Nâng cao trải nghiệm số với ứng dụng di động dành cho khách hàng

Khi người làm tiếp thị thúc đẩy thành công một khách hàng từ nhận biết đến hành động, họ hoàn thành cái được gọi là chu trình bán hàng.

Cũng dễ hiểu khi hầu hết người làm tiếp thị chú trọng hơn vào phần chu trình bán hàng này trong hành trình khách hàng. Tuy nhiên, họ không nên đánh giá thấp tầm quan trọng của việc phát triển khách hàng từ hành động qua ủng hộ. Trên thực tế, bước cuối cùng của hành trình khách hàng là sự khác biệt giữa tiếp thị số với tiếp thị truyền thống. Trong nền kinh tế số, sức mạnh của sự ủng hộ được khuếch đại bởi sự phát triển chưa từng thấy của kết nối di động và các cộng đồng truyền thông xã hội.
​
Chuyển đổi những người mua hàng lần đầu thành những người ủng hộ trung thành đòi hỏi một chuỗi những hoạt động gắn kết khách hàng. Về cơ bản, có ba kỹ thuật phổ biến đã được chứng minh có thể gia tăng sự gắn kết trong thời đại số. Kỹ thuật đầu tiên là việc sử dụng các ứng dụng di động để nâng cao trải nghiệm công nghệ số cho khách hàng. Kỹ thuật kế tiếp liên quan đến việc thực hành quản lý quan hệ khách hàng trên mạng xã hội (gọi tắt là CRM mạng xã hội – Social CRM) để gắn kết với khách hàng trong các thảo luận và cung cấp giải pháp. Cuối cùng, việc áp dụng trò chơi điện tử ứng dụng hóa gọi tắt là game hóa – gamification) giúp cải thiện sự gắn kết bằng cách thúc đẩy những nhóm hành vi phù hợp của khách hàng. Ba phương pháp này không loại trừ lẫn nhau. Trên thực tế, người làm tiếp thị nên kết hợp chúng để đạt được kết quả tốt nhất.

Nâng cao trải nghiệm số với ứng dụng di động

Hãy xem xét những số liệu sau. Theo Ericsson Mobility Report (Báo cáo về Di động của Ericsson), hơn 70% dân số thế giới sẽ sở hữu điện thoại thông minh vào năm 2020. Hơn nữa, khoảng 80% lưu lượng dữ liệu di động sẽ đến từ điện thoại thông minh. Thị trường bị thống trị bởi điện thoại thông minh này sẽ kéo theo điều gì?

Khách hàng ngày nay phụ thuộc nhiều vào điện thoại thông minh để thực hiện nhiều hoạt động khác nhau. Tại Mỹ, theo Pew Research Center, đa số người sở hữu điện thoại thông minh đọc tin tức, chia sẻ nội dung và tìm hiểu các cộng đồng qua điện thoại của mình. Thật vậy, nghiên cứu của Deloitte cũng chỉ ra rằng trung bình người Mỹ kiểm tra điện thoại của họ khoảng 46 lần một ngày. Nói về chủ đề dịch vụ hậu mãi, một nghiên cứu được thực hiện bởi Alcatel-Lucent tại Brazil, Nhật Bản, Vương quốc Anh và Mỹ phát hiện ra người sử dụng điện thoại thông minh thích sử dụng các ứng dụng tự phục vụ hơn là bộ phận hỗ trợ dịch vụ. Con người trở nên gắn liền với điện thoại thông minh của họ và luôn giữ chúng sát bên mình. Điện thoại thông minh được cho là đã trở thành kênh tốt nhất để gắn kết khách hàng. Vì vậy, người làm tiếp thị bắt buộc phải tiếp cận và gắn kết khách hàng thông qua các ứng dụng điện thoại thông minh.

Một cách hiển nhiên, hầu hết các thương hiệu thuộc top 100 trên thế giới hiện đã sử dụng ứng dụng di động để gắn kết khách hàng của mình. Những ứng dụng có thương hiệu này thường có một hoặc nhiều hơn tình huống sử dụng. Đầu tiên, ứng dụng di động có thế được sử dụng như là phương tiện để truyền tải nội dung (ví dụ như video, trò chơi). Điển hình cho trường hợp này là ứng dụng Pokemon Go sử dụng công nghệ thực tế ảo tăng cường (AR). Khi người dùng đi đến những địa điểm khác nhau, những con Pokemon khác nhau (một số loại sinh vật hư cấu) xuất hiện trên màn hình ứng dụng, dụ dỗ người chơi đi lại nhiều hơn và thu thập Pokemon.

Thứ hai, ứng dụng di động có thể được sử dụng như là kênh tự phục vụ qua đó khách hàng truy cập vào tài khoản thông tin của mình hoặc thực hiện các giao dịch. Một vài ví dụ cho trường hợp này bao gồm ứng dụng Toyota Financial Services và ứng dụng Walgreens. Ứng dụng Toyota Financial Services cho phép chủ xe Toyota quản lý tài khoản và thậm chí thực hiện chi trả cho việc mua xe bên trong ứng dụng. Ủng dụng Walgreens cho phép khách hàng mua lại đơn thuốc được kê toa, in ảnh và cắt phiếu giảm giá bên cạnh những tính năng khác.

Thứ ba, ứng dụng di động có thể được tích hợp vào trải nghiệm chính về sản phẩm hoặc dịch vụ. Các ứng dụng của những nhà sản xuất xe hơi là những điển hình nổi bật. Ví dụ, ứng dụng My BMW Remote có thể sử dụng để khóa hoặc mở khóa một chiếc BMW. Nó cũng có thể được sử dụng để bấm còi hoặc đánh đèn để giúp chủ xe dễ tìm thấy phương tiện của mình. Ứng dụng MMI Connect của Audi có tính năng Picture Destinations cho phép người sử dụng gửi các hình ảnh địa điểm được mã hóa từ điện thoại thông minh lên hệ thống định vị trên xe. Một ví dụ khác ngoài ngành xe hơi là ứng dụng DirecTV cho phép khách hàng xem trực tuyến các chương trình TV và ghi lại các chương trình truyền hình (Digital Video Recording – DVR) từ bất kỳ đâu. Những ứng dụng này được đồng bộ và tích hợp vào trải nghiệm chính về sản phẩm.

Với các ứng dụng di động và ba tình huống sử dụng chính, khách hàng có thể có những tương tác dễ dàng với thương hiệu. Bây giờ họ có thể tiếp cận với thương hiệu đang nằm trong túi của mình. Trong lúc đó, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí khi có được kênh tiếp xúc với khách hàng có năng lực và hiệu quả nhất.

Để phát triển một ứng dụng di động tốt, người làm tiếp thị phải đi qua một số bước. Điều đầu tiên họ phải làm là xác định tình huống sử dụng – mục đích mà khách hàng nhắm tới khi sử dụng ứng dụng. Bước kế tiếp là thiết kế các tính năng chính và giao diện người dùng. Cuối cùng, người làm tiếp thị cần suy nghĩ về việc tích hợp vào hệ thống nền tảng hỗ trợ cần thiết để giúp cho trải nghiệm của người dùng trở nên hoàn hảo.

Bước 1: Xác định tình huống sử dụng

Người làm tiếp thị cần tiến hành khảo sát thị trường phù hợp để xác định những điểm không hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong việc trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu. Từ những điểm không hài lòng này, người làm tiếp thị nên suy nghĩ làm sao để một ứng dụng có thể giải quyết được vấn đề. Họ cần mô tả được cách mà ứng dụng này có thể giúp cuộc sống của khách hàng trở nên dễ dàng hơn.

Ví dụ, L’Oréal phát hiện ra rằng rào cản lớn nhất trong việc mua mỹ phẩm trực tuyến là khách hàng không thế tưởng tượng được khi dùng sản phẩm để trang điểm thì họ sẽ trông như thế nào. Vì vậy, L’Oréal phát triển một ứng dụng AR gọi là Makeup Genius tận dụng camera của điện thoại thông minh như là một tấm gương ảo, từ đó cho phép khách hàng có thể thử nghiệm các sản phẩm của L’Oréal. Khách hàng có thể thấy được sản phẩm khi trang điểm lên mặt mình sẽ trông như thế nào và chia sẻ các kết quả này lên các phương tiện truyền thông xã hội.

Bước 2: Thiết kế những tính năng chính và giao diện người dùng

Một khi đã xác định tình huống sử dụng, người làm tiếp thị cần thiết kế những tính năng chính của ứng dụng. Một xu hướng chính của các ứng dụng di động là việc áp dụng SoLoMo, ghi tắt của Social (xã hội) + Location (địa điểm) + Mobile (di động). Những ứng dụng có thương hiệu thành công thường có các tính năng cộng tác và chia sẻ (social), dựa trên địa điểm của người dùng (location) và thích hợp với người dùng di động (mobile).

Điển hình của trường hợp này là ứng dụng Nike+ Run Club có tất cả các yếu tố về xã hội, địa điểm và di động. Khách hàng có thể theo dõi dữ liệu chạy bộ (location) và tiếp nhận các lời khuyên huấn luyện trong lúc đang di chuyển (mobile). Họ cũng có thể đăng ảnh cùng với dữ liệu chạy của mình lên phương tiện truyền thông xã hội và cạnh tranh với bạn bè (social).

Bước kế tiếp là đảm bảo giao diện người dùng phải dễ sử dụng ngay cả với những người không quen sử dụng ứng dụng di động. Tính đơn giản của ứng dụng rất quan trọng. Nó cần phải trực quan đế cho người dùng không cần phải học cách sử dụng.

Bước 3: Tích hợp vào hệ thống nền tảng

Đa số các ứng dụng không hoạt động độc lập; chúng chỉ là giao diện phải được tích hợp vào một hệ thống nền tảng. Người làm tiếp thị cần quyết định cách thức tích hợp với những yếu tố hỗ trợ khác mà người dùng không chú ý đến nhưng lại vô cùng quan trọng đối với trải nghiệm của họ.

Việc tích hợp thường bao gồm sự hỗ trợ từ văn phòng, các cửa hàng thực tế, các kênh truyền thông khác và những đối tác bên thứ 3. Ví dụ, ứng dụng Walgreens hỗ trợ dịch vụ sức khỏe tổng thể cho các bệnh nhân. Bệnh nhân có thể mua lại các đơn thuốc kê toa và thậm chí có thể nhờ tư vấn qua video với các bác sĩ. Rất nhiều nó lực đã được thực hiện để đảm bảo cho trải nghiệm của khách hàng được liên tục. Walgreens đã cần phải thực hiện việc kết nối ứng dụng với hệ thống đặt lịch hẹn của các cơ sở truyền thống của mình. Chuỗi dược phẩm này cũng cần phải cộng tác với MDLIVE, công ty công nghệ y tế cung cấp mạng lưới các bác sĩ, để phục vụ cho tính năng tư vấn trực tiếp bác sĩ trên ứng dụng di động này.

​Ứng dụng di động từ doanh nghiệp của bạn?

• Doanh nghiệp của bạn có thể tạo ra những ứng dụng di động nào phù hợp với nhu cầu của khách hàng?
• Ứng dụng di động có giải quyết được việc tăng cường gắn kết thương hiệu với khách hàng của bạn?

Theo MARKETING 4.0 (Philip Kotler)

Làm sao để áp dụng Tiếp Thị 4.0 giúp doanh nghiệp bạn Bán Được Hàng và Có Lợi Nhuận?

Để thực hiện chiến dịch SEO & Content Marketing giúp BÁN HÀNG hiệu quả, bạn hãy liên hệ chuyên viên tư vấn Content Marketing của ONESEđể hỗ trợ thông tin và triển khai các chiến dịch tiếp thị nội dung hiệu quả nhất.

ONESE Digital Marketing

ONESE Digital Marketing

Điện thoại: 028 6292 1313

Email: info@onese.vn