan trọng nhất là phải thoả mãn được khách hàng mục tiêu vì doanh số bán hàng của công ty trong mỗi thời kỳ đều bắt nguồn từ hai nhóm khách hàng: Khách hàng mới và khách hàng cũ. Việc thu hút khách hàng mới bao giờ cũng tốn kém hơn là giữ khách hàng cũ. Vì vậy, việc giữ khách hàng quan trọng hơn việc thu hút khách. Chìa khoá để giữ khách là đảm bảo cho họ được hài lòng

Bài viết liên quan

• Kinh doanh thành công nhờ nắm bắt được tâm lý khách hàng
• 3 cách thức giúp bạn tiếp cận khách hàng hiệu quả
• Bí quyết giúp thu hút khách hàng vào cửa hàng online của bạn mua hàng

 

ONESE – Nhà Máy Sản Xuất Nội Dung Chuyển Đổi Bán Hàng & SEO 4.0 – giúp doanh nghiệp bạn tối ưu trang web, sản xuất nội dung và phân phối nội dung lên các kênh truyền thông phù hợp. Chúng ta cùng nhau làm việc để doanh nghiệp của bạn Bán Nhiều Hàng & Tăng Lợi Nhuận với thứ hạng từ khóa được xếp hạng cao và nội dung chuyển đổi mua hàng tăng trưởng liên tục.

ONESE Digital Marketing

Điện thoại: 028 6292 1313

Email: info@onese.vn

Theo nhanh.vn