Hiểu hành vi khách hàng và cải thiện UX nhờ phân tích rage click

Bạn có thể sử dụng rage click như một công cụ để nhanh chóng nhận diện những gì cần thay đổi để mang lại những trải nghiệm tốt hơn. Vậy rage click là gì? Cùng tìm hiểu chi tiết về rage click cũng như cách phân tích rage click qua bài viết sau đây.

Rage click là gì?

Rage click là khi người dùng click đi click lại trong một khu vực nhất định hoặc trên một yếu tố cụ thể thuộc website trong một thời gian ngắn, thường cho biết sự bối rối của người dùng hoặc các yếu tố bị hư hỏng.

Biết điều gì gây ra rage click có thể giúp bạn tối ưu trang để tăng chuyển đổi.

Rage click có thể được phát hiện trong bài test sử dụng thực tế hoặc với phần mềm phân tích hành vi như tính năng video phiên truy cập.

Đôi khi người ta click nhiều lần như một thói quen, nhưng rage click có thể chỉ ra sự bối rối của người dùng và có thể là một biểu hiện cho thứ gì đó không ổn trên website của bạn – như link chết, các yếu tố hỏng hóc, lỗi web, hoặc trang tải chậm – điều có thể giúp bạn nhận diện cơ hoi cải thiện UX (trải nghiệm người dùng).

Rage click như một dấu hiệu của UI và UX nghèo nàn

Đôi khi việc click đi click lại nói lên UX nghèo nàn, và đôi khi không – đó là lý do việc hiểu những gì bạn tìm kiếm là rất quan trọng.

Như tôi đã nói ở trên, một số người rage click như một thói quen khi họ đọc hoặc quét qua một trang web và họ không nhất thiết click vì bực tức hay bối rối. Những rage click này được gọi là báo động giả.

Nhưng nếu khách hàng có trải nghiệm người dùng tệ – có thể là vì thiết kế dở tê hoặc giao diện người dùng gây lầm lẫn – thì rage click này có thể hỗ trợ nhận diện vấn đề là gì, hoặc cho phép bạn đào sâu hơn vào trải nghiệm trên website.

Đưa rage click này vào trong bối cảnh giúp bạn hiểu bức tranh lớn hơn và hiểu điều gì thực sự xảy ra trên website.

Cách dễ nhất để làm nó là dùng công cụ video phiên truy cập.

Các dùng video phiên truy cập để điều tra rage click

Video phiên truy cập (còn được gọi là video quay màn hình, video hành vi người dùng) và ghi lại những hành động được khách truy cập thực tế thực hiện khi họ thao tác trên website.

Các bản ghi thu lại những hành vi như rê, click, tap chuột và cuộn trang trên nhiều trang, cho bạn sự thấu hiểu về cách khách truy cập phản ứng và tương tác với các yếu tố và tính năng trên website.

Khi bạn dùng rage click như bộ lọc, bạn có thể xác định nhưng thời khắc mà người dùng click lại nhiều lần trên một yếu tố hoặc khu vực thuộc website – điều sẽ giúp bạn nhận diện những thay đổi nào cần thực hiện để tối ưu UX và cải thiện trải nghiệm khách hàng hàng.

Đây là cách:

Dùng rage click để cải thiện UX (một ví dụ về ecommerce trong 2 bước)

Giả sử bạn thấy nhiều giỏ hàng bị bỏ qua và tỷ lệ thoát cao hơn bình thường trên trang thanh toán, và bạn cần coi điều gì xảy ra để bạn có thể hiểu vì sao người ta không hoàn thành việc mua hàng.

Bạn chuyển sang coi video phiên truy cập để bạn thấy cách họ sử dụng website của mình cụ thể hơn, để thấy họ trải nghiệm những gì ở trang thanh toán:

1) Lọc các bản ghi theo URL cần xem chỉ những khách truy cập vào trang thanh toán

Sau một vài phân tích phiên truy cập (xác định mục tiêu, dành thời gian tập trung xem và ghi chú, tag và làm nổi bật những bản ghi cần share với team của mình), bạn cần sẵn sàng đi vào càng chi tiết càng tốt..

2) Lọc các bản ghi kỹ hơn để chỉ xem những khách truy cập đã rage click trên trang thanh toán

Khi bạn xem và phân tích các bản ghi người ta rage click trên trang thanh toán, bạn có thể nhận ra vấn đề là gì – có thể là một yếu tố bị hư hỏng, họ không thể chọn phương thức thanh toán hoặc không thể cập nhật đơn hàng và chi tiết giao nhận.

Sau khi chia sẻ những phát hiện của mình với team, bạn ở trọng thế tốt để quyết định hành động như thế nào: sửa link chết, sửa các yếu tố hư hỏng hoặc thiếu sót, các lỗi khác hoặc vấn đề khác trên website để cải thiện trải nghiệm cho người dùng.

Lưu ý: bạn nên thử nghiệm với các bộ lọc bản ghi khác nhau để giúp mình xác định vấn đề cần sửa. Như đã nói, rage click có thể giúp bạn nhận diện vấn đề ngay lập tức – nhưng rage click một mình thường không thể hiện toàn bộ vấn đề, và là một trong những công cụ giúp bạn đào sâu hơn vào trải nghiệm khách hàng.

Kết hợp rage click với các bộ lọc khác để đào sâu vào trải nghiệm khách hàng

Nếu bạn nhận hàng ngàn bản ghi, hiếm khi mỗi rage click cho bạn thấy mọi vấn đề mà người dùng gặp phải.

Rage click và tín hiệu của những gì gây bực bội và bối rối trong hành vi người dùng, nhưng để hiểu bức tranh đầy đủ hơn, cần tập trung vào các xu hướng và dùng rage click như một phần trong nỗ lực lớn hơn để hiểu và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Vì video phiên truy cập cung cấp cho bạn hiểu biết về xu hướng truy cập của người dùng và bạn có thể nhận diện nơi họ gặp trục trặc, bạn có thể lọc các bản ghi theo trang (hoặc một tập hợp các trang) và thêm các bộ lọc khác như rage click.

Nguồn: smtmarketing.co

Bài viết liên quan:

• Tìm hiểu về hành vi khách hàng để SMS marketing đạt hiểu quả nhất
• 5 nghiên cứu về hành vi khách hàng rất có ích trong việc chuyển đổi
• Doanh nghiệp cần xây dựng nội dung marketing theo hành trình khách hàng là vì sao?

Giải pháp Content Marketing & Digital Marketing giúp doanh nghiệp Dẫn đầu ngành hàng

ONESE – Nhà Máy Sản Xuất Nội Dung Chuyển Đổi Bán Hàng với phương pháp tiếp thị hiệu quả bằng Inbound Marketing – Giúp doanh nghiệp sản xuất nội dung hấp dẫn, thu hút khách hàng qua việc phân phối nội dung đúng kênh. Tối ưu các nền tảng tiếp thị trực tuyến sẵn có.